談國際質(zhì)量管理體系 論激勵企業(yè)發(fā)展
2016-04-14 14:08:48 安裝信息網(wǎng)
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論文摘要：踐行國際質(zhì)量管理體系 激勵企業(yè)發(fā)展
論文關(guān)鍵詞：踐行,國際,質(zhì)量,管理體系,激勵
建立現(xiàn)代企業(yè)制度就是要與國際通用的管理模式接軌，突出質(zhì)量管理，實現(xiàn)效益最大化。搞好產(chǎn)品質(zhì)量不是一朝一夕的事，質(zhì)量提高具有漸進性和持續(xù)性，關(guān)鍵是要下功夫去構(gòu)建和形成規(guī)范管理的長效機制，這樣才能保證質(zhì)量的動態(tài)管理和持續(xù)改進提高。平頂山煤業(yè)（集團）六礦勞動服務(wù)公司配件廠踐行國際質(zhì)量管理體系ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》，企業(yè)管理層的思想豁然開朗，ISO9001提出的所有要求，對各種類型、不同規(guī)模和制造不同產(chǎn)品的企業(yè)都是適用的，是發(fā)達國家為提高產(chǎn)品質(zhì)量，探索五十多年成功經(jīng)驗的總結(jié)，是指導企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量的行為準則，我們沿著質(zhì)量先哲智慧的光芒進行工作，事半功倍，同時也體現(xiàn)了與時俱進的時代特色。
一、質(zhì)量管理體系相關(guān)的概念
質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。
過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。
產(chǎn)品：指過程的結(jié)果。產(chǎn)品的形式可分為有形的和無形的，服務(wù)是無形的。
體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的各個方面或各個部門。
組織：職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員�？梢哉J為，組織是由兩個或兩個以上的個人為實現(xiàn)共同目標組合而成的有機整體，通常安排是有序的。如企業(yè)、團體等都是組織。
有效性：完成策劃的活動和達到策劃結(jié)果的程度。
質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴展到服務(wù)、過程、體系和組織，以及這幾項的組合。
質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”，這些要求必須轉(zhuǎn)化為有指標的特性，這些特性作為評比、檢驗和考核的依據(jù)。
二、標準與質(zhì)量的關(guān)系
標準：是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的規(guī)則、導則，并形成文件，該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個公認機構(gòu)批準。
標準是搞好質(zhì)量的依據(jù)，必須嚴格執(zhí)行標準的規(guī)定，質(zhì)量才有保證。沒有標準，質(zhì)量就無從談起。
三、我國標準的體制
標準體制包括標準分級和標準性質(zhì)兩方面內(nèi)容。
標準分級就是根據(jù)標準適用范圍不同，將其劃分為若干不同的層次。對標準分級可以使標準更好地貫徹實施，也有利于加強對標準的管理和維護。按《中華人民共和國標準化法》規(guī)定，我國標準分為四級，即國家標準（符號BG，即“國標”兩字漢語拼音的第一個字母）、行業(yè)標準（如MT即煤炭行業(yè)標準，JB機械行業(yè)標準等）、地方標準和企業(yè)標準。國家鼓勵企業(yè)制定嚴于國家標準的企業(yè)標準。
按標準的性質(zhì)（也稱標準的屬性）區(qū)分，標準分為強制性和推薦性兩種性質(zhì)，對應稱為強制性標準和推薦性標準�！吨腥A人民共和國標準化法》規(guī)定：“強制性標準必須執(zhí)行，不符合強制性標準的產(chǎn)品，禁止生產(chǎn)、銷售和進口�！庇纱丝梢�，違反強制性標準就是違法，就要受到法律制裁。強制性標準的強制作用和法律地位是由國家有關(guān)法律賦予的。
除了強制性標準以外的標準是推薦標準，也就是說，推薦性標準是非強制執(zhí)行的標準，國家鼓勵企業(yè)自愿采用推薦性標準。，推薦標準又稱自愿性標準。這類標準任何單位都有權(quán)決定是否采用，違反這類標準，不承擔經(jīng)濟或法律方面的責任。但是，一經(jīng)接受采用，或各方面商定同意納入商品、經(jīng)濟合同之中，就成為各方共同遵守的技術(shù)依據(jù)，具有法律上的約束力，各方必須嚴格遵照執(zhí)行。
四、ISO9000族標準的由來和發(fā)展
20世紀中葉，隨著軍事工業(yè)迅速發(fā)展，武器裝備日趨先進，生產(chǎn)過程日益復雜，許多產(chǎn)品的質(zhì)量問題往往在使用過程中才逐漸暴露，促使人們逐漸認識到：如果組織的管理體系不完善，企業(yè)就不可能提供滿足顧客需要的產(chǎn)品，從而導致采購方不但對產(chǎn)品特性提出要求，還對供方質(zhì)量管理體系提出要求，并以此作為產(chǎn)品規(guī)范中有關(guān)產(chǎn)品要求的一種補充。質(zhì)量管理體系標準由此產(chǎn)生。1959年，美國國防部發(fā)布了MIL—Q—9858《質(zhì)量大綱要求》，成為世界上最早的有關(guān)質(zhì)量保證方面的標準。隨著各國經(jīng)濟的相互合作和交流，對供方質(zhì)量管理體系的評價已逐漸成為國際貿(mào)易和國際合作的前提。國際標準化組織（英文簡稱ISO）專門負責制定有關(guān)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的國際標準，ISO9000族標準為提高各類企業(yè)內(nèi)部管理，消除貿(mào)易壁壘，促進國際貿(mào)易、規(guī)范市場行為等方面發(fā)揮了積極作用。
ISO9000族（族：有共同特性的一大類）核心標準包括：
ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語
ISO9001質(zhì)量管理體系要求
ISO9004質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南
ISO19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南
這四項標準構(gòu)成了一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系標準。
五、質(zhì)量管理體系
1、總要求
ISO9001標準為組織提出了質(zhì)量管理體系應滿足的基本要求：
�、傩枰C實組織有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；
②通過體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。
2、文件要求
質(zhì)量管理體系文件共分四層，第一層質(zhì)量手冊，第二層程序文件，第三層引用的國家標準、行業(yè)標準、各項管理制度、崗位責任制、作業(yè)指導書、各工種的安全規(guī)程和操作規(guī)程以及與程序文件所對應的各種表格，第四層記錄。 編制質(zhì)量管理體系文件做到：①實用性強，各個層次對應一致、衙接有序，文件通俗易懂，員工樂于接受，緊密結(jié)合工作實際。②新穎，首次接觸應用國際標準ISO9001，請專家授課，答疑解難，幫助我們提高質(zhì)量意識。③全員參與，人人懂得產(chǎn)品質(zhì)量與企業(yè)生存息息相關(guān)，把質(zhì)量觀念融入每項工作中，把重視質(zhì)量、講究質(zhì)量變成員工的自覺行動。
質(zhì)量手冊是組織規(guī)定質(zhì)量管理體系的文件，質(zhì)量體系是唯一的，質(zhì)量手冊也是唯一的。手冊包括：①質(zhì)量管理體系的范圍，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。②為質(zhì)量管理體系所編制的程序文件。③質(zhì)量管理體系過程及其相互作用的描述。
3、文件控制
文件是指信息及其承載媒體。媒體可以是紙張、光盤、照片、樣品�！拔募刂瞥绦颉币�(guī)定：①文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適用的；②必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；③確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；④確保在使用處可獲得適用文件的有效版本；⑤確保文件清晰、易于識別；⑥確保外來文件得到識別，并控制分發(fā)；⑦防止作廢文件的非預期使用，若因其它原因而保留作廢文件時，對這些文件進行明顯的標識。
