淺談創(chuàng)新金融服務(wù) 增強(qiáng)家庭財富管理效用
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摘 要：幫助居民家庭大力增加財富、走向富裕，推進(jìn)社會和諧穩(wěn)定，已經(jīng)成為當(dāng)今中國乃至世界非常關(guān)注的熱門話題。2011 年 7 月，作為全國城鄉(xiāng)統(tǒng)籌綜合配套改革試驗的重慶直轄市召開市委三屆九次全會，通過了《中共重慶市委關(guān)于縮小三大差距促進(jìn)共同富裕的決定》，在全國率先進(jìn)行幫助城鄉(xiāng)居民增加財產(chǎn)性收入、實現(xiàn)脫貧致富、邁向小康社會的探索試點。正是在這種強(qiáng)烈的時代背景條件下，和總結(jié)梳理中國居民家庭財富管理發(fā)展歷程、運行模式、時代特征的基礎(chǔ)上，詳細(xì)闡述了中國居民家庭財富管理金融服務(wù)創(chuàng)新重大意義，認(rèn)真分析了中國居民家庭財富管理金融服務(wù)創(chuàng)新的良好機(jī)遇與有利條件，重點從切實加快家庭財富管理宏觀環(huán)境建設(shè)、探索改革銀行金融混業(yè)經(jīng)營政策等八大板塊、二十七個方面，提出了創(chuàng)新金融服務(wù)、增強(qiáng)居民家庭財富管理效用的對策、措施、辦法。
關(guān)鍵詞：深化金融改革；創(chuàng)新金融服務(wù)；共同致富；和諧社會。
進(jìn)入 21 世紀(jì)，以家庭財富管理業(yè)務(wù)為主要代表的金融服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)方式創(chuàng)新，已經(jīng)成為廣大金融機(jī)構(gòu)調(diào)整結(jié)構(gòu)、加快轉(zhuǎn)型的主攻方向。從國際情況看，金融市場日漸成熟，金融創(chuàng)新日趨活躍，投資方式和投資工具不斷增多，商業(yè)銀行經(jīng)營模式開始向客戶主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變，風(fēng)險小、投入低、收益高、見效快的私人或家庭財富管理業(yè)務(wù)快速發(fā)展。目前，此項業(yè)務(wù)已經(jīng)成為了金融機(jī)構(gòu)重要的收入來源。從國內(nèi)情況看，家庭財富管理已經(jīng)成為促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)深化改革創(chuàng)新，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)單一盈利模式，提高綜合競爭力的“重要抓手”。尤其是改革開放以來，中國 GDP 年均增長速度居世界第一，全體國民創(chuàng)造了巨大的社會財富，成為了世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展歷史的一個偉大奇跡。居民家庭財產(chǎn)數(shù)量的增加，必然引起財富觀念變革、理財意識增強(qiáng)，同時，也將對金融機(jī)構(gòu)私人和家庭財富管理、服務(wù)提出更新更高的要求，將極大地催發(fā)市場對家庭財富管理業(yè)務(wù)的需求。因此，大膽探索如何創(chuàng)新中國家庭財富管理金融改革、如何創(chuàng)新中國家庭財富管理服務(wù)方式，不僅是認(rèn)真貫徹落實強(qiáng)國富民政策的迫切需要，充分體現(xiàn)民生為本、鼓勵增加居民財產(chǎn)收入、全面建設(shè)小康社會的必然要求，而且更是中國經(jīng)濟(jì)金融改革發(fā)展進(jìn)程中必須解決的現(xiàn)實問題。下面，筆者就中國商業(yè)銀行創(chuàng)新家庭財富管理的問題進(jìn)行初步探討。
一、家庭財富管理的發(fā)展歷程。
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家庭財富管理（Family Wealth Management）是國際上成熟的財富管理（Wealth Management）業(yè)務(wù)的延續(xù)與升華，是以家庭為單位，了解和發(fā)掘客戶需求，分析客戶財務(wù)狀況，通過一系列的財務(wù)規(guī)劃程序，制定家庭財務(wù)管理目標(biāo)和計劃，幫助以家庭為單位的客戶將不同形式的財富，予以科學(xué)化管理的過程，實現(xiàn)家庭財務(wù)自由化為目標(biāo)的家庭財務(wù)安排。家庭財富管理就是居民個人理財?shù)暮诵�，主要涉及單身期、家庭形成期、家庭成長期、子女教育期、家庭成熟期、退休期 6 個成長歷程，包括資產(chǎn)投資管理、房產(chǎn)規(guī)劃管理、教育投資管理、家庭風(fēng)險管理、家庭稅務(wù)籌劃、退休計劃管理、遺產(chǎn)規(guī)劃管理等7 個方面的內(nèi)容。
