B2C電子商務(wù)物流配送滿意度略談
相關(guān)鏈接： 中國安全網(wǎng) 中國質(zhì)量網(wǎng) 中國論文網(wǎng) 中國資訊網(wǎng)
1 前言
隨著我國電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模屢創(chuàng)新高，據(jù)相關(guān)部門發(fā)布的權(quán)威數(shù)據(jù)顯示，截止2012年底，網(wǎng)絡(luò)零售市場交易金額占整個消費品零售總額的6.3%，超過13205億元人民幣；B2C、C2C電商企業(yè)數(shù)量超過25000家；網(wǎng)購用戶數(shù)量近3億。這些數(shù)據(jù)直接表明網(wǎng)購人數(shù)、規(guī)模十分龐大，因此也間接推動著物流行業(yè)中倉促、配送以及快遞等行業(yè)的迅速興起。相對于電子商務(wù)的迅速發(fā)展，與之對應(yīng)的物流配送等相關(guān)配套服務(wù)卻顯得較為滯后，許多問題也逐漸顯現(xiàn)出來，直接影響到物流配送效率，使得網(wǎng)購消費者對物流配送滿意度偏低這一現(xiàn)象普遍存在。物流配送效率主要受到干線運輸、分撥中心和末端配送的影響，以末端配送尤為突出。電商如果開展促銷活動，使得短時間內(nèi)訂單數(shù)目激增，往往導(dǎo)致配送人員不足、難以及時安排人員進行貨物配送，最終導(dǎo)致包裹大量積壓在配送環(huán)節(jié)，出現(xiàn)爆倉現(xiàn)象；包裹不能及時送至客戶手中，影響消費者體驗和用戶滿意度[1]。如何提高電子商務(wù)物流配送滿意度，是各大電商和快遞企業(yè)都在關(guān)注和著手解決的問題。
2 B2C電子商務(wù)概述
電子商務(wù)是指是在全球各地進行的廣泛商業(yè)貿(mào)易活動中，基于互聯(lián)網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)條件之下，采用瀏覽器的進行瀏覽的應(yīng)用模式，買賣雙方無需見面即可進行交易和進行各種商業(yè)貿(mào)易活動，滿足消費者網(wǎng)上購物需求、實現(xiàn)在線電子支付及其他相關(guān)的綜合服務(wù)活動的一種新型商業(yè)運營模式[1]。B2C電子商務(wù)是指企業(yè)針對個人開展的電子商務(wù)活動的總稱，具體而言即是指利用信息網(wǎng)絡(luò)以電子數(shù)據(jù)信息為支撐，通過數(shù)據(jù)信息的流通實現(xiàn)企業(yè)與消費者之間的各種商務(wù)活動、金融交易及其他綜合服務(wù)活動等，是消費者利用互聯(lián)網(wǎng)直接參與經(jīng)濟活動的形式[2]。通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺，為廣大消費者和企業(yè)雙方節(jié)約了大量時間，提高交易效率。B2C商務(wù)模式極大方便了人們的生活，足不出戶即可買到所需的各類商品。但是仍有許多客觀因素制約著B2C電子商務(wù)的發(fā)展，其中將商品從網(wǎng)站配送至消費者手中這一環(huán)節(jié)成為限制其發(fā)展最大的瓶頸。
3 B2C電子商務(wù)企業(yè)的主要物流配送模式
B2C模式下的物流配送面對的消費者分布散亂且距離遠近不一，在這種情況下電子商務(wù)運營商不但要為消費者提供物美價廉的商品，還需要在最短時間內(nèi)使消費者享受到商品或服務(wù)帶給他們的福利，做到基本不影響消費者體驗才能保障客源不被流失。
3.1 郵政體系物流配送模式
郵政作為中國老百姓家喻戶曉的傳統(tǒng)物流行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，既有優(yōu)勢也有需要改進的地方。郵政的普通郵遞速度較慢，而EMS服務(wù)收費又偏高；EMS特快專遞速度相對于普通郵遞雖然快一些，但也難以在購物當天將貨品送達至客戶手中，這往往也是消費者最關(guān)注的一點；其次郵政體系的物流配送服務(wù)質(zhì)量普遍較低，包裝易破損造成貨品損壞。
3.2 網(wǎng)站自建物流配送模式
企業(yè)或網(wǎng)站在網(wǎng)民較為聚集的區(qū)域設(shè)置倉儲中心，根據(jù)消費者購物信息盡快將貨物送貨上門。自建物流配送模式能夠最大限度滿足消費者即購即得的消費心理需求。但這種方法也存在諸多缺陷，例如倉儲中心和配送點布局設(shè)置難度較大，如何對配送中心進行科學(xué)管理、配送人員數(shù)量以及商品庫存等也很難進行合理確定[3]。此外由于商品配送規(guī)模較小導(dǎo)致配送費用整體偏高，使得電商經(jīng)營成本大幅增加。