文件控制的主要目的是為了控制文件的有效性。文件的版本是體現(xiàn)文件有效性的標識，應注意識別，確保所使用的文件是現(xiàn)行有效的。
必須強調(diào)，建立的是一個“形成文件的質(zhì)量管理體系”，而不是一個“文件體系”。
4、記錄控制
記錄是闡明所取得結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。為了提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)，組織應建立和保持記錄，并對記錄進行控制。如原材料及外購件進廠檢驗記錄、工序檢驗記錄、工裝驗證記錄、設(shè)備維修保養(yǎng)記錄、產(chǎn)品出廠檢驗記錄等。記錄雖也是文件，但記錄是一種特殊文件，對記錄的控制執(zhí)行“記錄控制程序”。該程序?qū)τ涗浀目刂谱龀鲆?guī)定，包括記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和記錄的處置。記錄控制的主要目的是為了解決記錄的可追溯性，以便在保存期限內(nèi)檢索到所需要的記錄以提供證據(jù)。因此，記錄應保持清晰，易于識別和檢索，通常不需要控制記錄的版本。
六、最高管理者的職責
1、建立、實施并持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。向全體人員傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，制定質(zhì)量方針，確保實現(xiàn)質(zhì)量目標，進行管理評審，確保資源的獲得。
2、以顧客為關(guān)注焦點。顧客是產(chǎn)品的最終接受者，組織生存與發(fā)展依存于顧客。
3、發(fā)布質(zhì)量方針、建立質(zhì)量目標。質(zhì)量方針是引導質(zhì)量前進的方向。質(zhì)量目標是對方針的解釋，是方針的量化細化。我們的質(zhì)量方針是：質(zhì)量第一、顧客至上、持續(xù)改進。質(zhì)量目標是：產(chǎn)品出廠合格率100％，100％履行顧客承諾，顧客投訴處理率100％.質(zhì)量目標需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，質(zhì)量目標的實現(xiàn)是可以測量的。
4、確保對質(zhì)量管理體系進行策劃。確保對體系的變更進行策劃和實施。
5、規(guī)定職責和權(quán)限。組織中所有從事影響產(chǎn)品質(zhì)量的人員都應被賦予相應的職責和權(quán)限，以使他們能夠為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻。
6、指定管理者代表。最高管理者應在管理層中指定一名管理者代表。最高管理者應賦予管理者代表如下的職責和權(quán)限：①保證質(zhì)量管理體系所需要的過程得到建立、實施和保持；②向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；③在組織內(nèi)部提高滿足顧客要求的意識；④與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。
7、確保內(nèi)部溝通。任何一個組織都存在信息和信息流。加強信息的管理和控制，對企業(yè)根據(jù)事實決策至關(guān)重要。最高管理者應建立良好的內(nèi)部溝通方式，確保質(zhì)量管理體系有效性的溝通，溝通質(zhì)量方針、目標及顧客要求完成情況，有助于質(zhì)量管理體系的有效運行和持續(xù)改進。
8、進行管理評審。管理評審是評審質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。指質(zhì)量管理體系是否適合質(zhì)量方針和目標的完成；為了實現(xiàn)質(zhì)量目標現(xiàn)行的質(zhì)量管理體系是否充分，是否還有漏掉的條款；執(zhí)行質(zhì)量管理體系的規(guī)定，能夠完成質(zhì)量方針和目標的程度，是否可以100％完成質(zhì)量方針和目標。
七、資源管理
1、人力資源是確定和提供的第一資源，質(zhì)量管理體系要求：所有從事影響產(chǎn)品質(zhì)量的人員必須能勝任所在崗位的工作。這種能力是基于適當?shù)慕逃⑴嘤�、技能和�?jīng)驗。確定人員必須具備的能力，分析現(xiàn)有人員實際狀況和所要求的能力之間的差距。選擇培訓作為彌補能力差距和鞏固能力的措施。對培訓進行策劃，其中特殊工種進行外培，一般工種由組織內(nèi)部培訓。每年考評一次，對培訓效果的有效性進行評價。
2、基礎(chǔ)設(shè)施是指組織運行必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)體系。它包括建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)備、測量儀器儀表、技術(shù)資料、運輸、通訊、禮儀等。
3、工作環(huán)境是指工作時所處的條件，包括物理的、環(huán)境的和其他因素，如噪聲、溫度、濕度、照明或天氣等。它強調(diào)的是為達到產(chǎn)品規(guī)定的質(zhì)量所必需的相應條件。營造適宜的工作環(huán)境，不但對產(chǎn)品質(zhì)量，還對人員的能動性、工作態(tài)度和工作效率產(chǎn)生積極推動，組織必須建立這樣的環(huán)境，包括人的因素和物的因素，并對環(huán)境進行科學管理。
八、產(chǎn)品實現(xiàn)
產(chǎn)品實現(xiàn)是指產(chǎn)品策劃、設(shè)計、制作成形直至交付給顧客的全部過程，是直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的過程。
1、產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃。針對特定產(chǎn)品，進行策劃時，應考慮和確定以下內(nèi)容：①產(chǎn)品的質(zhì)量目標和要求；②產(chǎn)品所需的過程、文件和資源；③產(chǎn)品所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗，以及產(chǎn)品接收準則；④證明過程已經(jīng)實現(xiàn)和產(chǎn)品已經(jīng)滿足要求的記錄。
2、與顧客有關(guān)的過程。識別顧客的需求并進行評審，確保提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足需求和法律法規(guī)的要求，保持與顧客溝通，確保顧客滿意。
3、設(shè)計和開發(fā)�！霸O(shè)計和開發(fā)”是指將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定特性的一組過程。強調(diào)三點，①包括產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)、過程設(shè)計和開發(fā)、體系設(shè)計和開發(fā)、標準對設(shè)計和開發(fā)的要求是針對產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)。②確保過程設(shè)計和開發(fā)有能力實現(xiàn)所策劃的結(jié)果，即確定的過程能夠生產(chǎn)出合格產(chǎn)品。③某些向顧客提供服務(wù)的組織，產(chǎn)品和過程、產(chǎn)品和服務(wù)之間難以界定，對這樣的組織，產(chǎn)品與過程的設(shè)計和開發(fā)，都必須滿足標準對設(shè)計和開發(fā)的要求。一些企業(yè)制定新的產(chǎn)品標準，一些服務(wù)組織出臺新的服務(wù)規(guī)范，這些過程也是產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)、服務(wù)設(shè)計和開發(fā)，也按照標準對設(shè)計和開發(fā)的要求進行控制。設(shè)計和開發(fā)的七個程序：①設(shè)計和開發(fā)策劃，參與設(shè)計和開發(fā)的不同小組應明確職責分工，并有效溝通。②設(shè)計和開發(fā)輸入，輸入即考慮到產(chǎn)品的標準、性能、特點、使用范圍、生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)過程等因素。③設(shè)計和開發(fā)輸出，即匯集各方面的智慧設(shè)計出來的一整套方案，包括原材料、外購件、生產(chǎn)工藝、檢測驗收等。④設(shè)計和開發(fā)評審，組織依據(jù)設(shè)計和開發(fā)策劃的安排，指定專業(yè)精英，在適宜的時候?qū)υO(shè)計方案進行檢查、審核、評定、批準。⑤設(shè)計和開發(fā)驗證，組織依據(jù)設(shè)計和開發(fā)策劃的安排，對新設(shè)計和新開發(fā)的第一批新產(chǎn)品逐個檢查、測量、驗收，判斷新產(chǎn)品是否符合設(shè)計和開發(fā)輸入的要求。⑥設(shè)計和開發(fā)確認，組織依據(jù)設(shè)計和開發(fā)策劃的安排，判定新產(chǎn)品已經(jīng)符合設(shè)計和開發(fā)輸入的要求，對設(shè)計和開發(fā)給予確認，證明此項設(shè)計和開發(fā)合格。⑦設(shè)計和開發(fā)更改，主要是對已經(jīng)評審、驗證或確認的設(shè)計結(jié)果（包括設(shè)計和開發(fā)的各階段）進行更改。對設(shè)計和開發(fā)更改進行評審，以確保更改的適宜性、合理性、有效性。
