淺談商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理策略
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金融市場(chǎng)開(kāi)放程度在當(dāng)今社會(huì)中在不斷提升，隨著一些外資銀行的發(fā)展，我國(guó)商業(yè)銀行的發(fā)展速度和發(fā)展水平也在不斷提升，客戶是銀行得以生存的基礎(chǔ)，在商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，優(yōu)質(zhì)的客戶成了其最重要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象，所以，對(duì)于大數(shù)據(jù)下商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理工作我們必須要高度的重視起來(lái)。
一、管理商業(yè)銀行客戶關(guān)系時(shí)，大數(shù)據(jù)的重要性
大數(shù)據(jù)能夠?qū)⒖陀^、可靠的決策依據(jù)為商業(yè)銀行提供出來(lái)，有效的整合和處理非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，有效的細(xì)分潛在和現(xiàn)有客戶的價(jià)值；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成商業(yè)成果的概率提升上來(lái)，確保在集團(tuán)機(jī)構(gòu)和部門中能夠共享和應(yīng)用市場(chǎng)規(guī)律和業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)于產(chǎn)品的生命周期，令商業(yè)銀行能夠客觀的進(jìn)行評(píng)價(jià)，所以，對(duì)于大數(shù)據(jù)的步伐，商業(yè)銀行必須要緊隨其后，對(duì)于大數(shù)據(jù)的商業(yè)價(jià)值正確地進(jìn)行審視，在戰(zhàn)略管理方面應(yīng)用大數(shù)據(jù)，對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行改善，有效的圍繞客戶開(kāi)展工作。
二、管理中存在的問(wèn)題分析
�。ㄒ唬┤狈φ鎸�(shí)性的數(shù)據(jù)
商業(yè)銀行很難將真實(shí)性高的客戶信息獲取出來(lái)，可能會(huì)將一定的不變帶給具體的客戶關(guān)系管理。例如，因?yàn)椴煌臉I(yè)務(wù)管理程度，在80%左右存在著信貸類客戶信息，而在50%左右存在著存款類客戶的真實(shí)信息，或者會(huì)更低。
�。ǘ┚邆浞稚⑿缘臄�(shù)據(jù)
多樣化的數(shù)據(jù)一定會(huì)帶來(lái)數(shù)據(jù)分散和管理的問(wèn)題，對(duì)于分享部門的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，很多部門會(huì)不情愿，因此，對(duì)于這些數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)含義，很多部門就很難詳細(xì)的解釋出來(lái)，這樣就會(huì)有“盲人摸象”的效果出現(xiàn)在其中。
�。ㄈ┯行孤讹L(fēng)險(xiǎn)存在數(shù)據(jù)中
在以后，商業(yè)銀行在應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)客戶的信息進(jìn)行處理分析時(shí)，通過(guò)第三方服務(wù)器完成存取，對(duì)云計(jì)算技術(shù)能夠非常廣泛的進(jìn)行使用，并且，通過(guò)專門的數(shù)據(jù)分析，令企業(yè)開(kāi)展戰(zhàn)略合作，來(lái)進(jìn)行處理和加工。一旦外部結(jié)構(gòu)泄露了其中的數(shù)據(jù)，這樣就會(huì)將很大的威脅帶給客戶信息。
三、具體的管理對(duì)策分析
（一）將統(tǒng)一的客戶信息平臺(tái)建立起來(lái)
相關(guān)調(diào)查顯示，美國(guó)30%以上的商業(yè)銀行可以將哪些客戶創(chuàng)利最多詳實(shí)地闡述出來(lái)，20%的銀行能夠在十分鐘之內(nèi)，將重要客戶對(duì)銀行產(chǎn)品的應(yīng)用情況調(diào)出來(lái)，很多銀行的優(yōu)勢(shì)比較，都是來(lái)自于高效、先進(jìn)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。所以，對(duì)于外國(guó)銀行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)銀行必須要積極的借鑒，將一個(gè)合理的客戶調(diào)查分析體系在銀行內(nèi)部構(gòu)建起來(lái)，通過(guò)平時(shí)同客戶的深入交流和溝通，將客戶的真實(shí)需求挖掘出來(lái)。在將金融服務(wù)和產(chǎn)品提供給客戶之后，對(duì)于服務(wù)跟蹤工作還應(yīng)該定期的開(kāi)展起來(lái)，向客戶詢問(wèn)他們對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的滿意程度，而且，應(yīng)用客戶關(guān)系技術(shù)和管理軟件將動(dòng)態(tài)的客戶資源數(shù)據(jù)建立起來(lái)。