目前，國外的家庭財富管理業(yè)務(wù)已經(jīng)發(fā)展到相當(dāng)成熟的程度。家庭客戶只要將自己的財產(chǎn)規(guī)模、生活質(zhì)量、預(yù)期目標(biāo)和風(fēng)險承受能力等有關(guān)情況告訴專業(yè)財富管理師，對方就能度身訂做一套符合每個人特點的財富管理方案，代理操作，同時跟蹤、評估財富管理績效，并不斷修正。從發(fā)展情況看，國外金融機(jī)構(gòu)都將家庭財富管理業(yè)務(wù)作為發(fā)展重點，面向中高端客戶的財富管理業(yè)務(wù)競爭十分激烈。在這種經(jīng)營環(huán)境下的家庭財富管理業(yè)務(wù)呈現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容多樣化、方案個性化、手段科技化、服務(wù)專業(yè)化、范圍全球化的特點。實際上家庭生活理財、投資理財構(gòu)成了家庭財富管理。
�。ǘ┲袊彝ヘ敻还芾斫鹑诜⻊�(wù)的發(fā)展歷程。
長期以來，國內(nèi)對個人的金融理財服務(wù)僅僅局限于儲蓄、代收代付等簡單業(yè)務(wù)。但隨著個人財富的增長和金融市場的發(fā)展，個人或家庭財富管理在 20 世紀(jì) 90 年代開始出現(xiàn)，并獲得了快速發(fā)展，至2006 年，經(jīng)歷了起初萌芽（1995—1999年）、概念形成（1999—2004年）、產(chǎn)品創(chuàng)新（2005年以后）三個明顯的發(fā)展階段。尤其是進(jìn)入三階段時期，最顯著的快速發(fā)展特點是金融機(jī)構(gòu)開始嘗試為客戶提供產(chǎn)品，且產(chǎn)品逐步豐富，開始為客戶進(jìn)行投資理財服務(wù)，開始重視理財品牌打造，但總體上較多還停留在品牌包裝和概念推廣階段，以家庭為單位的財富管理在個別商業(yè)銀行中出現(xiàn)，開始了有益的嘗試，但整體上與國外真正意義上的個人或家庭財富管理服務(wù)還有相當(dāng)大的差距。
�。ㄈ┲袊彝ヘ敻还芾斫鹑诜⻊�(wù)的運行模式。
從2005年開始，以家庭為單位的財富管理逐步在興業(yè)銀行等個別國內(nèi)商業(yè)銀行中出現(xiàn)，并逐步形成或正在朝著成熟的運作模式前進(jìn)。
概括起來，中國家庭財富管理業(yè)務(wù)的主要運作模式有以下七種：一是理財專柜模式，就是在營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置專柜為客戶提供服務(wù)；二是大客戶服務(wù)室模式，目前國內(nèi)大多數(shù)銀行的VIP 服務(wù)均采用此種模式；三是理財中心模式，這是目前國內(nèi)大多數(shù)銀行已經(jīng)采用或正在建設(shè)或計劃實施的理財模式；四是投資理財中心模式，工行北京分行就是采用這種形式建立起“8n 財富中心”，即“個人財富管理的國際化旗艦店”；五是金融超市模式，農(nóng)業(yè)銀行采用的就是這種模式，即除了具備第三種模式的基本功能與服務(wù)外，還有一批證券公司、保險公司、基金公司、擔(dān)保公司、公證及律師等中介機(jī)構(gòu)，地產(chǎn)商、車商等其他提供理財服務(wù)的公司進(jìn)駐金融超市，實行社會專業(yè)資源的“一條龍”服務(wù)；六是金融俱樂部模式，這種金融俱樂部一般都有比較大的空間，面積2 000 平方米以上，除了具備第三種模式所具備的功能與服務(wù)外，還設(shè)有會客室、休閑室、娛樂室、棋牌室、資料室、健身室、洽談室、咖啡廳、西餐廳等，相當(dāng)于將西方高級的銀行家俱樂部用到了服務(wù)最高等級的客戶上，客戶在這里除了辦理銀行業(yè)務(wù)外，還可以進(jìn)行娛樂休閑，而且這種俱樂部一般采用會員制，經(jīng)常組織理財講座、經(jīng)濟(jì)形勢分析報告會、客戶理財交流活動、集體旅游活動等；七是金融百貨商店模式，即建立全國性的VIP 客戶服務(wù)中心，這是目前一些商業(yè)銀行試圖努力的方向。
�。ㄋ模┲袊彝ヘ敻还芾斫鹑诜⻊�(wù)的發(fā)展特點。
中國商業(yè)銀行家庭財富管理業(yè)務(wù)在實踐中探索，在探索中前進(jìn)，并借鑒國際銀行成功經(jīng)驗，尤其是個別商業(yè)銀行加大市場拓展力度，加快家庭財富管理業(yè)務(wù)發(fā)展取得了良好效果，為國內(nèi)商業(yè)銀行財富管理業(yè)務(wù)的發(fā)展積累了經(jīng)驗。
一是定位策略各有側(cè)重。由于各家商業(yè)銀行發(fā)展財富管理的起點不一、基礎(chǔ)不同，因而在開展家庭財富管理業(yè)務(wù)時，往往針對自己的客戶定位，制定適合自己的發(fā)展策略。
二是理財產(chǎn)品初步整合。目前，人民幣理財產(chǎn)品、外匯理財產(chǎn)品、開放式基金、貨幣市場基金、信托產(chǎn)品、個人黃金投資、炒匯、房地產(chǎn)等投資項目日漸豐富，使得銀行能為客戶提供更多的選擇。各銀行在開展理財業(yè)務(wù)，推出新產(chǎn)品的同時，幾乎都選擇了產(chǎn)品整合的方式，以各種套餐的名義將不同的金融產(chǎn)品打包，以呈現(xiàn)給客戶。
三是市場營銷日漸重視。近兩年來，伴隨政策的不斷調(diào)整和市場的逐步開放，金融業(yè)競爭加劇，尤其是銀行業(yè)的競爭更是日趨激烈。市場營銷逐步受到國內(nèi)商業(yè)銀行的重視，部分商業(yè)銀行開始試水財富管理品牌營銷。