4、采購。采購的三個程序：①采購過程。采購的產(chǎn)品既包括采購品，也包括服務(wù)或過程（如外包過程），既包括產(chǎn)品的組成部分，也包括支持或服務(wù)于產(chǎn)品的部分。提供產(chǎn)品的供方，其管理（體系）、過程如何直接影響采購產(chǎn)品的質(zhì)量，組織根據(jù)供方提供產(chǎn)品的能力，包括管理能力、過程能力，評價和選擇供方。加強對供方的控制已成為當今質(zhì)量管理的一個發(fā)展趨勢。②采購信息。為確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的要求，組織提供的采購信息應準確表達擬采購的產(chǎn)品，規(guī)定采購要求。采購信息一般提現(xiàn)在采購文件中。組織在與供方溝通前，應確保所規(guī)定的要求是充分與適宜的。③采購產(chǎn)品的驗證。驗證可采用供方現(xiàn)場驗證、查驗供方合格證、進貨檢驗等一種或多種方式。為確保采購產(chǎn)品符合規(guī)定要求，組織應確定并實施所需的檢驗活動。
選擇供應商。生產(chǎn)社會化迅速發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)活動分工越來越細，專業(yè)化程度越來越強，通常，某一產(chǎn)品不可能由一個企業(yè)從最初的原材料開始加工直至形成顧客最終使用的產(chǎn)品，往往是通過多個企業(yè)分工協(xié)作來完成。另外，先進生產(chǎn)方式的廣泛應用，如準時生產(chǎn)、敏捷制造、零庫存等，使企業(yè)與供應商的關(guān)系愈加緊密，企業(yè)與供應商的關(guān)系也有單純的買賣關(guān)系向互利共贏的合作關(guān)系演變。企業(yè)在新產(chǎn)品的設(shè)計與開發(fā)階段、業(yè)務(wù)流程策劃與再造等過程中，都需要考慮到產(chǎn)品的哪些部件需要自產(chǎn)、哪些需要由供應商提供，哪些供應商是企業(yè)的重要供應商。經(jīng)過評定，優(yōu)秀供應商企業(yè)應與他繼續(xù)保持緊密合作關(guān)系；合格供應商企業(yè)應少量訂貨，企業(yè)應向他提出警示，促使他由合格供應商發(fā)展到優(yōu)秀供應商，當然這需要雙方共同付出努力；不合格供應商及時淘汰。這些工作就是企業(yè)的供應商選擇確定過程。
5、生產(chǎn)和服務(wù)提供。生產(chǎn)和服務(wù)提供由五個程序。①生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制，組織應策劃生產(chǎn)和服務(wù)控制，以使生產(chǎn)和服務(wù)在受控條件下進行。②生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認。當生產(chǎn)和服務(wù)提供的過程輸出，不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證，則這樣的過程必須確認。③標識和可追溯性�！翱勺匪菪浴笔侵缸匪輽z查對象的歷史、應用情況或所處場所的能力。當產(chǎn)品有可追溯性要求時，產(chǎn)品要有惟一標識，組織應控制和記錄產(chǎn)品的惟一性標識。當需要區(qū)別不同的產(chǎn)品或沒有標識就難以識別不同的產(chǎn)品時，組織應采用適宜的方法，包括采用標識制度來識別不同的產(chǎn)品，防止在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程中對產(chǎn)品的誤用或混淆。④顧客財產(chǎn)。組織應愛護顧客財產(chǎn)。顧客財產(chǎn)是指顧客所擁有的由組織控制或使用的財產(chǎn)�！皭圩o”包含了妥善保管和正確使用這兩層含義。若顧客財產(chǎn)損壞、丟失或發(fā)現(xiàn)不適用的情況，組織應記錄這些情況并報告顧客。⑤產(chǎn)品防護。當產(chǎn)品在組織內(nèi)部處理和交付到預定地點期間，組織應針對產(chǎn)品的符合性提供防護，防止產(chǎn)品損壞、變質(zhì)和誤用。 防護應包括標識、搬運、包裝、貯存和保護等內(nèi)容，涉及產(chǎn)品的搬運、包裝、貯存、防護和交付的過程。防護也屬于產(chǎn)品的組成部分。
6、監(jiān)視和測量設(shè)備的控制。組織應確定在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中所需實施的監(jiān)視和測量以及監(jiān)視和測量所需的裝置，目的是為產(chǎn)
品滿足所確定的要求提供證據(jù)。無論采取哪些方法和措施，都應確保測量結(jié)果有效。無論在哪種場合，當發(fā)現(xiàn)測量設(shè)備不符合要求時，都應對以往測量結(jié)果的有效性進行評審。
監(jiān)視和測量應采用法定計量單位，保障量值準確可靠。使用國際單位制（其國際通用符號SI），它由SI單位（見表1）、SI導出單位（見表2）、SI單位的倍數(shù)單位（見表3）以及可與SI單位并用的我國法定計量單位（見表4）組成，具有統(tǒng)一性、簡明性、實用性、合理性和繼承性等特點。
九、測量、分析和改進
1、顧客滿意
顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客是接受產(chǎn)品的組織或個人，可以是一個組織，也可以是組織內(nèi)部的一部分。要求是指“明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望�！鳖櫩捅г故欠从愁櫩蜐M意程度低的最常見的一種方式，但沒有抱怨不一定表明顧客很滿意。即使要求符合顧客的愿望并得到滿足，顧客也不一定很滿意。組織要充分了解顧客，定期走訪顧客，與顧客溝通，了解他們是怎樣的顧客？顧客有什么需求和期望？是什么力量驅(qū)動他們購買？怎樣使他們滿意？怎樣超越顧客滿意？組織還應確定如何利用顧客意見，采取適當方法，進行分析處理，作為對質(zhì)量管理體系的一種評價，促進質(zhì)量管理體系持續(xù)改進。
2、內(nèi)部審核
內(nèi)部審核和管理評審都是組織建立自我評價、促進自我改進的手段。組織應按照策劃的時間間隔實施內(nèi)部審核，其目的是驗證質(zhì)量管理體系是否得到有效地實施、保存和改進�！皟�(nèi)部審核程序”至少應規(guī)定以下方面的職責和要求：審核的策劃、審核的實施、審核結(jié)果的報告以及審核記錄的保持。審核員不應審核自已的工作。審核員的選擇和審核的實施應確保審核過程的客觀性和公正性。組織應確保及時采取糾正和預防措施，消除內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的或潛在的不合格及其產(chǎn)生的原因，并驗證所采取措施的有效性。
3、過程的監(jiān)視和測量
組織應采用適宜的方法監(jiān)視質(zhì)量管理體系過程，質(zhì)量管理體系過程包括管理活動、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)的過程。這種對過程的監(jiān)視是必須的，若有適宜的方法可以對過程進行測量。對過程的監(jiān)視和測量的目的是要證實過程能否實現(xiàn)策劃的結(jié)果。若證實過程未能達到所策劃的結(jié)果，則應采取糾正和預防措施，以確保產(chǎn)品的符合性。
4、產(chǎn)品的監(jiān)視和測量
對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量應考慮和確定以下幾點：
①對象：產(chǎn)品的特性、特點；
�、谀康模候炞C產(chǎn)品要求已得到滿足；
�、垡罁�(jù)：策劃產(chǎn)品實現(xiàn)的依據(jù)、標準；
④時機：產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當階段。
應保持符合接收準則的證據(jù)，記錄應指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員。一般情況下，根據(jù)產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的安排，對產(chǎn)品所規(guī)定的監(jiān)視和測量的安排都已圓滿完成，且監(jiān)視和測量的結(jié)果都合格，產(chǎn)品才能放行和使用。但在同時滿足下列兩個條件的特殊情況，產(chǎn)品也可放行和交付使用：
�、儆嘘P(guān)授權(quán)人批準；
�、谶m用時顧客批準。
