芻議社區(qū)居民參與旅游地危機管理
論文導讀：在現(xiàn)代市場環(huán)境下，如何協(xié)調好與公眾的關系、進行有效的危機管理是景區(qū)管理者必須思考的問題。以前很多學者提出過將社區(qū)參與與旅游活動結合起來，使旅游中的利益相關者都能夠受益。輿論的焦點集中在三亞景區(qū)的惡劣經(jīng)營環(huán)境和管理現(xiàn)狀上。
關鍵詞：三亞景區(qū),危機管理,社區(qū)參與
近些年來，隨著我們國家旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅游組織所面臨的外部環(huán)境也發(fā)生了明顯的變化，組織的決策是否透明、公開，科學合理，會直接受到公眾輿論的監(jiān)督。前不久，發(fā)生在三亞天涯海角景區(qū)的游客被打事件，就引來了社會各界公眾的廣泛關注，而景區(qū)也由此陷入了嚴重的公關危機，景區(qū)的形象和聲譽也因此受到了很大的影響�？梢姡诂F(xiàn)代市場環(huán)境下，如何協(xié)調好與公眾的關系、進行有效的危機管理是景區(qū)管理者必須思考的問題。
以前很多學者提出過將社區(qū)參與與旅游活動結合起來，使旅游中的利益相關者都能夠受益。但是作為景區(qū)的一部分，當?shù)鼐用衽c游客的面對面接觸會造成很多的不協(xié)調，甚至是斗毆等惡性事件，所以當危機事件發(fā)生以后我們該如何化解，這同樣需要社區(qū)居民的參與。
一、社區(qū)參與的含義及必要性
1997年6月，世界旅游組織、世界旅游理事會與地球理事會聯(lián)合制定并頒發(fā)了《關于旅游業(yè)的21世紀議程》。在這份官方文件中明確指出：可持續(xù)發(fā)展的旅游業(yè)必須保證社區(qū)成員， 包括婦女和當?shù)厝耍?都能享受旅游所帶來的益處，并把居民參與當作旅游發(fā)展過程中的一項重要內容和不可缺少的環(huán)節(jié) [1] 。社區(qū)居民是社區(qū)利益發(fā)展中的最關鍵的群體，是社區(qū)旅游能否實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的決定因素。周其仁教授認為“， 人力資本是一種可能因為產(chǎn)權殘缺而立即自動貶值的特別資產(chǎn)”，人力資本天然歸屬于自然的個人 [2] ，巴澤爾教授稱之為“主動資產(chǎn)”，它的所有者———個人，完全控制著資產(chǎn)的開發(fā)利用。作為一種“主動資產(chǎn)”，社區(qū)居民的價值會因為是否得到其期望的激勵而變化。即如果他們的期望沒有得到相應激勵，那么他們會采取自身價值貶值的辦法，來降低社區(qū)活態(tài)文化資源的價值以反對旅游。社區(qū)居民在社區(qū)旅游發(fā)展中地位舉足輕重，社區(qū)居民對旅游發(fā)展的態(tài)度及其滿意程度一定條件下是社區(qū)旅游成敗的關鍵因素之一。因此，讓社區(qū)居民參與旅游發(fā)展將有助于轉變政府管理部門的發(fā)展觀、改善社區(qū)旅游開發(fā)機制，創(chuàng)造社區(qū)利益相關者之間的和諧關系，從而促進社區(qū)旅游的持續(xù)發(fā)展。
社區(qū)參與旅游發(fā)展是指把社區(qū)作為旅游發(fā)展的主體進入旅游規(guī)劃、旅游開發(fā)等涉及旅游發(fā)展重大事宜的決策、執(zhí)行體系中。國外學者已經(jīng)開始進行有關社區(qū)參與旅游發(fā)展問題的研究，內容包括旅游發(fā)展與社區(qū)的相互關系及社區(qū)在旅游發(fā)展中的地位、作用等 [4] 。國內也有人涉足這一領域。有的從開發(fā)旅游社區(qū)，開展社區(qū)旅游的角度，探討旅游發(fā)展與社區(qū)的互動關系及和諧統(tǒng)一 [5] ；有的則從控制旅游對目的地社會文化的消極影響角度出發(fā)，提出融入社會文化目標的旅游規(guī)劃控制方法，強調旅游規(guī)劃要考慮吸收當?shù)厣鐓^(qū)居民參與的原則 [6] 。