�。ǘ┓治鲋匾蛻舻臄�(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)的技術(shù)防御進(jìn)行創(chuàng)新
對(duì)于數(shù)據(jù)和現(xiàn)代的系統(tǒng)商業(yè)智能的挖掘功能，商業(yè)銀行必須要積極地進(jìn)行使用，有效的處理和分析客戶數(shù)據(jù)。此外，將當(dāng)前系統(tǒng)數(shù)據(jù)依據(jù)業(yè)務(wù)范圍開(kāi)展儲(chǔ)存的原則要努力打破，對(duì)用戶的情況從全局的角度出發(fā)進(jìn)行審核。例如，不但要詳細(xì)地了解客戶本身，對(duì)于客戶同別的客戶之間的關(guān)系還應(yīng)該弄清楚，將其相關(guān)子公司情況和集團(tuán)客戶情況看清楚。另外，商業(yè)銀行在大量分析和處理數(shù)據(jù)時(shí)，會(huì)將一定的難度帶給其管理。因此，一定要?jiǎng)?chuàng)新數(shù)據(jù)防御技術(shù)，做到防入侵、防損壞、防病毒、防泄漏，將大數(shù)據(jù)的整個(gè)生命周期合理的確定出來(lái)，保證它是安全的。此外，還應(yīng)該將詳細(xì)的處置流程、外部風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)制、應(yīng)急預(yù)案措施等建立起來(lái)，避免傳播一些外部的風(fēng)險(xiǎn)。
（三）應(yīng)用差異化營(yíng)銷對(duì)策
數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)技術(shù)在大數(shù)據(jù)的背景下被廣泛運(yùn)用。令源于交易記錄的客戶需求偏好分析變成了現(xiàn)實(shí)，在這個(gè)前提下，行業(yè)銀行應(yīng)該將做了再算的營(yíng)銷模式徹底的改掉，投放測(cè)試這些產(chǎn)品。以客戶關(guān)系管理方面入手進(jìn)行分析，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中商業(yè)銀行為了取勝，將客戶基本需求應(yīng)該積極的判斷出來(lái)，并且，將特殊需求找出來(lái)，并且積極的應(yīng)用一些對(duì)策。當(dāng)前，各家商業(yè)銀行幾乎都可以將無(wú)差異服務(wù)為客戶提供出來(lái)，在客戶選擇服務(wù)和產(chǎn)品時(shí)，他們都不具備完全性，所以，對(duì)客戶的絕對(duì)需求給予滿足，才是獲取勝利的首要任務(wù)。因此，應(yīng)該對(duì)不同偏好、職業(yè)、受教育程度、年齡不同的客戶進(jìn)行劃分，將適合于他們的服務(wù)和金融產(chǎn)品提供出來(lái)，實(shí)現(xiàn)“量身定做”開(kāi)展差異化營(yíng)銷。
�。ㄋ模⿷�(yīng)用大數(shù)據(jù)完成客戶全流程服務(wù)
就客戶而言，銀行能夠?qū)⒃鯓拥母惺芎头⻊?wù)提供給他們是非常關(guān)鍵的，一旦不具備情感上的關(guān)聯(lián)，很難滿足客戶需求。而應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，就可以實(shí)現(xiàn)客戶流程的管理和服務(wù)，能夠?qū)㈦S時(shí)、隨心、隨地的服務(wù)體驗(yàn)為他們提供出來(lái)。例如，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，能夠建模分析大量客戶的行為數(shù)據(jù)，能夠?qū)⒉町惢姆⻊?wù)和產(chǎn)品為客戶設(shè)計(jì)提供出來(lái)，在申請(qǐng)貸款時(shí)，按照客戶的學(xué)歷、家庭、收入的特征，來(lái)有效的預(yù)測(cè)客戶的信用變動(dòng)情況，對(duì)客戶貸款申請(qǐng)?jiān)诰�審批和貸款無(wú)紙化的申請(qǐng)給予支撐，在貸后預(yù)警過(guò)程中，對(duì)銀行的非直接交易數(shù)據(jù)和交易記錄能夠有效地進(jìn)行處理和分析。將客戶檔案有效的構(gòu)建起來(lái)，將有關(guān)行為趨勢(shì)特征分析出來(lái)，對(duì)可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測(cè)。
四、結(jié)語(yǔ)
隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，為商業(yè)銀行的發(fā)展帶來(lái)了極大的推動(dòng)作用，然而，為了能夠有效地跟上這種發(fā)展契機(jī)，商業(yè)銀行應(yīng)該合理、及時(shí)對(duì)內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行分析，將客戶關(guān)系管理的重要性挖掘出來(lái)，并且，將商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的有效對(duì)策制定出來(lái)，努力將商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力提升上來(lái)。
（作者單位為西安工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院）