特別引起注意的是：特殊情況下的產(chǎn)品放行和交付使用，并沒有放寬對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，質(zhì)量體系運行仍需滿足《質(zhì)量管理體系要求》總則的兩種規(guī)定。
5、不合格品控制
組織應確保識別在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的各階段可能產(chǎn)生的不合格品，并加以控制，以防止該不合格品仍按預期的要求交付和使用。
不合格：就是未滿足要求。
明確指出：不合格是生產(chǎn)出來的，不是檢驗出來的。只有通過檢驗才能確定是否合格。檢驗就是通過觀察和判斷，適當時結(jié)合測量、試驗所進行的符合性評價。質(zhì)量檢驗就是對產(chǎn)品的一個或多個質(zhì)量特性進行觀察、測量、試驗，并將結(jié)果和規(guī)定的質(zhì)量要求進行比較，以確定每項質(zhì)量特性合格情況的技術(shù)性檢查活動。對產(chǎn)品而言，是指根據(jù)產(chǎn)品標準或檢驗規(guī)程對原材料、中間產(chǎn)品、成品進行觀察，適當時進行測量或試驗，并把所得到的特性值和規(guī)定值作比較，判定出各個物品或成批產(chǎn)品合格與不合格的技術(shù)性檢查活動。質(zhì)檢員填寫檢驗記錄，做出合格與不合格的結(jié)論。
不合格包括產(chǎn)品、過程和體系沒有滿足要求，所以不合格包括不合格品和不合格項。其中，凡成品、半成品、原材料、外購件和外協(xié)件對照產(chǎn)品圖樣、工藝文件、技術(shù)標準進行檢驗和試驗，判定為一個或多個質(zhì)量特性不符合（未滿足）規(guī)定要求，統(tǒng)稱為不合格品。
不合格品的判定方法有兩種：一種是“符合性”判定，判定產(chǎn)品是否符合技術(shù)標準，做出合格與不合格的結(jié)論。另一種是“處置方式”判定，是判定產(chǎn)品是否還有某種使用價值。當產(chǎn)品被判定為不合格時，接著就是不合格品的處置方式判定，對不合格品做出返工、返修、讓步接收、降級或改作他用、拒收報廢的結(jié)論。
讓步接收：是對不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品做出允許使用或放行的許可。讓步接收品是指產(chǎn)品不合格，但其不符合的項目和指標對產(chǎn)品的性能、壽命、安全性、可靠性、互換性及產(chǎn)品正常使用均無實質(zhì)性的影響，也不會引起顧客提出申訴、索賠而準予放行的不合格品。
質(zhì)量檢驗人員必須由最高管理者任命，才能從事質(zhì)檢工作。
同時，最高管理者應明確不合格品處置的人員和相應的職責、權(quán)限。
不合格品得到糾正之后應再次進行驗證，以證實其符合要求。保持不合格品的相關(guān)記錄。
6、數(shù)據(jù)分析
數(shù)據(jù)是指能夠客觀地反映事實的資料和數(shù)字等信息，包括策劃、產(chǎn)品實現(xiàn)過程、顧客意見等有關(guān)的監(jiān)視和測量結(jié)果。
組織應確定、收集來自各方的數(shù)據(jù)并對其進行分析。數(shù)據(jù)分析的目的是：
�、僮C實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性；
②評價在何處可以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。
數(shù)據(jù)分析時所提供的信息至少應包括以下方面：
①顧客滿意；
②與產(chǎn)品要求的符合性；
�、圻^程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會；
�、芄┓健�
7、改進
�、俪掷m(xù)改進
持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性是組織的最高管理者在質(zhì)量方針中所做出和承諾。促進持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性應通過使用以下手段或措施：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施以及管理評審。
�、诩m正措施
組織應采取糾正措施，以消除不合格原因，防止不合格再發(fā)生。
“糾正措施”：是為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。
“糾正”：是為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。
糾正可連同糾正措施一起實施，但糾正與糾正措施是有區(qū)別的，主要區(qū)別在于對象不同：“糾正”的對象是不合格，“糾正措施”的對象是不合格的原因。
組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再次發(fā)生。糾正措施程序應形成文件，該程序應規(guī)定以下要求：
a）評審不合格（包括顧客抱怨）；
b）確定不合格的原因；
c）評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；
d）確定和實施所需的措施；
e）記錄所采取措施的結(jié)果；
f）評審所采取預防措施的有效性。
�、垲A防措施
“預防措施”是為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。
組織應采取措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。編制預防措施程序文件，應規(guī)定以下要求：
a）確定潛在不合格及其原因；
b）評價防止不合格發(fā)生的措施，確定是否需要該預防措施。
c）實施該預防措施；
d）記錄所采取預防措施的結(jié)果；
e）評審所采取的預防措施的有效性。
十、ISO9001與TQM的聯(lián)系與區(qū)別：
聯(lián)系：
ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》是以TQM《全面質(zhì)量管理》的理論和方法為基礎(chǔ)發(fā)展起來的。
ISO9001含蓋了TQM的管理方式和管理理念。
區(qū)別：
ISO9001是把質(zhì)量管理的各個方面系統(tǒng)的、有機的聯(lián)系在一起，包括與質(zhì)量有關(guān)的各方面的工作。
TQM是針對質(zhì)量工作中的某一項質(zhì)量問題開展活動，以提高該項的質(zhì)量。是比較孤單的一個質(zhì)量工作。執(zhí)行PDCA（P—策劃D—實施C—檢查A—處理）循環(huán)，是由美國現(xiàn)代質(zhì)量管理的奠基人休哈特提出的，隨后被美國著名的質(zhì)量專家戴明采納、宣傳，獲得普及，所以它也被稱為戴明環(huán)。
全面質(zhì)量管理以往用英文縮寫TQC來代表，“C”是英文“控制、管制”的第一個字母�，F(xiàn)在改用TQM來代表，“M”是英文“管理”的第一個字母，更加突出了管理的意義。
十一、建成質(zhì)量管理體系，激勵企業(yè)發(fā)展
質(zhì)量是企業(yè)的命根子，是企業(yè)永恒追求的目標。通過質(zhì)量管理體系認證，我們認識到該體系高屋建瓴，它具有總體性、關(guān)聯(lián)性和有序性，各項工作環(huán)環(huán)相扣，渾然一體，具有很強的指導意義。我廠建成質(zhì)量管理體系2年了，使我們對“質(zhì)量”有了更深刻、更廣闊的認識，在提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，規(guī)范了員工行為、改善了廠容廠貌，形成了“用制度管人，按程序辦事”的良好機制。在激烈的市場競爭中，我們這個126人的礦辦多種經(jīng)營企業(yè)銷售量逐年攀升，2010年上半年實現(xiàn)銷售收入1800萬圓，成為中平能化集團多種經(jīng)營企業(yè)中的明星單位。
表1SI基本單位
表2SI導出單位
在SI中，用以表示倍數(shù)單位的詞頭，稱為SI詞頭。它們是構(gòu)詞成分，用于附加在SI單位之前構(gòu)成倍數(shù)單位（十進倍數(shù)單位和分數(shù)單位），而不能單獨使用。
表3SI詞頭
表4可與SI單位并用的我國法定計量單位
論文關(guān)鍵詞：踐行,國際,質(zhì)量,管理體系,激勵
建立現(xiàn)代企業(yè)制度就是要與國際通用的管理模式接軌，突出質(zhì)量管理，實現(xiàn)效益最大化。搞好產(chǎn)品質(zhì)量不是一朝一夕的事，質(zhì)量提高具有漸進性和持續(xù)性，關(guān)鍵是要下功夫去構(gòu)建和形成規(guī)范管理的長效機制，這樣才能保證質(zhì)量的動態(tài)管理和持續(xù)改進提高。平頂山煤業(yè)（集團）六礦勞動服務(wù)公司配件廠踐行國際質(zhì)量管理體系ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》，企業(yè)管理層的思想豁然開朗，ISO9001提出的所有要求，對各種類型、不同規(guī)模和制造不同產(chǎn)品的企業(yè)都是適用的，是發(fā)達國家為提高產(chǎn)品質(zhì)量，探索五十多年成功經(jīng)驗的總結(jié)，是指導企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量的行為準則，我們沿著質(zhì)量先哲智慧的光芒進行工作，事半功倍，同時也體現(xiàn)了與時俱進的時代特色。
