優(yōu)化服務(wù)流程提升賓客滿意度芻議
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論文導讀:：也是酒店打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的關(guān)鍵。優(yōu)化服務(wù)流程提升賓客滿意度—以酒店業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化為例。
論文關(guān)鍵詞：酒店，服務(wù)流程流程優(yōu)化，賓客導向
流程，英文Press，也譯為過程。能被簡單地定義成：為達到某種特定的、可用的管理目標而需要的一系列步驟和動作。企業(yè)運行于流程中，從企業(yè)內(nèi)部的工作流程到企業(yè)外部的市場 一家企業(yè)流程一旦確立后，通常就不會有人再去考究其是否正確，而服務(wù)質(zhì)量問題往往 賓客結(jié)賬退房——收銀員通知客房部——客房服務(wù)員查房— 由于客房服務(wù)員檢查一間走客房通常需要3分鐘時間，賓客結(jié)賬時等候時間較長，因此產(chǎn)生怨言，導致不滿。近幾年，一部分飯店已對結(jié)賬離店流程進行優(yōu)化，實行退房免查房制度，簡化了流程：賓客結(jié)賬退房——收銀 流程優(yōu)化可追溯到上個世紀90年代，美國管理學家加里·哈默爾（Gary Hamel）和詹姆斯·錢皮(James A．Champy)提出了流程再造、流程變革的思想，錢皮和哈默的“再造”定義，簡言之，就是以工作流程為中心，重新設(shè)計企業(yè)的經(jīng)營、管理及運作方式，在新的企業(yè)運行空間條件下，改造原來的工作流程，以使企業(yè)更適應(yīng)未來的生存發(fā)展空間。一些企業(yè)如IBM、HP等公司在流程再造方面做了嘗試，并取 企業(yè)要優(yōu)化服務(wù)流程旅游論文，就必須研究流程的每個步驟每個細節(jié)。下面是迪斯尼排隊流 迪斯尼公園每年都有大量的游人前往。 但是到公園游玩時間往往要排隊等待。如果排隊時間過長，許多人就會選擇放棄。為更好為游客提供服務(wù)，迪斯尼對自己的服務(wù)流程做出了一系列調(diào)整，甚至對自己的崗位設(shè)計都采取了變通的方式 但一直看小丑表演游客也會心生厭煩的，于是，迪斯尼樂園又設(shè)計了一個崗位，這個崗位可稱作“雜事處理崗”。崗位的產(chǎn)生源自對游客需求深層次的分析。迪斯尼樂 經(jīng)過觀察，迪斯尼樂園又發(fā)現(xiàn)，排隊的人群中最煩惱的就是站在隊伍最后的那個游客。為了解決這個問題，迪斯尼確定了這樣一個程序，即每過 5分 一、服務(wù)流程優(yōu) 1．以賓客為導 一般企業(yè)往往忽視對賓客需求的研究與挖掘，而以內(nèi)部管理為核心設(shè)計流程，即服務(wù)流程的起點和歸宿都是管理，賓客利益需要服從內(nèi)部管理的需要，因而導致由內(nèi)到外的、一廂情愿的服務(wù)流程設(shè)計模式，缺乏對賓客需求 對賓客需求的理解與把握，是服務(wù)流程優(yōu)化的第一步，也是酒店打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的關(guān)鍵。酒店需了解目標客源市場賓客生活習慣， 如商務(wù)客房是賓客的第二辦公室，客人需要安靜的辦公和休息環(huán)境，客房服務(wù)應(yīng)以暗的為主，盡量減少進房的次數(shù)、避免打擾住客。蘇州亞致精品酒店是一家高檔的商務(wù)飯店，酒店在充分研究商務(wù)賓客需求的基礎(chǔ)上，對客房服務(wù)流程進行了優(yōu)化。酒店在客房衣櫥內(nèi)設(shè)計了一個管家服務(wù)箱（butler box），服務(wù)箱在客房內(nèi)外都可以開啟，門外設(shè)有開口，供客房服務(wù)員管家開啟論文網(wǎng)。服務(wù)箱內(nèi)外設(shè)置提示燈，起到賓客與管家溝通信息、傳遞服務(wù)的作用。賓客若需洗衣、擦皮鞋，可將填好的洗衣單和衣服、鞋子放入服務(wù)箱內(nèi)，打開提示燈，管家在樓層巡視時發(fā)現(xiàn)有客房門外服務(wù) 
香港半島酒店擦 2．以賓客為導 以賓客為中心，酒店員工就必須以賓客身份去經(jīng)歷整個服務(wù)過程，真正站在賓客的角度對服務(wù)產(chǎn)品進行模擬消費體驗，記錄下來“賓客”認為最重要的東西，并根據(jù)感受對流程進行修改和完善。為更好地從賓客角度去體驗、 服務(wù)流程優(yōu)化同樣離不開賓客的參與，喜來登飯店有一句格言：在旅館經(jīng)營方面，賓客比酒店經(jīng)理更高明。賓客是流程優(yōu)化最直接、最大的信息來源，能對酒店服務(wù)流程提出有價 美國迪斯尼樂同是世界上罕見的特大型游樂團，它以設(shè)施完美和設(shè)計的精巧著稱于世。主體工程竣工之際，它的設(shè)計者——世界著名建筑大師格羅培斯卻為連接景點與景點之間的路徑費盡了神思。在設(shè)計的近百個方案中，沒有一個令其滿意。最后格羅培斯想到了一個辦法，由游客參與設(shè)計。他 1971年在倫敦國際園林建筑藝術(shù)研討會上,迪斯尼樂園的路徑設(shè)計被評為世界最佳設(shè) 3.體現(xiàn)整體服務(wù)的 服務(wù)流程的優(yōu)化需體現(xiàn)酒店整體服務(wù)的思路旅游論文，即整合全酒店的資源，以流程突破部門界限，全體員工共同努力改進服務(wù)品質(zhì)。酒店管理者必須明確，誰應(yīng)該對服務(wù)質(zhì)量和賓客滿意度負責？分析酒店滿意度評價，即可發(fā)現(xiàn)相當部分的賓客投訴是針對酒店設(shè)備設(shè)施（硬件）的投訴，如淋浴噴頭出水問題、空調(diào)冷暖溫度問題等等。通常賓客會直接向前臺部門員工投訴，賓客不滿意的壓力都集中在前臺。雖然前臺是飯店與賓客之間 4.一線員工參與服務(wù)流 很多飯店實施“倒金字塔型”管理，允許員工參與飯店的部分決策中來，就是基于在服務(wù)過程中，一線員工要比管理層和決策層更貼近于賓客 二、服務(wù)流程優(yōu) 服務(wù)流程優(yōu)化有三種方式：水平工作整合、垂直工作整合和 1．水平工作 是指將原來分散在不同部門的相關(guān)工作，整合或壓縮成為一個完整的工作（服務(wù)流程）；或?qū)⒎稚⒌馁Y源集中，由一個人、一個小組或一個組織負責運作，