四是服務(wù)環(huán)境持續(xù)改善。家庭財富管理業(yè)務(wù)作為一項國內(nèi)新的零售銀行業(yè)務(wù)，必然需要全新的硬件環(huán)境來支持。因而，各家銀行都開始加大成本投入，重視對傳統(tǒng)銀行營業(yè)網(wǎng)點的改造。例如，光大銀行以“陽光理財”為品牌，在不斷推出“陽光理財計劃”等新的金融產(chǎn)品的同時，也在全國各地著手進(jìn)行了理財中心建設(shè)。尤其在鄭州、太原、青島、天津等分行，光大陽光理財中心以其鮮明的形象、合理的布局、貼心的設(shè)計和現(xiàn)代的裝修風(fēng)格吸引了大批客戶。
五是增值服務(wù)逐步完善。為了有效開拓財富管理業(yè)務(wù)市場，各家銀行都不斷出現(xiàn)推出了具體的、全新的增值服務(wù)內(nèi)容，其中有一些銀行特色比較明顯。例如，興業(yè)銀行“自然人生”家庭理財卡的客戶也分成黑金、白金、黃金、銀卡四個等級，其中前三者是VIP客戶，提供了十分明確的增值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這種貴賓服務(wù)，既可以滿足客戶對多方位增值服務(wù)內(nèi)容和方式的需求，又可以使VIP客戶在服務(wù)中體驗到備受尊重的優(yōu)越感和價值認(rèn)同感。
六是專業(yè)人才培養(yǎng)意識增強(qiáng)。作為客戶的理財顧問，需要為客戶制訂理財計劃如幫助客戶分析投資、買房、買車、教育、養(yǎng)老等理財目標(biāo)，評估這些目標(biāo)和客戶財務(wù)現(xiàn)狀之間的差距，并通過使用追加投資計劃、資產(chǎn)變現(xiàn)計劃、盈余現(xiàn)金分配策略和赤字彌補策略等等各種財務(wù)安排，制定個性化理財方案。向客戶介紹金融產(chǎn)品和服務(wù)，如幫助客戶評估和選擇各種適合于客戶財務(wù)狀況的金融產(chǎn)品，協(xié)助實現(xiàn)既定的理財計劃，以及提供市場信息、提供其他服務(wù)等。而作為銀行的銷售和服務(wù)終端，他需要完成銀行的銷售任務(wù)、了解客戶的反饋信息、向銀行提供改進(jìn)的建議、體現(xiàn)本銀行的專業(yè)水準(zhǔn)、維持客戶關(guān)系、并且發(fā)展更多的客戶。
二、中國家庭財富管理金融服務(wù)創(chuàng)新的重要意義。
�。ㄒ唬┲袊彝ヘ敻还芾斫鹑诜⻊�(wù)創(chuàng)新有利于構(gòu)建社會主義和諧社會。
家庭是社會生活最基本的細(xì)胞對全部社會制度的影響最大，在包括現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的一切社會里，家庭對一半或一半以上的經(jīng)濟(jì)活動都承擔(dān)著責(zé)任。筆者認(rèn)為，中國要建設(shè)和諧社會，首先要有社會的組成細(xì)胞，即家庭的和諧。從家庭的情況來看，隨著改革開放的不斷深入，中國家庭保障都由過去計劃經(jīng)濟(jì)時代的國家統(tǒng)籌兜底向現(xiàn)在改革開放時代的市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌，使中國家庭的每個人從一個單位人逐步向社會人轉(zhuǎn)變，中國家庭保障從一個基本的社會保障向市場化的商業(yè)保險轉(zhuǎn)變，這些巨大變化都對整個社會提出了新的更高的要求。而家庭財富管理無論從服務(wù)于生活理財和投資理財，還是從其服務(wù)的主要內(nèi)容，無不涉及到家庭成員終生安全、自主、自由和自在，并影響到經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會和諧穩(wěn)定。因此，財富管理是和諧家庭的重要基礎(chǔ)，和諧家庭是和諧社會建設(shè)的前提條件。
（二）中國家庭財富管理金融服務(wù)創(chuàng)新符合中國商業(yè)銀行發(fā)展趨勢。
開展家庭財富管理業(yè)務(wù)完全符合現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展趨勢，并能大力支撐商業(yè)銀行持續(xù)經(jīng)營發(fā)展。一是有利于改善經(jīng)營狀況。積極探索家庭財富管理業(yè)務(wù)，不僅能夠改善銀行經(jīng)營收入結(jié)構(gòu)，而且能夠促進(jìn)銀行轉(zhuǎn)變盈利模式，提高資本充足率，合理分散信用風(fēng)險，加快提高綜合競爭力。二是有利于提高服務(wù)品質(zhì)。在金融服務(wù)領(lǐng)域中，無法復(fù)制的只有高品質(zhì)服務(wù)。因而家庭財富管理服務(wù)正是以新型的服務(wù)方式在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)向恰當(dāng)?shù)募彝タ蛻籼峁┳钋‘?dāng)?shù)漠a(chǎn)品，有助于留住和發(fā)展銀行高價值家庭客戶。
三是有利于擴(kuò)展零售業(yè)務(wù)功能。