一、質(zhì)量管理體系相關(guān)的概念
質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。
過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。
產(chǎn)品：指過程的結(jié)果。產(chǎn)品的形式可分為有形的和無形的，服務(wù)是無形的。
體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的各個方面或各個部門。
組織：職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員�？梢哉J為，組織是由兩個或兩個以上的個人為實現(xiàn)共同目標組合而成的有機整體，通常安排是有序的。如企業(yè)、團體等都是組織。
有效性：完成策劃的活動和達到策劃結(jié)果的程度。
質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴展到服務(wù)、過程、體系和組織，以及這幾項的組合。
質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”，這些要求必須轉(zhuǎn)化為有指標的特性，這些特性作為評比、檢驗和考核的依據(jù)。
二、標準與質(zhì)量的關(guān)系
標準：是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的規(guī)則、導則，并形成文件，該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個公認機構(gòu)批準。
標準是搞好質(zhì)量的依據(jù)，必須嚴格執(zhí)行標準的規(guī)定，質(zhì)量才有保證。沒有標準，質(zhì)量就無從談起。
三、我國標準的體制
標準體制包括標準分級和標準性質(zhì)兩方面內(nèi)容。
標準分級就是根據(jù)標準適用范圍不同，將其劃分為若干不同的層次。對標準分級可以使標準更好地貫徹實施，也有利于加強對標準的管理和維護。按《中華人民共和國標準化法》規(guī)定，我國標準分為四級，即國家標準（符號BG，即“國標”兩字漢語拼音的第一個字母）、行業(yè)標準（如MT即煤炭行業(yè)標準，JB機械行業(yè)標準等）、地方標準和企業(yè)標準。國家鼓勵企業(yè)制定嚴于國家標準的企業(yè)標準。
按標準的性質(zhì)（也稱標準的屬性）區(qū)分，標準分為強制性和推薦性兩種性質(zhì)，對應稱為強制性標準和推薦性標準�！吨腥A人民共和國標準化法》規(guī)定：“強制性標準必須執(zhí)行，不符合強制性標準的產(chǎn)品，禁止生產(chǎn)、銷售和進口�！庇纱丝梢�，違反強制性標準就是違法，就要受到法律制裁。強制性標準的強制作用和法律地位是由國家有關(guān)法律賦予的。
除了強制性標準以外的標準是推薦標準，也就是說，推薦性標準是非強制執(zhí)行的標準，國家鼓勵企業(yè)自愿采用推薦性標準。，推薦標準又稱自愿性標準。這類標準任何單位都有權(quán)決定是否采用，違反這類標準，不承擔經(jīng)濟或法律方面的責任。但是，一經(jīng)接受采用，或各方面商定同意納入商品、經(jīng)濟合同之中，就成為各方共同遵守的技術(shù)依據(jù)，具有法律上的約束力，各方必須嚴格遵照執(zhí)行。
四、ISO9000族標準的由來和發(fā)展
20世紀中葉，隨著軍事工業(yè)迅速發(fā)展，武器裝備日趨先進，生產(chǎn)過程日益復雜，許多產(chǎn)品的質(zhì)量問題往往在使用過程中才逐漸暴露，促使人們逐漸認識到：如果組織的管理體系不完善，企業(yè)就不可能提供滿足顧客需要的產(chǎn)品，從而導致采購方不但對產(chǎn)品特性提出要求，還對供方質(zhì)量管理體系提出要求，并以此作為產(chǎn)品規(guī)范中有關(guān)產(chǎn)品要求的一種補充。質(zhì)量管理體系標準由此產(chǎn)生。1959年，美國國防部發(fā)布了MIL—Q—9858《質(zhì)量大綱要求》，成為世界上最早的有關(guān)質(zhì)量保證方面的標準。隨著各國經(jīng)濟的相互合作和交流，對供方質(zhì)量管理體系的評價已逐漸成為國際貿(mào)易和國際合作的前提。國際標準化組織（英文簡稱ISO）專門負責制定有關(guān)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的國際標準，ISO9000族標準為提高各類企業(yè)內(nèi)部管理，消除貿(mào)易壁壘，促進國際貿(mào)易、規(guī)范市場行為等方面發(fā)揮了積極作用。
ISO9000族（族：有共同特性的一大類）核心標準包括：
ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語
ISO9001質(zhì)量管理體系要求
ISO9004質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南
ISO19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南
這四項標準構(gòu)成了一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系標準。
五、質(zhì)量管理體系
1、總要求
ISO9001標準為組織提出了質(zhì)量管理體系應滿足的基本要求：
�、傩枰C實組織有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；
②通過體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。
2、文件要求
質(zhì)量管理體系文件共分四層，第一層質(zhì)量手冊，第二層程序文件，第三層引用的國家標準、行業(yè)標準、各項管理制度、崗位責任制、作業(yè)指導書、各工種的安全規(guī)程和操作規(guī)程以及與程序文件所對應的各種表格，第四層記錄。 編制質(zhì)量管理體系文件做到：①實用性強，各個層次對應一致、衙接有序，文件通俗易懂，員工樂于接受，緊密結(jié)合工作實際。②新穎，首次接觸應用國際標準ISO9001，請專家授課，答疑解難，幫助我們提高質(zhì)量意識。③全員參與，人人懂得產(chǎn)品質(zhì)量與企業(yè)生存息息相關(guān)，把質(zhì)量觀念融入每項工作中，把重視質(zhì)量、講究質(zhì)量變成員工的自覺行動。
質(zhì)量手冊是組織規(guī)定質(zhì)量管理體系的文件，質(zhì)量體系是唯一的，質(zhì)量手冊也是唯一的。手冊包括：①質(zhì)量管理體系的范圍，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。②為質(zhì)量管理體系所編制的程序文件。③質(zhì)量管理體系過程及其相互作用的描述。
3、文件控制
文件是指信息及其承載媒體。媒體可以是紙張、光盤、照片、樣品�！拔募刂瞥绦颉币�(guī)定：①文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適用的；②必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；③確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；④確保在使用處可獲得適用文件的有效版本；⑤確保文件清晰、易于識別；⑥確保外來文件得到識別，并控制分發(fā)；⑦防止作廢文件的非預期使用，若因其它原因而保留作廢文件時，對這些文件進行明顯的標識。
文件控制的主要目的是為了控制文件的有效性。文件的版本是體現(xiàn)文件有效性的標識，應注意識別，確保所使用的文件是現(xiàn)行有效的。
必須強調(diào)，建立的是一個“形成文件的質(zhì)量管理體系”，而不是一個“文件體系”。
4、記錄控制
記錄是闡明所取得結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。為了提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)，組織應建立和保持記錄，并對記錄進行控制。如原材料及外購件進廠檢驗記錄、工序檢驗記錄、工裝驗證記錄、設(shè)備維修保養(yǎng)記錄、產(chǎn)品出廠檢驗記錄等。記錄雖也是文件，但記錄是一種特殊文件，對記錄的控制執(zhí)行“記錄控制程序”。該程序?qū)τ涗浀目刂谱龀鲆?guī)定，包括記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和記錄的處置。記錄控制的主要目的是為了解決記錄的可追溯性，以便在保存期限內(nèi)檢索到所需要的記錄以提供證據(jù)。因此，記錄應保持清晰，易于識別和檢索，通常不需要控制記錄的版本。
