淺析基于Struts框架的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
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論文導(dǎo)讀：建設(shè)客戶管理系統(tǒng)，整合客戶信息及客戶反饋信息，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。Struts是基于SunJ2EE平臺(tái)的MVC（模型—視圖—控制器）的框架，提供了對開發(fā)MVC系統(tǒng)的底層支持。Struts對Model、View和Controller都提供了對應(yīng)的實(shí)現(xiàn)組件。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系，MVC，Struts
一、引言
隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)與通訊技術(shù)為代表的信息技術(shù)高速發(fā)展，以客戶為中心的經(jīng)營模式是新一代企業(yè)的標(biāo)志�？蛻羰瞧髽I(yè)的戰(zhàn)略資源，及時(shí)掌握客戶的消費(fèi)變化情況，準(zhǔn)確了解客戶的需求，已成為市場競爭的焦點(diǎn)。實(shí)施客戶系統(tǒng)為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，從而獲取較高的客戶滿意度和忠誠度，是企業(yè)最重要的核心競爭力，是企業(yè)在競爭中立于不敗之地的根本保證。建設(shè)客戶管理系統(tǒng)，整合客戶信息及客戶反饋信息，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
二、關(guān)鍵技術(shù)介紹
1、 客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系[1]管理是現(xiàn)代管理理念與計(jì)算機(jī)為代表的高科技相結(jié)合的產(chǎn)物，是實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心的管理”的實(shí)戰(zhàn)策略和方法。特別是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，使客戶信息在銷售和服務(wù)部門之間出現(xiàn)了共享，為實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)奠定了良好的基礎(chǔ)。
客戶關(guān)系是從以產(chǎn)品為中心到客戶為中心的轉(zhuǎn)變，因此我們必須做到以下六點(diǎn)：
1)留住老客戶
2)發(fā)現(xiàn)新客戶
3)提高客戶的忠誠度
4)加強(qiáng)競爭對手的分析
5)了解客戶的需求，降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)
6)對客戶進(jìn)行細(xì)分，針對性服務(wù)
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是對銷售、客戶服務(wù)、市場、生產(chǎn)制造、庫存等分散在企業(yè)內(nèi)部各部門有關(guān)面向客戶的信息和活動(dòng)進(jìn)行收集、整理，采用計(jì)算機(jī)編程和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)組建起一個(gè)以客戶為中心的信息平臺(tái)，以實(shí)現(xiàn)對客戶活動(dòng)的全面管理[2]。
2、 Struts框架[3]
Struts是基于Sun J2EE平臺(tái)的MVC（模型—視圖—控制器）的框架，提供了對開發(fā)MVC系統(tǒng)的底層支持。Struts對Model、View和Controller都提供了對應(yīng)的實(shí)現(xiàn)組件。因此Struts和MVC一樣都是利用控制器來分離模型和視圖，達(dá)到一種松散耦合的效果。圖1顯示了Struts中的MVC實(shí)現(xiàn)。
圖1 Struts中的MVC實(shí)現(xiàn)示意圖
控制器（Controller）的作用是從客戶端接受請求，并且選擇執(zhí)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)邏輯，然后把響應(yīng)結(jié)果送回到客戶端。在Struts中控制器功能是由Action和ActionMapping對象共同實(shí)現(xiàn)。其中Action用來接受客戶端的請求并完成這些操作，處理完畢，再由ActionServlet轉(zhuǎn)向到JSP頁面，將處理結(jié)果返回給客戶端。ActionMapping對象實(shí)現(xiàn)一個(gè)請求到一個(gè)具體的Model部分中Action處理器對象之間的映射。
視圖（View）是通過JSP技術(shù)實(shí)現(xiàn)的。Struts提供了自定義的標(biāo)記庫，主要包括：Bean標(biāo)記、Logic標(biāo)記、 HTML標(biāo)記和模板標(biāo)記�？萍颊撐�。通過使用這些標(biāo)記創(chuàng)建的JSP表單，可以實(shí)現(xiàn)和Model部分中的ActionForm的映射，非常好地和系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯部分交互。