隨著客戶金融服務(wù)市場需求的不斷擴(kuò)大，零售業(yè)務(wù)需要實現(xiàn)從單一的負(fù)債業(yè)務(wù)和簡單的個人中間業(yè)務(wù)向全方位的資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)相結(jié)合的多功能個人金融服務(wù)轉(zhuǎn)變，而正好家庭財富管理業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展已經(jīng)或者正在成為銀行擴(kuò)展零售業(yè)務(wù)功能的最主要內(nèi)容、成為銀行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品提供給目標(biāo)客戶的最主要渠道。四是有利于建立持久的客戶關(guān)系。
（三）中國家庭財富管理金融服務(wù)創(chuàng)新有利于提高居民家庭幸福指數(shù)。
幸福指數(shù)是指用以反映民眾幸福感在某一時期內(nèi)的數(shù)值和其在另一個作為比較標(biāo)準(zhǔn)時期內(nèi)的數(shù)值的比數(shù)，是體現(xiàn)主觀生活質(zhì)量的核心指標(biāo)。
國外主觀生活質(zhì)量研究者最常用的一個術(shù)語是 Subjective Well- being（簡稱 SWB），國內(nèi)研究者一般將其譯作“主觀幸福感”。幸福感是由人們所擁有的客觀條件以及人們的需求價值等因素共同作用而產(chǎn)生的個體對自身存在與發(fā)展?fàn)顩r的一種積極的心理體驗，它是滿意感、快樂感和價值感的有機(jī)統(tǒng)一。幸福指數(shù)指標(biāo)體系由知足充裕、家庭氛圍、心理健康、成長發(fā)展、社會信心、目標(biāo)價值、自我接受、人際適應(yīng)、身體健康、心態(tài)平衡等十個次級指標(biāo)構(gòu)成，它包含了吃、穿、住、行、工作、交往、婚姻、健康、安全等各個方面。其中，十項次級指標(biāo)首項就是“知足充裕”體驗指數(shù)，反映了人們對自身所擁有客觀物質(zhì)條件的心理體驗。高分者的典型特征是：對個人及家庭客觀物質(zhì)條件感到滿意；對生活保持一種合理的期待；不會因經(jīng)濟(jì)條件而感受到某種壓力。也就是說，通過家庭財富管理，使家庭財富實現(xiàn)“充�！�，對于一個家庭的幸福指數(shù)提高至關(guān)重要。一項調(diào)查也表明，就國內(nèi)現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平而言，家庭幸福的最大壓力來自于生活壓力，而生活壓力又來自于經(jīng)濟(jì)壓力，最突出的是房價上漲以及醫(yī)療保障帶來的壓力（見圖 1）。
圖 1.
可見，家庭財富管理對于每個家庭的意義在于，它所針對的是客戶一生而不是某個階段的規(guī)劃，它包括家庭生命周期每個階段的資產(chǎn)和負(fù)債分析、現(xiàn)金流量預(yù)算和管理、家庭及成員風(fēng)險管理與保險規(guī)劃、投資目標(biāo)確立與實現(xiàn)、職業(yè)生涯規(guī)劃、子女養(yǎng)育及教育規(guī)劃、居住規(guī)劃、退休計劃、個人稅務(wù)籌劃及遺產(chǎn)規(guī)劃等各方面，實現(xiàn)家庭的“財務(wù)自由”，起到提高每個家庭幸福指數(shù)，幫助每個家庭擁有豐富的生活內(nèi)容和美好的人生體驗。
�。ㄋ模┲袊彝ヘ敻还芾斫鹑诜⻊�(wù)創(chuàng)新有利于居民家庭財產(chǎn)實現(xiàn)帕累托最優(yōu)。
家庭行為受貨幣和時間兩個因素限制，決策代價要用時間和貨幣來衡量。當(dāng)一個家庭的時間和貨幣為既定時，為了使家庭行為最大化，家庭成員就在戶主的組織下，對有限的資源進(jìn)行最合理的配置，進(jìn)行家庭生產(chǎn)。同時，家庭成員之間彼此了解、相互信賴，這就大大減少了監(jiān)督和管理費用�？梢哉f，家庭就是一個有效率的經(jīng)濟(jì)單位，家庭之所以會亙古已有、綿延長存，其原因在于，家庭生產(chǎn)以明確、細(xì)致的分工協(xié)作為基礎(chǔ)，家庭成員的彼此結(jié)合，揚長補短，能使家庭產(chǎn)出最大化。
因此，一個完全家庭的效率要比不完全家庭的效率高。
基于此，以家庭為單位的財富管理要比以個人為單位的財富管理效率高，有利于統(tǒng)籌安排家庭的財產(chǎn)，實現(xiàn)家庭財富的效用最大化。
而家庭中普遍存在的利他主義可以提高家庭成員的產(chǎn)出水平，產(chǎn)生的效率也較高，這樣以家庭為單位的財富管理也就更加有利于保證家庭成員抵御各種各樣的不測事件，實現(xiàn)了家庭風(fēng)險有效管理，保證了家庭生活和財務(wù)的安全。
�。ㄎ澹┲袊彝ヘ敻还芾斫鹑诜⻊�(wù)創(chuàng)新有利于提高中國銀行業(yè)對外開放程度、增強(qiáng)國際金融市場競爭能力。
隨著金融業(yè)務(wù)的全面開放，外資銀行正加快進(jìn)入中國的金融市場，以入駐上海的外資銀行分析，其重點目標(biāo)也是指向高端客戶及其家庭的財富管理服務(wù)。因此，中國商業(yè)銀行創(chuàng)新家庭財富管理，可以推進(jìn)自身加快改革開放步伐，以全新的經(jīng)營思想、全球的金融視野，沉著應(yīng)對繁雜多變的國際金融環(huán)境、積極參與日趨激烈的全球金融市場競爭，促進(jìn)自身經(jīng)營穩(wěn)步持續(xù)發(fā)展。