六、最高管理者的職責
1、建立、實施并持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。向全體人員傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，制定質(zhì)量方針，確保實現(xiàn)質(zhì)量目標，進行管理評審，確保資源的獲得。
2、以顧客為關(guān)注焦點。顧客是產(chǎn)品的最終接受者，組織生存與發(fā)展依存于顧客。
3、發(fā)布質(zhì)量方針、建立質(zhì)量目標。質(zhì)量方針是引導質(zhì)量前進的方向。質(zhì)量目標是對方針的解釋，是方針的量化細化。我們的質(zhì)量方針是：質(zhì)量第一、顧客至上、持續(xù)改進。質(zhì)量目標是：產(chǎn)品出廠合格率100％，100％履行顧客承諾，顧客投訴處理率100％.質(zhì)量目標需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，質(zhì)量目標的實現(xiàn)是可以測量的。
4、確保對質(zhì)量管理體系進行策劃。確保對體系的變更進行策劃和實施。
5、規(guī)定職責和權(quán)限。組織中所有從事影響產(chǎn)品質(zhì)量的人員都應被賦予相應的職責和權(quán)限，以使他們能夠為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻。
6、指定管理者代表。最高管理者應在管理層中指定一名管理者代表。最高管理者應賦予管理者代表如下的職責和權(quán)限：①保證質(zhì)量管理體系所需要的過程得到建立、實施和保持；②向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；③在組織內(nèi)部提高滿足顧客要求的意識；④與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。
7、確保內(nèi)部溝通。任何一個組織都存在信息和信息流。加強信息的管理和控制，對企業(yè)根據(jù)事實決策至關(guān)重要。最高管理者應建立良好的內(nèi)部溝通方式，確保質(zhì)量管理體系有效性的溝通，溝通質(zhì)量方針、目標及顧客要求完成情況，有助于質(zhì)量管理體系的有效運行和持續(xù)改進。
8、進行管理評審。管理評審是評審質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。指質(zhì)量管理體系是否適合質(zhì)量方針和目標的完成；為了實現(xiàn)質(zhì)量目標現(xiàn)行的質(zhì)量管理體系是否充分，是否還有漏掉的條款；執(zhí)行質(zhì)量管理體系的規(guī)定，能夠完成質(zhì)量方針和目標的程度，是否可以100％完成質(zhì)量方針和目標。
七、資源管理
1、人力資源是確定和提供的第一資源，質(zhì)量管理體系要求：所有從事影響產(chǎn)品質(zhì)量的人員必須能勝任所在崗位的工作。這種能力是基于適當?shù)慕逃⑴嘤�、技能和�?jīng)驗。確定人員必須具備的能力，分析現(xiàn)有人員實際狀況和所要求的能力之間的差距。選擇培訓作為彌補能力差距和鞏固能力的措施。對培訓進行策劃，其中特殊工種進行外培，一般工種由組織內(nèi)部培訓。每年考評一次，對培訓效果的有效性進行評價。
2、基礎(chǔ)設(shè)施是指組織運行必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)體系。它包括建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)備、測量儀器儀表、技術(shù)資料、運輸、通訊、禮儀等。
3、工作環(huán)境是指工作時所處的條件，包括物理的、環(huán)境的和其他因素，如噪聲、溫度、濕度、照明或天氣等。它強調(diào)的是為達到產(chǎn)品規(guī)定的質(zhì)量所必需的相應條件。營造適宜的工作環(huán)境，不但對產(chǎn)品質(zhì)量，還對人員的能動性、工作態(tài)度和工作效率產(chǎn)生積極推動，組織必須建立這樣的環(huán)境，包括人的因素和物的因素，并對環(huán)境進行科學管理。
八、產(chǎn)品實現(xiàn)
產(chǎn)品實現(xiàn)是指產(chǎn)品策劃、設(shè)計、制作成形直至交付給顧客的全部過程，是直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的過程。
1、產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃。針對特定產(chǎn)品，進行策劃時，應考慮和確定以下內(nèi)容：①產(chǎn)品的質(zhì)量目標和要求；②產(chǎn)品所需的過程、文件和資源；③產(chǎn)品所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗，以及產(chǎn)品接收準則；④證明過程已經(jīng)實現(xiàn)和產(chǎn)品已經(jīng)滿足要求的記錄。
2、與顧客有關(guān)的過程。識別顧客的需求并進行評審，確保提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足需求和法律法規(guī)的要求，保持與顧客溝通，確保顧客滿意。
3、設(shè)計和開發(fā)�！霸O(shè)計和開發(fā)”是指將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定特性的一組過程。強調(diào)三點，①包括產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)、過程設(shè)計和開發(fā)、體系設(shè)計和開發(fā)、標準對設(shè)計和開發(fā)的要求是針對產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)。②確保過程設(shè)計和開發(fā)有能力實現(xiàn)所策劃的結(jié)果，即確定的過程能夠生產(chǎn)出合格產(chǎn)品。③某些向顧客提供服務(wù)的組織，產(chǎn)品和過程、產(chǎn)品和服務(wù)之間難以界定，對這樣的組織，產(chǎn)品與過程的設(shè)計和開發(fā)，都必須滿足標準對設(shè)計和開發(fā)的要求。一些企業(yè)制定新的產(chǎn)品標準，一些服務(wù)組織出臺新的服務(wù)規(guī)范，這些過程也是產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)、服務(wù)設(shè)計和開發(fā)，也按照標準對設(shè)計和開發(fā)的要求進行控制。設(shè)計和開發(fā)的七個程序：①設(shè)計和開發(fā)策劃，參與設(shè)計和開發(fā)的不同小組應明確職責分工，并有效溝通。②設(shè)計和開發(fā)輸入，輸入即考慮到產(chǎn)品的標準、性能、特點、使用范圍、生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)過程等因素。③設(shè)計和開發(fā)輸出，即匯集各方面的智慧設(shè)計出來的一整套方案，包括原材料、外購件、生產(chǎn)工藝、檢測驗收等。④設(shè)計和開發(fā)評審，組織依據(jù)設(shè)計和開發(fā)策劃的安排，指定專業(yè)精英，在適宜的時候?qū)υO(shè)計方案進行檢查、審核、評定、批準。⑤設(shè)計和開發(fā)驗證，組織依據(jù)設(shè)計和開發(fā)策劃的安排，對新設(shè)計和新開發(fā)的第一批新產(chǎn)品逐個檢查、測量、驗收，判斷新產(chǎn)品是否符合設(shè)計和開發(fā)輸入的要求。⑥設(shè)計和開發(fā)確認，組織依據(jù)設(shè)計和開發(fā)策劃的安排，判定新產(chǎn)品已經(jīng)符合設(shè)計和開發(fā)輸入的要求，對設(shè)計和開發(fā)給予確認，證明此項設(shè)計和開發(fā)合格。⑦設(shè)計和開發(fā)更改，主要是對已經(jīng)評審、驗證或確認的設(shè)計結(jié)果（包括設(shè)計和開發(fā)的各階段）進行更改。對設(shè)計和開發(fā)更改進行評審，以確保更改的適宜性、合理性、有效性。
4、采購。采購的三個程序：①采購過程。采購的產(chǎn)品既包括采購品，也包括服務(wù)或過程（如外包過程），既包括產(chǎn)品的組成部分，也包括支持或服務(wù)于產(chǎn)品的部分。提供產(chǎn)品的供方，其管理（體系）、過程如何直接影響采購產(chǎn)品的質(zhì)量，組織根據(jù)供方提供產(chǎn)品的能力，包括管理能力、過程能力，評價和選擇供方。加強對供方的控制已成為當今質(zhì)量管理的一個發(fā)展趨勢。②采購信息。為確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的要求，組織提供的采購信息應準確表達擬采購的產(chǎn)品，規(guī)定采購要求。采購信息一般提現(xiàn)在采購文件中。組織在與供方溝通前，應確保所規(guī)定的要求是充分與適宜的。③采購產(chǎn)品的驗證。驗證可采用供方現(xiàn)場驗證、查驗供方合格證、進貨檢驗等一種或多種方式。為確保采購產(chǎn)品符合規(guī)定要求，組織應確定并實施所需的檢驗活動。
