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【摘要】客運(yùn)服務(wù)心理是客運(yùn)職工服務(wù)活動(dòng)的產(chǎn)物，是構(gòu)成鐵路運(yùn)輸行業(yè)這一特大群體的特征之一，是鐵路運(yùn)輸業(yè)風(fēng)貌的表現(xiàn)。職工的生活條件、工作實(shí)踐以及與旅客的交往活動(dòng)是形成客運(yùn)服務(wù)心理的基礎(chǔ)。所以，要提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，就不僅要研究旅客心理，也要研究客運(yùn)人員活動(dòng)的特殊性，使客運(yùn)人員自覺(jué)發(fā)揚(yáng)心理品質(zhì)的積極方面，抑制、克服其消極方面，進(jìn)而形成客運(yùn)服務(wù)所要求的優(yōu)良品質(zhì)，做一個(gè)優(yōu)秀的客運(yùn)職工。
論文關(guān)鍵詞：提高,鐵路客運(yùn)職工,服務(wù)心理

　　筆者經(jīng)過(guò)調(diào)查走訪，發(fā)現(xiàn)目前客運(yùn)職工的工作積極性不高，對(duì)當(dāng)前的工作環(huán)境存在過(guò)多的抱怨，而旅客對(duì)鐵路職工的服務(wù)同樣存在過(guò)多的批評(píng)。如何調(diào)動(dòng)鐵路客運(yùn)崗位各職工的工作積極性，如何提高旅客對(duì)鐵路服務(wù)質(zhì)量的滿意度？筆者認(rèn)為加強(qiáng)對(duì)鐵路客運(yùn)職工的心理培訓(xùn)具有積極的推動(dòng)作用。如何提高職工的客運(yùn)服務(wù)心理，筆者將通過(guò)以下幾點(diǎn)進(jìn)行闡述：

　　1、培養(yǎng)客運(yùn)人員的角色心理

　　鐵路客運(yùn)職工在工作過(guò)程中，應(yīng)清楚不同的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合下自身所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧�，�?br>
　　之，做好一名客運(yùn)員，應(yīng)具備以下的角色意識(shí)：

　　1.1 服務(wù)員角色

　　鐵路客運(yùn)職工與旅客的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。所以，尊重旅客、愛(ài)護(hù)旅客是客運(yùn)職工的天職，旅客第一、旅客是上帝則是客運(yùn)職工的信條和座右銘。所以客運(yùn)職工應(yīng)有服務(wù)員的角色意識(shí)，這樣，即使是面臨發(fā)火的乘客也能冷靜對(duì)待，從而贏得理解和信任。

　　1.2 鐵路形象的代表者角色

　　鐵路的形象關(guān)系著鐵路的生存與發(fā)展，每一個(gè)鐵路職工的身上都系著一份責(zé)任和義務(wù)�，F(xiàn)在，鐵路企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和職工幾乎都清楚，旅客坐車不是給我們添麻煩，而是給我們送錢，沒(méi)有旅客，我們的碗里就不再有飯，旅客才是真正的“老大”，所以，鐵路的改革已由原來(lái)的“自上而下”變成了許多鐵路職工的自覺(jué)行為。

　　1.3 旅客的參謀角色

　　俗話說(shuō)“出門難”，旅客乘火車出門難免會(huì)遇到許多困難，如列車晚點(diǎn)、乘錯(cuò)車、坐過(guò)站、遺失了錢物、生了病等等。這時(shí)候，旅客往往希望車站和列車上的鐵路工作人員幫助出出主意，幫助解決困難。那么，鐵路服務(wù)人員不能認(rèn)為，只有行人和物的安全位移才是我們的工作，其余的我們管不著，而應(yīng)該盡可能利用信息靈通的優(yōu)勢(shì)，積極為旅客出主意，想辦法，當(dāng)好參謀。

　　2、培養(yǎng)客運(yùn)人員的心理品質(zhì)

　　作為鐵路運(yùn)輸企業(yè)的管理人員，應(yīng)清楚客運(yùn)職工工作動(dòng)機(jī)的主觀因素，即生存的需要及發(fā)展的需要。所以，提高客運(yùn)人員心理品質(zhì)的前提是，使職工得到合理的工資報(bào)酬和福利待遇以及為他們創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，并為他們提供展示自我的平臺(tái)。

　　職工優(yōu)秀心理品質(zhì)的培養(yǎng)，主要靠自我修養(yǎng)，但也離不開組織培養(yǎng)�？瓦\(yùn)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者應(yīng)該從職工的心理規(guī)律出發(fā)，遵循因勢(shì)利導(dǎo)和循序漸進(jìn)的原則，創(chuàng)造良好的外部條件，對(duì)主體施加影響，充分調(diào)動(dòng)職工的內(nèi)在動(dòng)力。

　　2.2.1 分析心理需求

　　心理需求在人的心理品質(zhì)的形成和發(fā)展中具有重要作用。故要培養(yǎng)客運(yùn)職工優(yōu)秀心理品質(zhì)，應(yīng)正確分析和引導(dǎo)其心理需求；人的心理需求是多方面多層次的，但總有處在支配地位的主導(dǎo)需求，我們應(yīng)引導(dǎo)客運(yùn)職工把物質(zhì)需求和精神需求、個(gè)人利益的需求和集體利益的需求結(jié)合起來(lái)，正確處理各種需求之間的關(guān)系和矛盾，提高追求的層次。