模型（Model）中有Actiont和ActionForm兩個(gè)對象。Actiont處理器對象封裝了具體的處理邏輯，調(diào)用業(yè)務(wù)邏輯模塊，并且把響應(yīng)提交到合適的View組件以產(chǎn)生響應(yīng)。ActionForm對象通過定義屬性描述客戶端表單數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)了對View和Model之間交互的支持。
Struts-config.xml配置文件用于配置Struts系統(tǒng)中的各個(gè)模塊之間的交互。通過完成這個(gè)配置，我們可以把Struts框架中MVC的各個(gè)部分聯(lián)系起來，實(shí)現(xiàn)一個(gè)真正的MVC[5]系統(tǒng)。
三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)
1、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
隨著軟件技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，移動(dòng)辦公越來越普及，傳統(tǒng)的C/S結(jié)構(gòu)已經(jīng)不能滿足客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求，因此我們選擇了B/S結(jié)構(gòu)來開發(fā)，用戶通過Web瀏覽器訪問本系統(tǒng)。開發(fā)語言選用Java配合網(wǎng)頁標(biāo)記語HTML和JSP，并在配置文件中采用XML格式。在開發(fā)過程中嚴(yán)格遵守MVC模式，系統(tǒng)分為表現(xiàn)層、業(yè)務(wù)層和模型層。表現(xiàn)層和業(yè)務(wù)層應(yīng)用了Struts框架，而模型層采用了Hibernate技術(shù)連接數(shù)據(jù)庫。本系統(tǒng)服務(wù)器采tomcat-5.5而沒有使用EJB。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)采用的是MySQL5.0，使用其3.1的My SQL JDBC驅(qū)動(dòng)。
2、系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)
本系統(tǒng)主要分為系統(tǒng)管理、客戶信息管理、客戶服務(wù)管理、客戶聯(lián)系人管理、客戶回訪管理五大塊，其功能結(jié)構(gòu)如圖2所示：
圖2 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖
2.1系統(tǒng)管理
系統(tǒng)管理是系統(tǒng)管理員級(jí)用戶使用部分，只有系統(tǒng)管理員才有權(quán)限使用。系統(tǒng)管理員可以添加和刪除用戶，并授予和調(diào)整非系統(tǒng)管員級(jí)用戶權(quán)利。
該管理模塊主要管理內(nèi)容包括組織管理、權(quán)限和用戶管理、系統(tǒng)參數(shù)管理、數(shù)據(jù)庫管理、系統(tǒng)日志管理。
2.2客戶資料管理
客戶信息管理模塊主要用于新老客戶信息管理。本系統(tǒng)支持用戶通過EXCEL的形式批量導(dǎo)入導(dǎo)出客戶信息，而不用在系統(tǒng)中逐個(gè)新建錄入，導(dǎo)入的EXCEL規(guī)范格式可以在本系統(tǒng)下載。
2.3 客戶聯(lián)系人管理
可按拼音A-Z列出客戶聯(lián)系人，也可模糊查詢聯(lián)系人，通過聯(lián)系人資料界面可以關(guān)聯(lián)查到相應(yīng)的客戶。
2.4 客戶服務(wù)管理
客戶服務(wù)模塊用于管理為客戶提供的服務(wù)工作，各用戶通過新建、編輯及刪除客戶服務(wù)記錄進(jìn)行客戶服務(wù)的管理。
客戶服務(wù)的記錄包括：服務(wù)主題、服務(wù)類型,服務(wù)方式、開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、客戶聯(lián)系人、執(zhí)行人、服務(wù)內(nèi)容、客戶反饋和備注。
2.5 客戶回訪管理
客戶回訪用于管理客戶的回訪情況。用戶通過新建、編輯及刪除客戶回訪記錄進(jìn)行客戶回訪的管理。
客戶回訪的記錄包括：回訪主題，客戶應(yīng)答和備注�？蛻艋卦L主界面顯示頭20條客戶投訴處理的記錄
3 系統(tǒng)的活動(dòng)圖
客戶管理最主要的業(yè)務(wù)是客戶信息管理和客戶回訪信息，為了更好地發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)過程，捕獲業(yè)務(wù)過程的步驟，更好的理解系統(tǒng)的需求和為下一階段領(lǐng)域分析做準(zhǔn)備，我們對這部分作了細(xì)化,并用活動(dòng)圖描述了整個(gè)業(yè)務(wù)的過程，部分活動(dòng)圖見圖3。
圖3 客戶管理活動(dòng)圖
4 應(yīng)用UML建模進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)
根據(jù)客戶管理實(shí)現(xiàn)新增合同、修改合同、刪除合同、合同續(xù)約、合同導(dǎo)出和合同信息查詢等。科技論文。它們之間一系列交互關(guān)系用順序圖描述如圖4所示。
圖4 客戶信息管理順序圖
四、系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)