選擇供應商。生產(chǎn)社會化迅速發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)活動分工越來越細，專業(yè)化程度越來越強，通常，某一產(chǎn)品不可能由一個企業(yè)從最初的原材料開始加工直至形成顧客最終使用的產(chǎn)品，往往是通過多個企業(yè)分工協(xié)作來完成。另外，先進生產(chǎn)方式的廣泛應用，如準時生產(chǎn)、敏捷制造、零庫存等，使企業(yè)與供應商的關(guān)系愈加緊密，企業(yè)與供應商的關(guān)系也有單純的買賣關(guān)系向互利共贏的合作關(guān)系演變。企業(yè)在新產(chǎn)品的設(shè)計與開發(fā)階段、業(yè)務(wù)流程策劃與再造等過程中，都需要考慮到產(chǎn)品的哪些部件需要自產(chǎn)、哪些需要由供應商提供，哪些供應商是企業(yè)的重要供應商。經(jīng)過評定，優(yōu)秀供應商企業(yè)應與他繼續(xù)保持緊密合作關(guān)系；合格供應商企業(yè)應少量訂貨，企業(yè)應向他提出警示，促使他由合格供應商發(fā)展到優(yōu)秀供應商，當然這需要雙方共同付出努力；不合格供應商及時淘汰。這些工作就是企業(yè)的供應商選擇確定過程。
5、生產(chǎn)和服務(wù)提供。生產(chǎn)和服務(wù)提供由五個程序。①生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制，組織應策劃生產(chǎn)和服務(wù)控制，以使生產(chǎn)和服務(wù)在受控條件下進行。②生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認。當生產(chǎn)和服務(wù)提供的過程輸出，不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證，則這樣的過程必須確認。③標識和可追溯性�！翱勺匪菪浴笔侵缸匪輽z查對象的歷史、應用情況或所處場所的能力。當產(chǎn)品有可追溯性要求時，產(chǎn)品要有惟一標識，組織應控制和記錄產(chǎn)品的惟一性標識。當需要區(qū)別不同的產(chǎn)品或沒有標識就難以識別不同的產(chǎn)品時，組織應采用適宜的方法，包括采用標識制度來識別不同的產(chǎn)品，防止在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程中對產(chǎn)品的誤用或混淆。④顧客財產(chǎn)。組織應愛護顧客財產(chǎn)。顧客財產(chǎn)是指顧客所擁有的由組織控制或使用的財產(chǎn)�！皭圩o”包含了妥善保管和正確使用這兩層含義。若顧客財產(chǎn)損壞、丟失或發(fā)現(xiàn)不適用的情況，組織應記錄這些情況并報告顧客。⑤產(chǎn)品防護。當產(chǎn)品在組織內(nèi)部處理和交付到預定地點期間，組織應針對產(chǎn)品的符合性提供防護，防止產(chǎn)品損壞、變質(zhì)和誤用。 防護應包括標識、搬運、包裝、貯存和保護等內(nèi)容，涉及產(chǎn)品的搬運、包裝、貯存、防護和交付的過程。防護也屬于產(chǎn)品的組成部分。
6、監(jiān)視和測量設(shè)備的控制。組織應確定在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中所需實施的監(jiān)視和測量以及監(jiān)視和測量所需的裝置，目的是為產(chǎn)
品滿足所確定的要求提供證據(jù)。無論采取哪些方法和措施，都應確保測量結(jié)果有效。無論在哪種場合，當發(fā)現(xiàn)測量設(shè)備不符合要求時，都應對以往測量結(jié)果的有效性進行評審。
監(jiān)視和測量應采用法定計量單位，保障量值準確可靠。使用國際單位制（其國際通用符號SI），它由SI單位（見表1）、SI導出單位（見表2）、SI單位的倍數(shù)單位（見表3）以及可與SI單位并用的我國法定計量單位（見表4）組成，具有統(tǒng)一性、簡明性、實用性、合理性和繼承性等特點。
九、測量、分析和改進
1、顧客滿意
顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客是接受產(chǎn)品的組織或個人，可以是一個組織，也可以是組織內(nèi)部的一部分。要求是指“明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望�！鳖櫩捅г故欠从愁櫩蜐M意程度低的最常見的一種方式，但沒有抱怨不一定表明顧客很滿意。即使要求符合顧客的愿望并得到滿足，顧客也不一定很滿意。組織要充分了解顧客，定期走訪顧客，與顧客溝通，了解他們是怎樣的顧客？顧客有什么需求和期望？是什么力量驅(qū)動他們購買？怎樣使他們滿意？怎樣超越顧客滿意？組織還應確定如何利用顧客意見，采取適當方法，進行分析處理，作為對質(zhì)量管理體系的一種評價，促進質(zhì)量管理體系持續(xù)改進。
2、內(nèi)部審核
內(nèi)部審核和管理評審都是組織建立自我評價、促進自我改進的手段。組織應按照策劃的時間間隔實施內(nèi)部審核，其目的是驗證質(zhì)量管理體系是否得到有效地實施、保存和改進�！皟�(nèi)部審核程序”至少應規(guī)定以下方面的職責和要求：審核的策劃、審核的實施、審核結(jié)果的報告以及審核記錄的保持。審核員不應審核自已的工作。審核員的選擇和審核的實施應確保審核過程的客觀性和公正性。組織應確保及時采取糾正和預防措施，消除內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的或潛在的不合格及其產(chǎn)生的原因，并驗證所采取措施的有效性。
3、過程的監(jiān)視和測量
組織應采用適宜的方法監(jiān)視質(zhì)量管理體系過程，質(zhì)量管理體系過程包括管理活動、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)的過程。這種對過程的監(jiān)視是必須的，若有適宜的方法可以對過程進行測量。對過程的監(jiān)視和測量的目的是要證實過程能否實現(xiàn)策劃的結(jié)果。若證實過程未能達到所策劃的結(jié)果，則應采取糾正和預防措施，以確保產(chǎn)品的符合性。
4、產(chǎn)品的監(jiān)視和測量
對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量應考慮和確定以下幾點：
①對象：產(chǎn)品的特性、特點；
�、谀康模候炞C產(chǎn)品要求已得到滿足；
�、垡罁�(jù)：策劃產(chǎn)品實現(xiàn)的依據(jù)、標準；
④時機：產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當階段。
應保持符合接收準則的證據(jù)，記錄應指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員。一般情況下，根據(jù)產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的安排，對產(chǎn)品所規(guī)定的監(jiān)視和測量的安排都已圓滿完成，且監(jiān)視和測量的結(jié)果都合格，產(chǎn)品才能放行和使用。但在同時滿足下列兩個條件的特殊情況，產(chǎn)品也可放行和交付使用：
�、儆嘘P(guān)授權(quán)人批準；
�、谶m用時顧客批準。
特別引起注意的是：特殊情況下的產(chǎn)品放行和交付使用，并沒有放寬對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，質(zhì)量體系運行仍需滿足《質(zhì)量管理體系要求》總則的兩種規(guī)定。
5、不合格品控制
組織應確保識別在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的各階段可能產(chǎn)生的不合格品，并加以控制，以防止該不合格品仍按預期的要求交付和使用。
不合格：就是未滿足要求。
明確指出：不合格是生產(chǎn)出來的，不是檢驗出來的。只有通過檢驗才能確定是否合格。檢驗就是通過觀察和判斷，適當時結(jié)合測量、試驗所進行的符合性評價。質(zhì)量檢驗就是對產(chǎn)品的一個或多個質(zhì)量特性進行觀察、測量、試驗，并將結(jié)果和規(guī)定的質(zhì)量要求進行比較，以確定每項質(zhì)量特性合格情況的技術(shù)性檢查活動。對產(chǎn)品而言，是指根據(jù)產(chǎn)品標準或檢驗規(guī)程對原材料、中間產(chǎn)品、成品進行觀察，適當時進行測量或試驗，并把所得到的特性值和規(guī)定值作比較，判定出各個物品或成批產(chǎn)品合格與不合格的技術(shù)性檢查活動。質(zhì)檢員填寫檢驗記錄，做出合格與不合格的結(jié)論。