3.3 借助第三方物流企業(yè)進行配送
在B2C電子商務(wù)中借助第三方物流企業(yè)進行貨物配送，其優(yōu)點是送貨速度優(yōu)于EMS特快服務(wù)，但送貨費用卻高于EMS。因此這類管理模式需要物流公司更具專業(yè)性，具備較強的綜合利用物流資源方面的能力，不斷加強基礎(chǔ)設(shè)施和信息系統(tǒng)等方面的建設(shè)，以及重視物流配送中的細節(jié)問題、提高人員素質(zhì)。
4 B2C電子商務(wù)物流配送客戶滿意度調(diào)查
4.1 數(shù)據(jù)收集與數(shù)據(jù)分析方法
本調(diào)查采用隨機問卷調(diào)查的方式作為相關(guān)數(shù)據(jù)的來源，問卷發(fā)放對象對20～30歲左右的網(wǎng)絡(luò)購物主力人群。發(fā)放問卷調(diào)查表共計500份，回收問卷調(diào)查表500份，調(diào)查表內(nèi)容信息均為有效，其中女性用戶占總受訪人數(shù)的70%，男性用戶占30%；受訪者使用過的快遞物流企業(yè)主要集中在順豐、圓通、韻達、亞馬遜、京東商城等，采用office辦公軟件對采集到的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。
4.2 數(shù)據(jù)分析結(jié)果
從對問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)分析結(jié)果來看，可反映出以下幾點消費者的消費心理：①速度是消費者較為關(guān)注的物流因素之一。通過對消費者的接觸和結(jié)合以往研究結(jié)果，筆者認為消費者比較關(guān)心的物流要素主要包括賣家發(fā)貨速度、物流配送速度、配送人員態(tài)度、是否免運費等諸多要素；②自建物流配送滿意度較高[4]。通過與受訪者的交談，發(fā)現(xiàn)有超過八成的消費者認為自建物流的貨品配送速度更快，相比于第三方物流配送而言產(chǎn)品的質(zhì)量也更有保障，消費者收到貨物后一旦發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題或者損壞可以直接追究責任。因此消費者對第三方物流企業(yè)整體滿意度均不高，第三方物流企業(yè)應(yīng)注重提高服務(wù)質(zhì)量，尤其是提高物流速度；③物流費用一定程度上影響著消費者的購買行為。在500份問卷調(diào)查中，超過七成的消費者表示會根據(jù)物流費用考慮是否進行網(wǎng)絡(luò)消費。超過一半的消費者認為物流費用如果占購物總費用的比例過大，更愿意選擇一些包郵或者免郵的商品。大部分電商在開展促銷活動時常常采用免郵的形式吸引消費者，但近年來物流成本不斷增加，企業(yè)為縮減成本支出免郵的物流收費形式正逐漸減少；④其他增值服務(wù)。貨品配送速度是消費者最為關(guān)注的一點，除此之外對于物流的其他增值服務(wù)也有著較高要求。約四成消費者希望退貨流程簡單易操作、且辦理退款退貨速度快；百分之三十的受訪者要求訂單號和對應(yīng)的物流信息可以在網(wǎng)上查詢，物流信息能夠及時更新；還有消費者希望貨品包裝美觀，在配送過程中不出現(xiàn)商品受損情況。 5 B2C電子商務(wù)物流配送中存在的問題
5.1 物流配送速度有待提高
目前各大電商在一線城市的配送速度已經(jīng)大為提高，但隨著網(wǎng)購人數(shù)規(guī)模的持續(xù)擴大，部分二三線城市的網(wǎng)絡(luò)消費潛力巨大，商家在這些區(qū)域的配送速度有較大的提升空間。
5.2 免運政策實施難
以往各B2C電子商務(wù)企業(yè)為了吸引消費者采取免運費措施，筆者從業(yè)內(nèi)相關(guān)咨詢公司了解到免運費政策會給消費者帶來極大的好感和吸引力[5]。但由于近年來物流成本逐年遞增，各大B2C電子商務(wù)企業(yè)為了降低經(jīng)營成本，對消費者進行免運費的物流配送優(yōu)惠或多或少均設(shè)置了門檻。是否包郵或者免運費是消費者最終決定購買商品與否的重要因素，取消該項措施將直接影響消費者的購買欲望，間接影響用戶滿意度。
5.3 配送人員素質(zhì)有待提高
