當今大學(xué)生選擇銀行服務(wù)及其金融產(chǎn)品現(xiàn)狀探討
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論文導(dǎo)讀：本文通過對大學(xué)生做問卷調(diào)查，分析當今大學(xué)生使用銀行金融產(chǎn)品的現(xiàn)狀，為銀行提出相關(guān)的建議。調(diào)查內(nèi)容: 從樣本特征，選擇的銀行，主要消費的金融產(chǎn)品類型，用戶滿意度五個方面進行調(diào)查。 并且，在調(diào)查問卷中設(shè)計了一些選項，讓學(xué)生選擇對相關(guān)內(nèi)容很滿意（很不滿意）的原因及建議。另外通過加強校園講座或者是知識競賽的形式增加銀行的知名度并對銀行產(chǎn)品進行宣傳。
關(guān)鍵詞：問卷調(diào)查,用戶滿意度,銀行產(chǎn)品,建議
隨著經(jīng)濟的發(fā)展，大學(xué)生的潛在消費能力正在日益增強。因此對銀行金融產(chǎn)品的需求也日趨增大。因此，越來越多的銀行走進校園宣傳他們傳統(tǒng)與新興的金融產(chǎn)品�？墒牵捎诖髮W(xué)生自身的特點，他們在選擇銀行的金融產(chǎn)品時也有不同的喜好。本文通過對大學(xué)生做問卷調(diào)查，分析當今大學(xué)生使用銀行金融產(chǎn)品的現(xiàn)狀，為銀行提出相關(guān)的建議。
一. 調(diào)查的目的，方法和內(nèi)容
1.調(diào)查的目的: 以大學(xué)本科生為調(diào)查對象，調(diào)查他們對所選擇的銀行及其金融產(chǎn)品的使用情況相應(yīng)的滿意度，及其原因。為銀行提出可行性的校園營銷方案。
2.調(diào)查的方法: 采用問卷的形式，對在廣州大學(xué)城高校的大學(xué)本科學(xué)生進行調(diào)查，參與的學(xué)校包括中山大學(xué)，廣東工業(yè)大學(xué)，星海音樂學(xué)院，廣東中醫(yī)藥大學(xué)和廣東外語外貿(mào)大學(xué)。一共發(fā)出5000份問卷，收回有效問卷4652份。
3.調(diào)查內(nèi)容: 從樣本特征，選擇的銀行，主要消費的金融產(chǎn)品類型，用戶滿意度五個方面進行調(diào)查。
在問卷調(diào)查中，我們選取的銀行是在整個廣州市內(nèi)提供金融服務(wù)的銀行（主要是國有商業(yè)銀行和股份制銀行）。銀行提供的金融產(chǎn)品被分為4類，1. 存折銀行卡；2. 買賣外匯；3. 銀行保險理財類產(chǎn)品；4. 代銷基金。我們調(diào)查中最重要的用戶滿意度指標（Customer SatisfactionIndex），是近年來國際上發(fā)展起來的質(zhì)量評價指標。它能夠量化評價客戶重新購買商品的機率和品牌忠誠度等指標，使得其他獲取相關(guān)的信息為自身策劃提供支持，使企業(yè)優(yōu)化流程，做出最佳的決策。在本文中，我們從產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)環(huán)境，服務(wù)質(zhì)量等方面，使用李克特量表，對五級態(tài)度“很滿意、滿意、一般、 不滿意、很不滿意”賦予5，4，3，2，1的值，讓被訪者打分。并按下面公式計算:CSI=∑X/N （CSI代表顧客滿意度得分；∑X代表調(diào)查項目的顧客評分和；N代表調(diào)查項目的數(shù)量。）統(tǒng)計每個部分的滿意度。再將每個部分滿意度賦予相同的權(quán)數(shù)，最后加權(quán)求總，CSI得分值高低，對應(yīng)不同的滿意度。 并且，在調(diào)查問卷中設(shè)計了一些選項，讓學(xué)生選擇對相關(guān)內(nèi)容很滿意（很不滿意）的原因及建議。
二. 調(diào)查的結(jié)果以及分析
1.樣本調(diào)查的分析