三、中國家庭財富管理金融服務(wù)創(chuàng)新面臨的良好機(jī)遇中國改革開放的持續(xù)快速推進(jìn)，以及市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷深入向前發(fā)展，已經(jīng)為中國商業(yè)銀行開展居民家庭財富管理業(yè)務(wù)提供了良好的發(fā)展機(jī)遇、創(chuàng)造了巨大的市場空間。目前，中國商業(yè)銀行創(chuàng)新家庭財富管理業(yè)務(wù)已經(jīng)具備了五大優(yōu)勢：一是網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。網(wǎng)點眾多，遍布全國、輻射各地、連接城鄉(xiāng)，由此形成了輻射全國城鄉(xiāng)的網(wǎng)絡(luò)體系和服務(wù)功能配套完整的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)體系，為商業(yè)銀行創(chuàng)新家庭財富管理業(yè)務(wù)提供了得天獨厚的條件。二是客戶資源優(yōu)勢。通過多年來的資本投入、資本積累、業(yè)務(wù)輻射、市場服務(wù)、客戶營銷，擁有了一批較為穩(wěn)定的市場資源、客戶群體，為商業(yè)銀行拓展家庭財富管理業(yè)務(wù)奠定了良好基礎(chǔ)，并成為了比較完善、便利的業(yè)務(wù)推介渠道。三是客戶經(jīng)理營銷團(tuán)隊優(yōu)勢。商業(yè)銀行積累了大量的客戶及其家庭資信訊息，擁有眾多善于交流、經(jīng)驗豐富的客戶經(jīng)理人才。這些客戶經(jīng)理通過多年的營銷工作，積累了豐富的實踐經(jīng)驗和客戶資源，是目前商業(yè)銀行開展家庭財富管理業(yè)務(wù)不可或缺的重要力量，是商業(yè)銀行寶貴的人力資源、人脈優(yōu)勢。四是支付結(jié)算優(yōu)勢。銀行擁有先進(jìn)的電子清算系統(tǒng)和外匯交易平臺，可以及時有效地為客戶提供各種理財產(chǎn)品。電子清算系統(tǒng)和外匯交易平臺是開展財富管理業(yè)務(wù)的技術(shù)支持。賬戶管理類產(chǎn)品和交易類產(chǎn)品均離不開銀行的支付結(jié)算體系。因此，從支付結(jié)算功能來說，商業(yè)銀行在家庭財富管理業(yè)務(wù)中所起的作用是非銀行金融機(jī)構(gòu)無法替代的。五是銀行信譽優(yōu)勢。在過去，銀行是政府的銀行，因此在人們心目中，銀行代表的是政府的信譽。如今，雖然金融機(jī)構(gòu)紛紛改革，走向市場，成為自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的獨立法人，但人們的觀念仍然根深蒂固，將最大的信任給了銀行，這也是我國居民存款居高不下的原因。然而，證券、保險、基金、信托等非銀行金融機(jī)構(gòu)在我國處于發(fā)展不成熟、市場不完善的階段，監(jiān)管與內(nèi)控跟不上，市場風(fēng)險較大，暫時還無法具備和銀行相同的商譽。
同時，中國商業(yè)銀行的創(chuàng)新家庭財富管理服務(wù)也面臨許多困難和不利條件，主要表現(xiàn)在宏觀政策環(huán)境、業(yè)務(wù)市場定位、財富方案創(chuàng)新、服務(wù)能力、服務(wù)品質(zhì)五個方面的重大挑戰(zhàn)。
四、中國家庭財富管理金融服務(wù)創(chuàng)新的對策思考。
（一）切實加快家庭財富管理宏觀環(huán)境建設(shè)，探索改革銀行金融混業(yè)經(jīng)營政策。
1.加快推進(jìn)混業(yè)經(jīng)營的政策環(huán)境建設(shè)。
金融混業(yè)經(jīng)營是開展全面、綜合的家庭財富管理業(yè)務(wù)的先決條件。當(dāng)前，客戶對商業(yè)銀行財富管理要求是希望能夠提供一攬子的保值增值服務(wù)，但商業(yè)銀行目前多數(shù)只能從盈利率高低和存款時間長短等方面為客戶設(shè)計一些簡單的金融理財服務(wù)方案或產(chǎn)品，根本無法滿足龐大的市場需求。因此，迫切需要加快銀行混業(yè)經(jīng)營思路的探索。從國際范圍看，混業(yè)經(jīng)營己經(jīng)是大勢所趨。從國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)實踐看，不少金融機(jī)構(gòu)在開放壓力下開始嘗試?yán)@開政策限制進(jìn)行了合作事宜，銀證合作、銀險合作、證險合作方興未艾。對此，中國政府應(yīng)加快混業(yè)經(jīng)營改革步伐，當(dāng)務(wù)之急就是：若作為人大立法，則全國人大法制工作委員會應(yīng)起草；若作為行政法，則由國務(wù)院法制辦牽頭起草相關(guān)法案的進(jìn)程。