筆者認為社區(qū)參與還需要研究的是危機管理中的居民參與問題。當危機發(fā)生時，只有政府出面解決，缺乏可信度和有力的證據(jù)。社區(qū)居民是和游客面對面接觸的對象，由他們出面澄清事實，不論是游客還是媒體都覺得真實可信。那么居民如何參與到危機管理中來就是我們要研究的重點。
二、三亞事件危機管理中的信息不對稱
有關2007年春節(jié)期間四川游客在三亞天涯海角景區(qū)遭群毆的三亞2.25事件喧囂塵上，最近的消息是不但三亞的副市長向游客進行了道歉，而且承諾對施暴者加以嚴懲。輿論的焦點集中在三亞景區(qū)的惡劣經(jīng)營環(huán)境和管理現(xiàn)狀上。大多數(shù)人對副市長出面道歉表示贊賞，同時也對三亞確實存在的糟糕旅游環(huán)境表示擔憂。值得注意的是，也有人在網(wǎng)上發(fā)帖子，揭露四川游客有造假和作秀之嫌，使事態(tài)又呈紛爭之勢。
從中我們不難發(fā)現(xiàn)，在危機的處理過程中出現(xiàn)了很多的爭論。首先，網(wǎng)上帖子中所述之事是否屬實，是有人故意惡作劇還是夸大了事實的真相，我們無從得知；其次，政府官員的道歉能否解決實際問題，是僅僅敷衍一下民眾還是真的要下大力度查處不規(guī)范行為；還有為什么當?shù)孛癖娫谑艿礁鞯赜慰凸舻那闆r下仍然保持沉默等等。這許多的問題都在等待著透明化。所以我們說在三亞的危機管理中存在著信息不對稱的現(xiàn)象，體現(xiàn)在大眾和當?shù)鼐用裰g。。當危機事件發(fā)生之后，只有游客在述說具體的過程，媒體所呈現(xiàn)給大家的也只是一面之詞，到底發(fā)生了怎樣的事情無人得知。網(wǎng)絡上的言論常常是半真半假，那么是誰還原給大眾一個真實的過程，政府沒有，管理機構也沒有。
政府出面向大眾道歉，效用很小，大家都想得到一個更滿意的答復，究竟是三亞景區(qū)的管理秩序太亂了還是什么別的原因。眾所周知，我國的旅游發(fā)展水平不是很高，那么在這種大環(huán)境下出現(xiàn)這種情況，我們可以試著從管理水平低的角度去理解，但是就事件本身來說，當?shù)氐木用裾娴哪敲匆靶U嗎，這對三亞人的整體形象都是一個破壞，所以我們必須要聽到一個合理的解釋。政府只是一味的在承認錯誤，實質上卻并沒有什么舉措，這樣的危機管理是非常缺乏信任感的。
三、社區(qū)參與危機管理的整合策略
為了增加旅游社區(qū)參與意識， 就必須改革現(xiàn)有的管理體制與方法，尋找可操作的途徑實現(xiàn)社區(qū)全面參與旅游業(yè)的危機管理。
社區(qū)共管是被用于自然保護區(qū)的一種管理模式，是指共同利益者共同參與保護區(qū)管理方案的決策、實施和評估過程，所謂共同利益者是指能夠影響活動結果(積極或消極)的那些個人或單位。。它特別強調發(fā)揮社區(qū)在共管中的主導作用，并保證社區(qū)同意持續(xù)利用資源時與保護區(qū)生物多樣性總目標不發(fā)生矛盾 [7] 。在危機管理中我們借鑒社區(qū)共管的一些方法，使景區(qū)內的居民參與到管理中來，提高民眾的責任感。
共管的具體組織機構包括共管工作小組、共管領導小組和共管委員會。共管工作小組的基本職能是搜集資料和確定責任，其成員必須包括不同階層和不同行業(yè)的人士：農民、商人、機關領導和工人等行業(yè)的群眾至少各一人。有時根據(jù)工作需要也可作一定調整。而工作小組成員的組成在危機管理的不同階段可能會有一定變化。之前，一般包括來自景區(qū)及周邊社區(qū)的群眾：之后，應加入其它主要共同利益者如旅行社的代表或者當?shù)孛襟w。