（1）被調(diào)查者的儲蓄余額普遍不高，選擇銀行受地域限制大。70％的被調(diào)查者每個月生活費扣除所有支出后余額在300－800之間。因此銀行的余額通常不高。限制了他們使用銀行其他金融產(chǎn)品。在選擇銀行的問題上，90％的被調(diào)查者選擇了學(xué)校附近的銀行，另外還有23％的被調(diào)查者擁有兩家或者兩家以上的銀行卡。說明大學(xué)生在選擇銀行的時候，受到的地域限制非常大。論文檢測。
（2）被調(diào)查者對銀行金融產(chǎn)品使用情況單一。在四類金融產(chǎn)品中，100％的調(diào)查者使用銀行卡和存折。使用外匯的占0.39%, 使用銀行保險及理財產(chǎn)品的0.58%，使用基金代銷業(yè)務(wù)的占0.26%. 78％的調(diào)查者更是在問卷中回答從未聽過后面三種金融產(chǎn)品。說明銀行在大學(xué)生中對其新興金融產(chǎn)品的宣傳力度不夠，這可能和大學(xué)生沒有穩(wěn)定的收入來源，銀行余額低有關(guān)系。論文檢測。
（3）被調(diào)查者普遍使用國有銀行服務(wù)。在被問及在何種銀行開戶時，80％的學(xué)生只選擇國有銀行，20％的學(xué)生同時選擇國有銀行和股份制銀行。說明1,大家對國有銀行的信任度很高；2，受到辦理學(xué)費代繳及其他業(yè)務(wù)的限制，學(xué)生大都按照學(xué)校的要求選擇在國有銀行開戶。3，一部分學(xué)生除了按學(xué)校要求在國有銀行開戶以外，也按照自己的意愿在其他股份制銀行開戶。
2.用戶滿意度調(diào)查
(1)產(chǎn)品滿意度不高，被調(diào)查者對ATM服務(wù)滿意度一般。
由于絕大部分的被調(diào)查者只使用了銀行卡和存折服務(wù)，因此我們調(diào)查了被調(diào)查者針對這類產(chǎn)品的滿意度。經(jīng)過統(tǒng)計，整體滿意度為3.53。只有15％對銀行卡業(yè)務(wù)和存折業(yè)務(wù)表示滿意，55％一般。而近30％的受訪者表示不滿意。滿意的方面主要體現(xiàn)在1，銀行卡攜帶方便，有密碼保護，即使丟失也能及時掛失減少損失。2，現(xiàn)在很多銀行都開通了網(wǎng)上銀行支付功能，因此使用者可以利用銀行卡在網(wǎng)上進行支付購物。3，使用者可以利用銀行卡通過ATM機辦理取款，轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)。這樣可以避免在柜臺等候。對銀行卡和存折業(yè)務(wù)不滿意的方面主要是1，銀行卡磁條易壞，更換一次普遍需要十元，被調(diào)查者認為收費過高；2，消費者如果需要辦理銀行卡，除了工本費以外還另外需要支付年費。這對于沒有收入的學(xué)生，產(chǎn)生了額外的負擔(dān)；3，被調(diào)查者普遍對ATM機不滿，這主要體現(xiàn)在：ATM網(wǎng)點較少，ATM機每天取款限額，ATM機有時誤吞卡以及跨行查詢和取款需繳納手續(xù)費。而在銀行卡業(yè)務(wù)的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)近60％的受訪者不能清楚分辨銀行借記卡和信用卡（貸記卡），認為兩者差不多，隨便用那一種都可以。這就在根本上增加了銀行卡的使用風(fēng)險。借記卡直接和活期存款賬戶掛鉤，只允許在余額范圍內(nèi)消費。論文檢測。因此對于收入來源不穩(wěn)定的大學(xué)生來說，使用借記卡會更加安全，并且借記卡能夠幫助他們養(yǎng)成量力而行的消費習(xí)慣。而貸記卡允許透支，并且許多貸記卡都不設(shè)置密碼。。因此從安全性來說要略遜一籌。而可以透支的特點會在一定程度上刺激過度消費，這對于經(jīng)濟實力還不穩(wěn)定的大學(xué)生來說，可能會造成不好的影響。
(2)對多元化產(chǎn)品的需求增加，超過四成的受訪者表示愿意持有多于一個銀行的銀行卡。