物流行業(yè)對配送人員的學(xué)歷要求并不高，入行門檻較低，價值大多數(shù)快遞公司為了削減成本開支，忽略對配送人員的培訓(xùn)，大部分配送人員都是直接上崗的。配送人員是否專業(yè)、服務(wù)態(tài)度是否友善等均會對消費者的滿意度產(chǎn)生較大影響，例如在配送貨品時，配送員將自己的個人情緒帶給消費者，或者客戶提出驗貨、退貨要求時不在意，以強硬的態(tài)度對待消費者等，這些不良工作習(xí)慣都會嚴重影響電子商務(wù)企業(yè)的企業(yè)形象和用戶滿意度[6]。
5.4 物流配送過程中的細節(jié)問題被忽略
消費者選擇網(wǎng)絡(luò)購物，當一筆訂單從在線支付成功到倉庫發(fā)貨，最終到消費者手中后實現(xiàn)交易完成需要經(jīng)過許多步驟。其中的每個環(huán)節(jié)都有許多細節(jié)問題值得注意和重視，例如能否滿足消費者隨時追蹤物流信息的要求？末端配送人員的著裝是否統(tǒng)一？貨品包裝是否美觀不被損壞？上述細節(jié)問題沒做到位均會使得消費者對企業(yè)的評價大打折扣，造成負面影響，進而影響消費者滿意度。因此，物流配送中的細節(jié)問題需要引起企業(yè)的重視。
6 提高B2C電子商務(wù)物流配送客戶滿意度的方案與對策
6.1 積極發(fā)展第三方物流
第三方物流企業(yè)有著自建物流暫時不具備的優(yōu)點，即綜合利用物流資源方面的能力。從國家發(fā)展的角度來看應(yīng)當鼓勵第三方物流企業(yè)的發(fā)展，幫助企業(yè)建立完善各項服務(wù)功能，延伸企業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域，以提高整個物流行業(yè)的專業(yè)水平，為電子商務(wù)的后續(xù)發(fā)展提供基礎(chǔ)[7]。物流企業(yè)已經(jīng)逐漸開始向客戶提供電子跟蹤設(shè)備、分撥設(shè)備和維修服務(wù)等，這些具有高附加值的增值服務(wù)可以滿足企業(yè)在縮減成本方面的要求。隨著物流行業(yè)的發(fā)展走向成熟，物流企業(yè)將逐漸變成客服中心、維修中心甚至是信息處理中心。第三方物流企業(yè)憑借其專業(yè)信息技術(shù)方面的優(yōu)勢為電商提供更多專業(yè)物流服務(wù)，彌補電商企業(yè)對市場應(yīng)變能力不強的缺點。
6.2 B2C電商企業(yè)可適當發(fā)展自建物流
B2C電商企業(yè)在借助第三方物流企業(yè)的同時可適當發(fā)展自建物流，合理建設(shè)配送中心，采用制度化的管理模式對配送中心進行管理。配送中心承擔著B2C電商企業(yè)各項配送任務(wù)，整個配送中心的運行是否高效、順暢決定著物流配送的速度快慢。在建立配送中心之前需明確兩點：①配送中心選址。確定配送中心的地址和規(guī)模大小，配送中心的選址要考慮到配送貨物的范圍、送貨渠道和距離、周邊交通狀況和經(jīng)濟效益等諸多因素�？偠灾渌椭行牡慕ㄔO(shè)應(yīng)符合網(wǎng)站的實際情況和經(jīng)營需要，以盈利最大化為目的。②配送中心管理。建議采用制度化的管理模式對配送中心進行管理，規(guī)范配送中心的流程、操作技術(shù)，確保配送中心在運作過程中高效科學(xué)、流程合理、作業(yè)自動化程度高。
6.3 充分利用“免運費”作為促銷策略
消費者除了對貨品配送速度要求較高以外，對貨物是否免郵也十分關(guān)注，因此“免運費”是最能吸引網(wǎng)民眼球的促銷方式之一。網(wǎng)站可以根據(jù)消費者在該網(wǎng)站的消費額度對其發(fā)放”免運費“優(yōu)惠券等，該方法使得消費者在享受優(yōu)惠的同時也提高了用戶黏性，提升用戶體驗和用戶滿意度。
6.4 注重配送人員素質(zhì)提高
物流企業(yè)應(yīng)適當提高配送人員的入行門檻，或?qū)ε渌腿藛T進行崗前培訓(xùn)。以認真負責的態(tài)度解決客戶遇到的問題，末端配送人員的言行舉止都直接影響著電子商務(wù)企業(yè)的企業(yè)形象和用戶滿意度。
7 結(jié)語
電子商務(wù)物流是物流行業(yè)內(nèi)部的一場新的革命，此前蓬勃發(fā)展的電子商務(wù)如今已受到低效率物流體系的明顯制約，效率低下的物流體系嚴重阻礙了電子商務(wù)的發(fā)展。B2C企業(yè)的物流配送在二三線城市仍有著巨大的提升空間，需要企業(yè)自身不斷學(xué)習(xí)和摸索才能在電子商務(wù)實施過程中探索出適合自身發(fā)展、且經(jīng)濟效益最高的物流模式，降低企業(yè)經(jīng)營成本并且實現(xiàn)客戶便利。因此，電子商務(wù)企業(yè)在物流配送方面只有不斷提升用戶滿意度，才能獲得可持續(xù)發(fā)展。