共管領導小組的職責是制定共管工作的具體范圍，和當?shù)卣畢f(xié)商。除非現(xiàn)有的景區(qū)管理委員會沒有社區(qū)危機管理計劃(Com unity Crisis Management Plan，CMP)和社區(qū)危機預防的能力，一般可以直接將現(xiàn)有景區(qū)管理委員會作為危機管理的共管委員會。共管委員會除了要確保CRMP制定、實施、執(zhí)行和監(jiān)測外，還要確保CRMP能得到社區(qū)群眾的廣泛支持。
共管工作的實施過程分為下面幾個步驟：
(1)初始階段。選擇并培訓工作人員，與地方政府建立聯(lián)系并得到支持，收集危機資料，建立組織機構以檢查共管進程。。該階段任務由景區(qū)共管工作小組完成，景區(qū)為共管實施進行所有準備工作。
(2)計劃階段。該階段工作由共管委員會完成的。本階段目標，是利用和社區(qū)居民討論的信息及參與性社區(qū)評估和居民調查資料制定一個社區(qū)危機管理計劃即CRMP。
(3)共管的審批和實施階段。由領導小組負責審批、準備協(xié)議；進行項目技術培訓、項目監(jiān)督管理和評估。社區(qū)共管從組建共管工作小組開始，由共管委員會負責制定CRMP后報領導小組審批，同意后方正式開始實施。
(4)績效評估。由共管領導小組按照共管目標的要求，從以下三方面進行評估：首先是危機的影響程度以及危機是否向良性方向發(fā)展，或有明顯改善。其次，是當?shù)厣鐓^(qū)狀況，包括居民對事件的關注程度，社區(qū)居民對危機管理的行為和態(tài)度的變化等。只有當?shù)鼐用駨墓补苤蝎@得收益大于投入，才能說共管是成功的。第三是可持續(xù)性。因為共管是一個發(fā)展過程，試圖建立一種保護與發(fā)展相協(xié)調的機制，是一個預防和解決社區(qū)危機的過程。如果項目結束又返回到原來的生產(chǎn)、生活方式，就失去了共管的意義。上述三個目標應該同時滿足，并伴有一系列定性、定量指標。
共管成功的關鍵是建立一個能導致各種共同利益者積極參與共管的激勵機制(經(jīng)濟、社會和政治等)。只有人們感受到他們能從所參與活動中得到的利益大于付出代價時，他們才能為共管貢獻出時間和資金。危機管理的成功實施必須建立在當?shù)鼐用穹e極參與基礎上，所以應采用激勵機制調動當?shù)鼐用駞⑴c共管的積極性。從以往的經(jīng)驗看，應重視經(jīng)濟激勵的作用。本次三亞的危機事件就是因為小商販的強買強賣造成的，所以可以通過增加他們的收入著手。因為這些人的文化水平不高，又沒有技能，一般產(chǎn)業(yè)部門很難吸納。但旅游業(yè)作為一種勞動密集型產(chǎn)業(yè)，勞動力經(jīng)簡單培訓就能勝任，參與共管的損失可以迅速得到補償。需要強調的是經(jīng)濟激勵不是唯一的激勵方法，在有的社區(qū)和有的項目中，其它激勵方法可能會產(chǎn)生更好的效果。
另外，共管是一種全新的發(fā)展模式，需要新思想、新技術、新管理等，如果共管結束后又重操舊業(yè)就意味著失敗。所以，在共管執(zhí)行過程中，必須注意加強社區(qū)自我發(fā)展能力的培養(yǎng)。能力培養(yǎng)不僅包括技術和管理方面，也有態(tài)度和行為模式的因素(從某種角度講，態(tài)度和行為的影響更大)。其途徑主要是教育和培訓，制定CRMP時必須有這方面的單獨預算。
參考文獻
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