本系統(tǒng)在Windows2000/XP采用Eclipse3.1+MyEclipse作為集成開發(fā)環(huán)境，選用apache-tomcat-5.5綠色版作為WEB服務(wù)器。作操步驟有：(1)首先把a(bǔ)pache-tomcat-5.5.rar文件到C盤根目錄,為了后操作方便改名為tomcat。(2)在C:\tomcat\webapps目錄用于存放項(xiàng)目部署文件。(3)數(shù)據(jù)庫連接文件路徑：webapps\bthy\WEB-INF\hibernate.cfg.xm。(4)c:\tomcat\conf\server.xml主要用于存放端口號(hào)等配置，在本系統(tǒng)中端口號(hào)采用8111端口。(5)c:\tomcat\bin\startup.bat為啟動(dòng)WEB服務(wù)器。只有打開此文件后才可使用，使用過程中不能關(guān)閉。科技論文。(6)采用c:\ tomcat\bin\ shutdown.bat關(guān)閉WEB服務(wù)器。
1用戶登錄模塊實(shí)現(xiàn)
在用戶登錄界面中有分別是登錄（login.jsp）、成功登錄（index.jsp）和登錄失�。╩sgDlg.jsp）三個(gè)jsp頁面。為了更好的適應(yīng)系統(tǒng)的B/S結(jié)構(gòu)，本項(xiàng)目在login.jsp中還采用了JavaScript技術(shù)編寫了OnLocalSubmit（）函數(shù)在客戶端進(jìn)行用戶是否輸入用名和密碼作較驗(yàn)。
functionOnLocalSubmit(form)
varf=document.loginForm;
varsMsg = '';
if(f.userCode.value==''){
sMsg='請輸入用戶名稱！';
f.userCode.focus();
}elseif (f.password.value==''){
sMsg='請輸入用戶密碼！';
f.password.focus();
}
if(sMsg != ''){
alert(sMsg);
returnfalse;
}else{
returnform;
}
在用戶輸入用戶和密碼后，由文件LogingAction.java根據(jù)用戶輸入的參數(shù)變量將參數(shù)存取并驗(yàn)證。
2客戶信息管理模塊實(shí)現(xiàn)
客戶資料管理共設(shè)計(jì)了六個(gè)JSP頁面，分別是客戶查詢(queryCustomer.jsp)、選擇客戶(selectParent.jsp)、添加客戶(addCustomer.jsp)、客戶基本信息(customerInfo.jsp)、成功操作(success.jsp)、操作失敗(msgDlg.jsp)頁面。
1）客戶查詢(queryCustomer)調(diào)用public ActionForwardexecute(ActionMapping mapping, ActionForm form, HttpServletRequest request,HttpServletResponse response) throws Exception進(jìn)行查詢。使用function exportPage()導(dǎo)出當(dāng)前查詢到的記錄。
2）添加新客戶：先要對新客戶進(jìn)行較驗(yàn)，看新客戶名是否存在，由checkCustomerName()完成的。這函數(shù)直接返回字符串"名稱不存在!"或 "名稱已經(jīng)存在"。如果不存在用戶可以繼續(xù)填寫新客戶其它相關(guān)信息，最后調(diào)用函數(shù)saveNewCustomer()保存客戶信息，客戶詳細(xì)信息可以參看上一章的數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)的客戶表。本系統(tǒng)還支持excel格式的客戶資料導(dǎo)入，系統(tǒng)調(diào)用了getPreCustomerInfo()函數(shù)來完成。
3）刪除客戶：每個(gè)客戶后面都有“刪除”接接。選中客戶后，單擊此鏈接時(shí)，系統(tǒng)提示是否真的刪除，如果是，則調(diào)用deleteCustomer()來實(shí)現(xiàn)刪除用戶信息的功能。成功系統(tǒng)提示“刪除成功”并讓用戶自己點(diǎn)擊“返回”按鈕返回查詢結(jié)果界面。
五、結(jié)束語
本系統(tǒng)是在充分研究客戶關(guān)系管理學(xué)的基礎(chǔ)上，采用J2EE平臺(tái)進(jìn)行開發(fā)的。本系統(tǒng)采用了J2EE、JSP技術(shù)及MySQL關(guān)系型數(shù)據(jù)庫技術(shù)，具有跨平臺(tái)、安全可靠、移植性強(qiáng)、多樣化、功能強(qiáng)大的特點(diǎn)。
本系統(tǒng)是基于Internet的管理信息系統(tǒng)。安全性是Internet網(wǎng)絡(luò)資源最重要的問題。雖然本系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)已經(jīng)采取了一定的安全防范措施，但是由于Internet網(wǎng)絡(luò)及操作系統(tǒng)等各種各樣的安全漏洞的存在，加上網(wǎng)絡(luò)上的各種惡性攻擊手段的多樣性，而系統(tǒng)數(shù)據(jù)的重要性，因此系統(tǒng)的安全性是作為一個(gè)基于Internet系統(tǒng)重點(diǎn)要考慮的問題，有必要進(jìn)一步加強(qiáng)安全措施確保數(shù)據(jù)的安全。
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