簡析快遞物流服務(wù)質(zhì)量提升策略
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中圖分類號：F259.2 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2015）1（a）-0000-00
1快遞企業(yè)存在的問題
1.1配送中心運營效率低
速運公司目前分揀所采取的是人工分揀方式，分揀設(shè)備落后，造成現(xiàn)在面對的問題有：1吐量大，不易分撥，2人工分揀的缺點：信息滯后，效率低，造成快件囤積，快件配送效率低。全自動分揀機是目前最先進的分揀系統(tǒng)，但是這個系統(tǒng)的投資太大，而且維護費用也相對較高，目前在國內(nèi)應(yīng)用上也存在一些技術(shù)與經(jīng)濟上的問題。比如信息識別方式，廉價的條形碼在高速條件下很難識別出來。最理想的識別手段是RFID，每個包裹都貼一個RFID標(biāo)簽，按照2010年順豐3.5億票的量計算，就一次性RFID標(biāo)簽消耗的費用一年就達2個億以上，這個成本是順快遞公司目前根本就無法接受的。所以半自動分揀系統(tǒng)自動或提前識別快件所屬分部，由分揀員針對識別出來的信息進行分揀。
快遞公司目前，每輛車的搬運人數(shù)是兩個人。這樣不僅僅是單車的效率低，還會造成后車堵塞，從而導(dǎo)致所有的效率低。
1.2配送站點不合理
我國前的快遞企業(yè)其明顯不足在于服務(wù)站點網(wǎng)絡(luò)仍不夠健全，不能很好地涉及到非發(fā)達城市地區(qū)和 發(fā)達城市地區(qū)和海外地區(qū)業(yè)務(wù)拓展的機會。
以順豐速運為例，其在北京部分區(qū)域針對各配送站點有一中轉(zhuǎn)網(wǎng)點，其網(wǎng)點位置不合理。順豐在北京市內(nèi)的分布式有中心向四周依次減少的，而且東部地區(qū)網(wǎng)點普遍多于西部。順豐的配送站點主要集中在五環(huán)以里，也就是城八區(qū)附近。對于像順義，密云，門頭溝，房山，懷柔這種遠郊區(qū)縣只有在區(qū)中心地帶才有一個配送點，相對靠山里一點位置，就配送不到了。
1.3員工道德素質(zhì)偏低
快遞行業(yè)，是一個比較特殊的行業(yè)，不是以某一固定的產(chǎn)品來與顧客作為交流的媒介，而是以他的服務(wù)、他的信譽，用這些來成為顧客對一個快遞公司的綜合評價，人員的素質(zhì)問題將更加重要，直接影響著顧客對公司的印象。在這些當(dāng)中業(yè)務(wù)人員尤其是直接接觸快遞的人員的職業(yè)道德水平直接影響著快件的安全性。
速運公司在網(wǎng)點發(fā)展一直處于上升趨勢，因此各區(qū)域缺少大量的收派人員，以至于收派人員的招聘和培訓(xùn)過程有些過于倉促。只要是應(yīng)聘者證件齊全，身體健康，就會馬上安排上崗，由于完全沒有考慮到收派人員自身素質(zhì)和職業(yè)操守問題，造成了公司管理收派人員的混亂局面，以及公司運營過程中出現(xiàn)輕度失控等局面。由于公司的招聘流程不當(dāng)，用人不當(dāng)，導(dǎo)致不能獲得企業(yè)真正需要的人，不能很好地樹立企業(yè)形象，提高了受雇傭者在短時間內(nèi)離開公司的可能性，未能很好地履行企業(yè)的社會責(zé)任。
收派員在收派快件的過程中，不注意包裹內(nèi)的實際物品，如易碎、怕摔等物品，未在外包裝上貼明標(biāo)識，導(dǎo)致在中轉(zhuǎn)和運輸途中發(fā)生貨物的損壞。
分撥中心吐量大、快件集中、人員密集，遇到節(jié)假日更是繁忙。按照標(biāo)準(zhǔn)，對于特殊包裹的外包裝上都會貼有易碎等特殊標(biāo)識，但由于分揀人員的工作量較大，進而疏忽了特殊包裹標(biāo)識，動作力度過大造成物品損壞。有些即將離職的分揀員，道德水準(zhǔn)低下，偷盜客戶小件包裹，造成包裹丟失。
1.4增值服務(wù)不完善
對于一個企業(yè)來說，要想生存在競爭激烈的市場當(dāng)中，就必須要有創(chuàng)新精神，而作為一個服務(wù)性的企業(yè)，除了創(chuàng)新，更應(yīng)該具備完善的增值服務(wù)體系。