即使在現(xiàn)今強(qiáng)化風(fēng)險、強(qiáng)化管制的情況下不能立即采取混業(yè)經(jīng)營政策，可以走一條“實踐先行”的綜合經(jīng)營發(fā)展新路子，對金融機(jī)構(gòu)的綜合經(jīng)營也是有益推動。涉及家庭財富管理業(yè)務(wù)，應(yīng)充分考慮放寬對家庭財富管理等符合金融業(yè)發(fā)展趨勢的業(yè)務(wù)限制條件。如對家庭財富管理業(yè)務(wù)出現(xiàn)的產(chǎn)品創(chuàng)新更多的考慮報備制而不是審批制；在制度上應(yīng)在逐步放寬理財機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)范圍的同時，加強(qiáng)監(jiān)管和協(xié)調(diào)，平等對待不同類型的理財機(jī)構(gòu)，鼓勵各機(jī)構(gòu)間的業(yè)務(wù)交叉和良性競爭，推動各金融機(jī)構(gòu)放手開展家庭財富管理金融服務(wù)創(chuàng)新，豐富家庭財富管理金融產(chǎn)品。
2.加快完善家庭財富管理組織制度。
一是完善國內(nèi)理財組織體系。二是加快推進(jìn)理財師資格認(rèn)證制度。中國金融理財師標(biāo)準(zhǔn)委員會應(yīng)盡快推進(jìn)較為權(quán)威的理財師資格認(rèn)證制度，加強(qiáng)與國際 CFP 理事會的合作，引入并組織 CFP 資格認(rèn)證制度。但在引入 CFP 資格認(rèn)證制度時，要注意由于各國法律、政策環(huán)境的差異而導(dǎo)致理財制度水土不服的問題，從而正確處理好理財師資格認(rèn)證國際化與本土化的關(guān)系。三是組織開展家庭財富管理技能知識培訓(xùn)。中國金融理財師標(biāo)準(zhǔn)委員會應(yīng)盡快做好這項基礎(chǔ)性工作，開發(fā)一套高質(zhì)量、高水準(zhǔn)、系統(tǒng)化、本土化的家庭財富管理培訓(xùn)教材，培養(yǎng)優(yōu)秀的銀行家庭財富管理人才，為中國家庭財富管理市場的健康發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。
3.加快私人財產(chǎn)權(quán)保護(hù)建設(shè)進(jìn)程。
一是要從意識形態(tài)上承認(rèn)私人財產(chǎn)的合法性和合理性，必須為私人財產(chǎn)“正名”，大力宣傳私人財產(chǎn)的社會貢獻(xiàn)，在全社會形成尊重、保護(hù)他人私人財產(chǎn)的良好社會氛圍，確保居民個人追求財產(chǎn)增值合理性、合法化。二是加大對私人財產(chǎn)保護(hù)的立法執(zhí)法力度。通過修改現(xiàn)行相關(guān)法律條款，對各類財產(chǎn)實施平等保護(hù)，對公有財產(chǎn)和私人財產(chǎn)保護(hù)的不同表述應(yīng)予取消，以體現(xiàn)法治平等原則；加緊制定民法典，對私人財產(chǎn)應(yīng)享有權(quán)利及其實現(xiàn)范圍、對限制、征用和剝奪私人財產(chǎn)的實行條件、法定程序及其相應(yīng)的補償作出具體、詳細(xì)規(guī)定，突出法律的具體性和明確性；制定和完善有關(guān)投資經(jīng)營的專門法律，依法保障正當(dāng)?shù)耐顿Y權(quán)益，用法律約束政府與民間投資經(jīng)營者的權(quán)利與義務(wù)，禁止任何行政力量非法中止或廢除投資經(jīng)營合同。三是采取配套措施為私人投資創(chuàng)造良好的制度環(huán)境。
�。ǘ┲貥�(gòu)家庭財富管理組織架構(gòu)，有效推動金融改革服務(wù)創(chuàng)新。
1.加快整合家庭財富管理組織架構(gòu)。
中國商業(yè)銀行應(yīng)加快整合家庭財富管理業(yè)務(wù)的組織架構(gòu)，建立以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)的金融服務(wù)組織管理體系，即在一個合理時期內(nèi)，結(jié)合銀行的整體再造，建立健全家庭財富管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)的獨立、明細(xì)核算、高效一體化的業(yè)務(wù)與管理鏈接，以及扁平化的組織管理體系，實現(xiàn)總分支行間的合理分工，為家庭財富管理業(yè)務(wù)發(fā)展提供重要的基礎(chǔ)條件。
2.家庭財富管理組織架構(gòu)的建設(shè)思路。