　　提高職工的服務(wù)技能，要狠抓業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練、把集中學(xué)習(xí)與自學(xué)、路內(nèi)學(xué)習(xí)與路外學(xué)習(xí)、書中學(xué)與干中學(xué)結(jié)合起來(lái)，引導(dǎo)鼓勵(lì)職工干一行愛(ài)一行。建立健全了一系列學(xué)習(xí)制度，即：日常學(xué)習(xí)“一趟十題、一月一考、一季一賽”的“三個(gè)一”制度，參觀學(xué)習(xí)制度，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考核制度及重獎(jiǎng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)標(biāo)兵制度等。同時(shí)，采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去的辦法，請(qǐng)客運(yùn)專家、禮儀學(xué)校和聾啞學(xué)校老師、大學(xué)教授以及英語(yǔ)教員，走上強(qiáng)化培訓(xùn)班的講臺(tái)。

　　2.2.2 把握個(gè)性持征

　　幫助客運(yùn)職工從個(gè)體品德方面提高自我意識(shí)的能力，可以采取以下方法：

　　(1)建立正確的社會(huì)評(píng)價(jià)和集體輿論，提高客運(yùn)職工對(duì)職業(yè)道德的認(rèn)識(shí)，促進(jìn)是非觀念和名譽(yù)心理的健康發(fā)展。

　　(2)通過(guò)宣揚(yáng)先進(jìn)人物擴(kuò)大榜樣的影響力。

　　(3)通過(guò)多種途徑宣傳鐵路的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)，使職工明確自己的使命，進(jìn)而增強(qiáng)熱愛(ài)本職工作的情感。

　　2.2.3創(chuàng)造良好環(huán)境

　　(1)合理組織勞動(dòng)

　　一方面根據(jù)職工的興趣、愛(ài)好、性格、能力和需要安排適宜的工作，另一方面則要注意防止過(guò)度疲勞，這會(huì)有利于職工積極心境的形成。

　　(2)協(xié)調(diào)人際關(guān)系

　　要處理好職工間的利益關(guān)系和心理關(guān)系，造成和諧而歡樂(lè)的勞動(dòng)氣氛，使人人都有感到勞動(dòng)的喜悅和集體的溫暖。廣東鐵路青年旅行社乘務(wù)員考核制度、列車長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)上崗制度挺嚴(yán)的，但列車員間人際關(guān)系、敬業(yè)精神很好。—位剛由列車員競(jìng)爭(zhēng)為列車長(zhǎng)的小伙子，本來(lái)他那天不用上車的，但他還是要隨某車組跑最后一次，因?yàn)樯岵坏秒x開大伙，大伙也舍不得他，紛紛向他表示祝賀，并為他點(diǎn)歌。在交班會(huì)議上，兩位列車長(zhǎng)都說(shuō)，希望“我們的車班能出更多的人才”。全體人員都站起來(lái)鼓掌，在這樣的氛圍中工作，肯定是越干越有勁。

　　(3)改善生活條件

　　客運(yùn)職工很多長(zhǎng)年在外奔波勞碌，管理者要關(guān)心、愛(ài)護(hù)他們，盡量幫助他們解決物質(zhì)生活中的實(shí)際困難。心理上沒(méi)有了負(fù)擔(dān)與顧慮，工作起來(lái)才能放開手腳。

　　2.2.4加強(qiáng)教育培訓(xùn)

　　要深入開展職業(yè)道德和“兩紀(jì)”教育，提高客運(yùn)職工思想政治素質(zhì)。要強(qiáng)化客運(yùn)系統(tǒng)干部職工的質(zhì)量觀念，牢固樹立質(zhì)量意識(shí)，使提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量成為全員的自覺(jué)行動(dòng)。在培訓(xùn)內(nèi)容上要從實(shí)際出發(fā)，以崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)、基本作業(yè)技能和突發(fā)事件的處理能力為基礎(chǔ)，加強(qiáng)禮儀知識(shí)、服務(wù)技巧、服務(wù)心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等方面的知識(shí)培訓(xùn)，從而切實(shí)提高客運(yùn)隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

　　2.2.5干部以身作則

　　客運(yùn)部門的干部如果要有影響力，也必定要有良好的心理品質(zhì)，特別要以身作則，如要求下屬不以權(quán)謀私，自己應(yīng)首先做到；要求下屬勤學(xué)習(xí)，提高服務(wù)質(zhì)量，自己應(yīng)該肯學(xué)肯動(dòng)腦，在崗位上成為表率。

　　總之，鐵路站車的服務(wù)質(zhì)量水平與職工的工作積極性密切相關(guān)，而職工的工作積極性又取決于工作中的心理狀態(tài)。所以，提高鐵路客運(yùn)職工的客運(yùn)服務(wù)心理是現(xiàn)場(chǎng)管理者們急需要解決的問(wèn)題之一。