就目前而言，順豐公司已做到多種增值服務(wù)，在此方面具有一定優(yōu)勢，其可以提供包括貨到付款、保價、通知派送、簽回單、代付出/入倉費、限時派送、委托收件、MSG短信通知、免費紙箱供應(yīng)，以及順豐優(yōu)選等多項增值服務(wù)，并得到了客戶的廣泛接受和認可。
作為以服務(wù)為主的行業(yè)，企業(yè)的生存發(fā)展都應(yīng)該始終以客戶需求為導(dǎo)向，才能贏得消費者的青睞，贏得市場。順豐目前個性化的增值服務(wù)還處于探索時期，對于一些客戶的特殊需求，順豐還沒有能力完全承擔(dān)，如開展生鮮食品、藥品特色快遞業(yè)務(wù)、2小時同城特急件等，利用差異化的經(jīng)營模式為品牌加分，拓寬盈利渠道。
雖然當(dāng)前國內(nèi)快遞行業(yè)發(fā)展迅速，業(yè)務(wù)種類繁多，但是包括順豐公司在內(nèi)，并沒有針對鮮活貨物以及植物類貨物的收派業(yè)務(wù)。由于鮮活類產(chǎn)品和植物類貨物具有不易保存、攜帶和運輸?shù)忍攸c，所以順豐公司的業(yè)務(wù)范圍中也不能包括此類商品的快遞業(yè)務(wù)。
2目前速運公司配送流程的改進方法
2.1配送流程優(yōu)化
面對快遞公司分撥中心分揀的問題，可以分析得出，速運公司應(yīng)加大面向先進信息技術(shù)和頂尖設(shè)備等的投資，加快引進新技術(shù)和新設(shè)備的步伐，更新自動分揀、自動識別等設(shè)備，加強公司的軟、硬件基礎(chǔ)設(shè)施，加快提升派送的效率的準(zhǔn)確性，增強公司整體實力。轉(zhuǎn)變公司現(xiàn)有的分揀方式，由人工分揀方式向半自動分揀方式過度。就目前的業(yè)務(wù)量以及資金擁有量的限制，速運公司還不適合直接轉(zhuǎn)變到全自動化分揀模式，但是由手動分揀向半自動分撿方式轉(zhuǎn)變可以解決業(yè)務(wù)量不斷攀升的發(fā)展現(xiàn)狀。在分揀過程中出錯率較高的問題也可以通過作業(yè)流程的優(yōu)化得以緩解。
2.2加強服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)和優(yōu)化
快遞行業(yè)的競爭主要體現(xiàn)在網(wǎng)店設(shè)置、服務(wù)質(zhì)量和品牌樹立這三方面。近年來，國際快遞公司在紛紛開始在中國開設(shè)的網(wǎng)點，且地理不僅限于業(yè)務(wù)量較大或能夠盈利的地區(qū)，DHL、TNT、UPS、FedEx等分公司和代理點已開始由沿海城市深向內(nèi)地城市發(fā)展，從一級城市向二級城市分散，由此可見，建立完善的服務(wù)網(wǎng)店體系，對于品牌、服務(wù)和營銷都有著至關(guān)重要的作用�？爝f也應(yīng)該進一步健全服務(wù)網(wǎng)店脈絡(luò)，優(yōu)化網(wǎng)店分布，網(wǎng)店建設(shè)由發(fā)達城市和地區(qū)向非發(fā)達城市和地區(qū)擴散，由國內(nèi)向海外地區(qū)逐漸發(fā)展。
2.3增值服務(wù)優(yōu)化
針對一些客戶的特殊需求，在極短的時間內(nèi)，由于工作原因不能親自去取貨物，主要是一些貨物樣品，或是緊急藥品的派送，這種情況與普通快件區(qū)別在于，客戶通過支付額外費用來享受比標(biāo)準(zhǔn)快遞時效更高的服務(wù)，主要表現(xiàn)在同省、同城，客戶寄出快件2小時內(nèi)成功送達的超快捷服務(wù)。因此速運公司應(yīng)注重開發(fā)同城特急件客戶的需求市場，從而增加差異化增值業(yè)務(wù)。
3結(jié)論
目前，中國快遞產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成長獨立的產(chǎn)業(yè)，具有廣闊的發(fā)展空間和增長潛力。同時，在發(fā)展過程中，也暴露出一些問題。本文通過對北京順豐速運有限公司優(yōu)缺點分析，找出不足并提供改進策略，希望能夠映射出目前國內(nèi)快遞業(yè)普遍存在的一些問題，并共享問題的解決方法。