中國商業(yè)銀行要從整合現(xiàn)有網(wǎng)點、重組現(xiàn)有管理部門、改革調(diào)整分支機(jī)構(gòu)三個方面入手，明確家庭財富管理金融服務(wù)創(chuàng)新的組織架構(gòu)建設(shè)思路，大力推動家庭財富管理業(yè)務(wù)發(fā)展。一是整合現(xiàn)有網(wǎng)點，應(yīng)根據(jù)目標(biāo)客戶分類，對營業(yè)網(wǎng)點功能和布局進(jìn)行重新規(guī)劃與包裝，網(wǎng)點業(yè)務(wù)機(jī)能要從追求全能性轉(zhuǎn)向根據(jù)所在營業(yè)區(qū)域、客戶的具體特點提供有針對性的服務(wù)。二是重組現(xiàn)有管理部門，按照“管理集中，業(yè)務(wù)細(xì)化”原則重組商業(yè)銀行家庭財富管理業(yè)務(wù)的組織結(jié)構(gòu)。通過建立消費者銀行業(yè)務(wù)部，負(fù)責(zé)管理一般消費者客戶家庭財富管理業(yè)務(wù)；建立客戶經(jīng)理窗口，負(fù)責(zé)管理富裕消費者客戶家庭財富管理業(yè)務(wù)；建立私人銀行部，負(fù)責(zé)管理私人銀行客戶個人理財業(yè)務(wù)。同時，還要分部層面設(shè)立專業(yè)“財富管理中心”，主要負(fù)責(zé)客戶財富管理、理財產(chǎn)品營銷組織、貴賓客戶服務(wù)以及綜合性工作；加快在富裕地區(qū)的分部設(shè)立 VIP 客戶俱樂部，主要以中高端個人或家庭客戶為服務(wù)對象，負(fù)責(zé)對中高端客戶進(jìn)行財富管理、零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品的交叉銷售、為中高端客戶提供增值和優(yōu)惠服務(wù)等。各支行是家庭財富管理業(yè)務(wù)的銷售終端，開發(fā)和受理業(yè)務(wù)，報歸口的家庭財富管理中心進(jìn)行后續(xù)處理，其中一些管理規(guī)范、業(yè)務(wù)資源充足，符合分行授權(quán)布局的支行也可以成立專業(yè)的“家庭財富管理中心”。
3.家庭財富管理的管理模式選擇。
銀行業(yè)務(wù)如何組織、部門如何設(shè)置，實際上大的原則是兩個：一個是按地區(qū)來組織推動，一個是按業(yè)務(wù)系統(tǒng)來推動。前者是一種橫向管理模式，以分行為運作中心；后者是一種縱向管理模式，以總部為運行和指揮中心。在縱向管理模式下，總行對分行不再考核利潤，利潤考核是分業(yè)務(wù)線、業(yè)務(wù)組或產(chǎn)品來分解。這也是中外銀行核算產(chǎn)品的差別所在，外資一般都是進(jìn)行單個產(chǎn)品核算，如匯豐等零售業(yè)務(wù)的成本、收益都可直接在財務(wù)報表上體現(xiàn)。過去的銀行業(yè)，無論是歐洲、美洲，還是亞洲，幾乎都是以地區(qū)為中心，以分行為主導(dǎo)，而現(xiàn)在的趨勢則發(fā)生了根本的變化，改變?yōu)橐詷I(yè)務(wù)戰(zhàn)線為主線，強(qiáng)調(diào)銀行的系統(tǒng)管理，分行的職能被大大弱化，總行業(yè)務(wù)部門管理職能得到了強(qiáng)化。這種以業(yè)務(wù)體系為重心的組織架構(gòu)，具有更好地服務(wù)于客戶、有效節(jié)省成本、應(yīng)對激烈市場競爭三大優(yōu)勢。
�。ㄈ⿵�(qiáng)化家庭財富管理創(chuàng)新力度，滿足客戶市場金融服務(wù)需求。
1.家庭財富管理市場創(chuàng)新原則。
12.家庭財富管理市場創(chuàng)新內(nèi)涵。
一是堅持產(chǎn)品創(chuàng)新，按照家庭財富管理業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律和順應(yīng)客戶需求，要不斷開發(fā)新的具有較好市場前景和競爭力的產(chǎn)品，實現(xiàn)個人金融資產(chǎn)流動性、安全性和盈利性的最佳組合。要構(gòu)建家庭財富管理的產(chǎn)品種類，在考慮國外銀行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗和中資銀行家庭財富管理業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，要構(gòu)建符合顧客需求的、以理財為核心的產(chǎn)品系列。初步構(gòu)建以理財為核心的系列產(chǎn)品（見表1）。
表1.
注：本表是普遍的理財產(chǎn)品，各行應(yīng)根據(jù)能力與經(jīng)營特色提供特色的家庭財富管理產(chǎn)品要以理財卡為載體提供綜合性家庭財富賬戶。這種賬戶實際上是商品價格競爭中，根據(jù)顧客存款余額的多少及與銀行交易量多少，確定對顧客優(yōu)惠程度的思想在家庭財富管理業(yè)務(wù)開發(fā)中的具體運用。這樣，就容易吸引顧客把分散在多家銀行的業(yè)務(wù)集中到一家銀行的家庭賬戶中來，從而使零售客戶的主辦銀行戰(zhàn)略思想在具體業(yè)務(wù)中充分體現(xiàn)。要開發(fā)面向不同客戶層面的財富管理服務(wù)產(chǎn)品。不同年齡、不同收入、不同行業(yè)，甚至不同地區(qū)的顧客，往往有著不同的喜好，要開發(fā)面向不同顧客層面的金融服務(wù)產(chǎn)品，以滿足不同層次顧客的家庭財富管理市場需要。突出人民幣理財產(chǎn)品創(chuàng)新，應(yīng)結(jié)合央行推行人民幣匯率市場化改革、國家外匯管理局配合出臺一系列外匯管理新政策的有利時機(jī)，加大人民幣理財業(yè)務(wù)的創(chuàng)新力度，推動國內(nèi)人民幣衍生產(chǎn)品市場逐步壯大。同時，還應(yīng)加大人民幣理財業(yè)務(wù)的創(chuàng)新力度。重點是加大產(chǎn)品創(chuàng)新，增強(qiáng)人、財、物投入，加大與保險、基金、證券等合作的力度，不斷豐富產(chǎn)品組合，為個人客戶提供個性化的理財服務(wù)。