不合格包括產(chǎn)品、過程和體系沒有滿足要求，所以不合格包括不合格品和不合格項。其中，凡成品、半成品、原材料、外購件和外協(xié)件對照產(chǎn)品圖樣、工藝文件、技術(shù)標準進行檢驗和試驗，判定為一個或多個質(zhì)量特性不符合（未滿足）規(guī)定要求，統(tǒng)稱為不合格品。
不合格品的判定方法有兩種：一種是“符合性”判定，判定產(chǎn)品是否符合技術(shù)標準，做出合格與不合格的結(jié)論。另一種是“處置方式”判定，是判定產(chǎn)品是否還有某種使用價值。當產(chǎn)品被判定為不合格時，接著就是不合格品的處置方式判定，對不合格品做出返工、返修、讓步接收、降級或改作他用、拒收報廢的結(jié)論。
讓步接收：是對不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品做出允許使用或放行的許可。讓步接收品是指產(chǎn)品不合格，但其不符合的項目和指標對產(chǎn)品的性能、壽命、安全性、可靠性、互換性及產(chǎn)品正常使用均無實質(zhì)性的影響，也不會引起顧客提出申訴、索賠而準予放行的不合格品。
質(zhì)量檢驗人員必須由最高管理者任命，才能從事質(zhì)檢工作。
同時，最高管理者應明確不合格品處置的人員和相應的職責、權(quán)限。
不合格品得到糾正之后應再次進行驗證，以證實其符合要求。保持不合格品的相關(guān)記錄。
6、數(shù)據(jù)分析
數(shù)據(jù)是指能夠客觀地反映事實的資料和數(shù)字等信息，包括策劃、產(chǎn)品實現(xiàn)過程、顧客意見等有關(guān)的監(jiān)視和測量結(jié)果。
組織應確定、收集來自各方的數(shù)據(jù)并對其進行分析。數(shù)據(jù)分析的目的是：
�、僮C實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性；
②評價在何處可以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。
數(shù)據(jù)分析時所提供的信息至少應包括以下方面：
①顧客滿意；
②與產(chǎn)品要求的符合性；
�、圻^程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會；
�、芄┓健�
7、改進
�、俪掷m(xù)改進
持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性是組織的最高管理者在質(zhì)量方針中所做出和承諾。促進持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性應通過使用以下手段或措施：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施以及管理評審。
�、诩m正措施
組織應采取糾正措施，以消除不合格原因，防止不合格再發(fā)生。
“糾正措施”：是為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。
“糾正”：是為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。
糾正可連同糾正措施一起實施，但糾正與糾正措施是有區(qū)別的，主要區(qū)別在于對象不同：“糾正”的對象是不合格，“糾正措施”的對象是不合格的原因。
組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再次發(fā)生。糾正措施程序應形成文件，該程序應規(guī)定以下要求：
a）評審不合格（包括顧客抱怨）；
b）確定不合格的原因；
c）評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；
d）確定和實施所需的措施；
e）記錄所采取措施的結(jié)果；
f）評審所采取預防措施的有效性。
�、垲A防措施
“預防措施”是為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。
組織應采取措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。編制預防措施程序文件，應規(guī)定以下要求：
a）確定潛在不合格及其原因；
b）評價防止不合格發(fā)生的措施，確定是否需要該預防措施。
c）實施該預防措施；
d）記錄所采取預防措施的結(jié)果；
e）評審所采取的預防措施的有效性。
十、ISO9001與TQM的聯(lián)系與區(qū)別：
聯(lián)系：
ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》是以TQM《全面質(zhì)量管理》的理論和方法為基礎(chǔ)發(fā)展起來的。
ISO9001含蓋了TQM的管理方式和管理理念。
區(qū)別：
ISO9001是把質(zhì)量管理的各個方面系統(tǒng)的、有機的聯(lián)系在一起，包括與質(zhì)量有關(guān)的各方面的工作。
TQM是針對質(zhì)量工作中的某一項質(zhì)量問題開展活動，以提高該項的質(zhì)量。是比較孤單的一個質(zhì)量工作。執(zhí)行PDCA（P—策劃D—實施C—檢查A—處理）循環(huán)，是由美國現(xiàn)代質(zhì)量管理的奠基人休哈特提出的，隨后被美國著名的質(zhì)量專家戴明采納、宣傳，獲得普及，所以它也被稱為戴明環(huán)。
全面質(zhì)量管理以往用英文縮寫TQC來代表，“C”是英文“控制、管制”的第一個字母�，F(xiàn)在改用TQM來代表，“M”是英文“管理”的第一個字母，更加突出了管理的意義。
十一、建成質(zhì)量管理體系，激勵企業(yè)發(fā)展
質(zhì)量是企業(yè)的命根子，是企業(yè)永恒追求的目標。通過質(zhì)量管理體系認證，我們認識到該體系高屋建瓴，它具有總體性、關(guān)聯(lián)性和有序性，各項工作環(huán)環(huán)相扣，渾然一體，具有很強的指導意義。我廠建成質(zhì)量管理體系2年了，使我們對“質(zhì)量”有了更深刻、更廣闊的認識，在提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，規(guī)范了員工行為、改善了廠容廠貌，形成了“用制度管人，按程序辦事”的良好機制。在激烈的市場競爭中，我們這個126人的礦辦多種經(jīng)營企業(yè)銷售量逐年攀升，2010年上半年實現(xiàn)銷售收入1800萬圓，成為中平能化集團多種經(jīng)營企業(yè)中的明星單位。
表1SI基本單位
|
量 的 名 稱 |
單 位 名 稱 |
單 位 符 號 |
|
長度 |
米 |
m |
|
質(zhì)量 |
千克（公斤） |
kg |
|
時間 |
秒 |
s |
|
電流 |
安 [培] |
A |
|
熱 力 學 溫 度 |
開 [爾文] |
K |
|
物 質(zhì) 的 量 |
摩 [爾] |
mol |
|
發(fā) 光 強 度 |
坎 [德拉] |
cd |
|
注：1.圓括號中的名稱，是它前面的名稱的同義詞。 2. 無方括號的量的名稱與單位名稱均為全稱。方括號中的字，在不致引起混淆、誤解的情況下，可以省略。去掉方括號中的字即為其名稱的簡稱。 3.本表中使用的符號，除特殊指明外，均指我國法定計量單位的規(guī)定符號和國際符號。 4.在日常生活和貿(mào)易中，質(zhì)量習慣稱為重量。 |
||
|
量 的 名 稱 |
SI導 出 單 位 |
||
|
名 稱 |
符 號 |
用SI基本單位和SI導出單位表示 |
|
|
[平面]角 |
弧度 |
rad |
1 rad = 1m/m = 1 |
|
力 |
牛[頓] |
N |
1N = 1㎏﹒m/s |
|
壓力，壓強，應力 |
帕[斯卡] |
Pa |
1Pa = 1N/ m |
|
能[量]，功，熱量 |
焦[耳] |
J |
1J = 1N﹒m |
|
功率，輻[射能]通量 |
瓦[特] |
W |
1W = 1J / s |
|
電壓，電動勢 電位，(電勢) |
伏[特] |
V |
1V = 1W/A |
|
電荷[量] |
庫[侖] |
C |
1C = 1A﹒s |
|
電 容 |
法[拉] |
F |
1F = 1C/V |
|
電 阻 |
歐[姆] |
Ω |
1Ω= 1V/A |
|
電 導 |
西[門子] |
S |
1S = 1Ω |
|
攝氏溫度 |
攝氏度 |
℃ |
1℃ = 1K |
|
頻 率 |
赫[茲] |
Hz |
1Hz=1s |
表3SI詞頭
|
因數(shù) |
詞 頭 名 稱 |
詞 頭 符 號 |
|
10 |
吉[咖] |
G |
|
10 |
兆 |
M |
|
10 |
千 |
k |
|
10 |
百 |
H |
|
10 |
十 |
da |
|
10 |
分 |
d |
|
10 |
厘 |
c |
|
10 |
毫 |
m |
|
10 |
微 |
μ |
|
10 |
納[諾] |
n |
關(guān)鍵字：管理