隨著股份制銀行的興起，國有商業(yè)銀行面對的壓力正日益增強。股份制銀行以其多元化的產(chǎn)品以及良好的服務(wù)吸引了越來越多的客戶。在受訪者中，30％的表示受股份制銀行良好服務(wù)的吸引，決定要在那里開戶。而26.7%的受訪者認為股份制銀行提供的銀行卡款式多樣，并且還有專門根據(jù)學(xué)生需求量身定做的卡類產(chǎn)品。所以在自主選擇銀行的時候通常會選擇這類銀行。這說明，學(xué)生喜歡新鮮的特點也體現(xiàn)在他們選擇銀行的偏好上。
3.服務(wù)環(huán)境滿意度
78.4％的受訪者認為銀行的總體服務(wù)環(huán)境是不錯的，總體的滿意度為4.15。在分項的調(diào)查中，69％認為服務(wù)大廳干凈明亮，室內(nèi)溫度適宜。2％認為偶爾有其他客人抽煙而銀行員工沒有及時加以阻止，對此表示不滿。而在座位設(shè)置上面，由于每個銀行的設(shè)置不同，所以得到的滿意度不同。以四大銀行為例，工商銀行的座位設(shè)置滿意度為3.8，建設(shè)銀行為3.81，農(nóng)業(yè)銀行為3.77，交通銀行為3.85，中國銀行最低，為3.69。而不滿意的原因主要是位置太少，而等候的人多，所以造成顧客長時間的站立等候。因為這個理由，當23.5%的被調(diào)查者被問及對于銀行服務(wù)環(huán)境的改善時，建議銀行增設(shè)座椅及洗手間。
4.服務(wù)質(zhì)量滿意度
服務(wù)質(zhì)量總體滿意度是所有調(diào)查項目中最低的，總體的滿意度只有3.1。68.4%的被調(diào)查者認為銀行工作人員服務(wù)態(tài)度一般，辦事效率不是很高。32.7％認為銀行工作人員臉上幾乎沒有笑容。而對于服務(wù)最不滿意的部分就是等候時間，92.7％的受訪者認為辦理業(yè)務(wù)等候時間過長。并且普通客戶的排隊窗口存在被VIP客戶插隊的情況。而被受訪者都是大學(xué)生，只是普通客戶。所以67.5%的被調(diào)查者對這種情況表示出了強烈的不滿。除此之外，37％的受訪者認為銀行卡掛失后補辦等待時間過長，14.2%認為異地不同銀行匯款到達速度不夠快。
三. 問卷調(diào)查結(jié)論及相關(guān)建議
大學(xué)生雖然收入不高，可是人數(shù)眾多，并且隨著大學(xué)生的經(jīng)濟能力不斷增強，以及即將踏上社會的特點，使得他們是很多銀行潛在的客戶群體。因此他們對銀行及其提供的金融產(chǎn)品會很關(guān)注，相應(yīng)的建議和需求也很值得銀行重視。被受訪者對于中國國內(nèi)的銀行服務(wù)總體來說是比較滿意的，其中對服務(wù)環(huán)境最滿意，對產(chǎn)品比較滿意，對服務(wù)質(zhì)量不是非常滿意。在調(diào)查中，我們還發(fā)現(xiàn)，銀行對其金融產(chǎn)品在校園宣傳不高，而學(xué)生對這方面的需求又很大。造成了供求不平衡的狀態(tài)。針對這些方面我們建議銀行：首先，虛心聽取客戶的意見，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，在開發(fā)新產(chǎn)品的過程中注意彌補舊產(chǎn)品的缺陷和不足。其次，針對在大學(xué)階段學(xué)生收入不高的特點，推出一些相應(yīng)的優(yōu)惠措施，例如辦理銀行卡前兩年免年費，補辦卡收費憑學(xué)生證打折等。另外通過加強校園講座或者是知識競賽的形式增加銀行的知名度并對銀行產(chǎn)品進行宣傳。并且，為學(xué)生量身定做一些屬于他們的特色產(chǎn)品以及為某些大學(xué)生提供創(chuàng)業(yè)貸款等等。通過一系列的產(chǎn)品創(chuàng)新和改革，一方面更好地為大學(xué)生提供金融服務(wù)；另外一方面，吸引更多的潛在客戶以達到利潤最大化的目標。
參考文獻
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3．張雪君. 《銀行業(yè)金融創(chuàng)新的現(xiàn)狀與對策》. 經(jīng)濟師.2007(5)
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