二是模式創(chuàng)新。商業(yè)銀行應(yīng)以網(wǎng)點為依托，將銀行、證券、保險等多種金融服務(wù)集于一身，為客戶提供“一站式”服務(wù)。這其中，保險公司派出代表營銷保險產(chǎn)品；證券公司派出代表為客戶辦理銀證通簽約，提供證券買賣咨詢；銀行則為客戶提供個人外匯買賣咨詢，銷售開放式基金，亦可向客戶營銷銀行新產(chǎn)品。這樣可以突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)柜臺服務(wù)模式，增加“一對一”個性化服務(wù)，同時服務(wù)質(zhì)量能得到充分保證。
三是技術(shù)創(chuàng)新。商業(yè)銀行要加強(qiáng)高新技術(shù)在家庭財富管理業(yè)務(wù)中的應(yīng)用，以技術(shù)創(chuàng)新促進(jìn)理財業(yè)務(wù)創(chuàng)新，要通過提升科技含量，大力發(fā)展網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)，完善服務(wù)功能，為客戶提供通訊更快捷、運行更安全的理財服務(wù)。
�。ㄋ模┙⒔∪晟瓶蛻絷P(guān)系管理，提高財富管理金融服務(wù)水平。
客戶關(guān)系管理以及 20 世紀(jì) 90 年代國際商業(yè)銀行在提高客戶反應(yīng)效率方面普遍推行的客戶經(jīng)理制，實際上是一種銀行作業(yè)整合的典型方式�？蛻艚�(jīng)理對客戶的全部金融市場需求進(jìn)行整合處理，實施以客戶為目標(biāo)的增值服務(wù)。
1.建立健全完善客戶關(guān)系管理。
一是要細(xì)分客戶市場，確定目標(biāo)客戶群體。要按照顧客價值差異性、顧客需求異質(zhì)性、企業(yè)資源有效性的理論依據(jù)，銀行必須集中大部分資源，重點為 20%的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。商業(yè)銀行要在掌握足夠客戶信息的基礎(chǔ)上，依據(jù)客戶年齡層次、性別、地域、偏好、職業(yè)、受教育程度、資產(chǎn)收入水平、存款流量和對銀行經(jīng)營利潤貢獻(xiàn)程度等指標(biāo)進(jìn)行客戶市場細(xì)分，從中選出發(fā)展家庭財富管理業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶。在擁有足夠優(yōu)質(zhì)家庭客戶資源的基礎(chǔ)上，按照四個層次（一是基本的、必不可少的服務(wù)；二是一般服務(wù)，在基本服務(wù)基礎(chǔ)上增加一些不是對所有客戶都提供的服務(wù)；三是高級服務(wù)，包括一些可以不提供但提供了客戶會很高興的服務(wù)；四是全面服務(wù)，包括一些客戶本身都沒有想到的，為客戶特定提供的服務(wù)）認(rèn)真區(qū)分客戶市場，分別提供不同等級增值服務(wù)。二是分析客戶需求，確定業(yè)務(wù)方向和重點。三是與客戶保持“連續(xù)關(guān)系”。為了提升客戶忠誠度，商業(yè)銀行應(yīng)選派高素質(zhì)員工加強(qiáng)與客戶聯(lián)系；高層管理人員也應(yīng)抽出時間拜訪客戶；通過各種活動和客戶進(jìn)行交流。例如，為了加強(qiáng)與客戶聯(lián)系，可以通過舉辦招待酒會、理財沙龍、邀請少數(shù)大客戶周末去郊區(qū)活動，觀看演出、運動會等辦法，努力在客戶心中形成細(xì)致、周到、溫馨良好印象，不斷提高家庭客戶對銀行的認(rèn)知度、滿意度、忠誠度。
2.全面推行客戶經(jīng)理制度。
客戶經(jīng)理制度是銀行在內(nèi)部培訓(xùn)和聘用一批專業(yè)的金融產(chǎn)品營銷人員，通過他們向客戶全面營銷銀行所有金融產(chǎn)品和服務(wù)，全面負(fù)責(zé)客戶所有事務(wù)，從而形成介于銀行內(nèi)部作業(yè)、管理體系和銀行客戶之間的橋梁和紐帶，并制定適合營銷人員管理和激勵特點的考核激勵管理體系和規(guī)章制度，以最大程度地鼓勵客戶經(jīng)理人員努力拓展市場，使客戶經(jīng)理成為企業(yè)與銀行間高超的產(chǎn)品流與信息流的交流大使。
一是強(qiáng)化客戶經(jīng)理制度的核心理念。要進(jìn)一步增強(qiáng)客戶導(dǎo)向理念。重視客戶、尊重客戶是客戶經(jīng)理制度的核心理念�？蛻魧�(dǎo)向理念經(jīng)歷了客戶至上、客戶第一、客戶滿意、增加客戶價值四個發(fā)展階段。因此，在“客戶至上”階段，要把客戶放在銀行組織體系和業(yè)務(wù)流程圖的上方，體現(xiàn)了銀行服務(wù)姿態(tài)；在“客戶第一”階段，銀行全體人員和全部行為都必須圍繞客戶以及客戶在銀行工作日程表的前端開展服務(wù)，客戶的事情是銀行工作的重心；在“客戶滿意”階段，要強(qiáng)調(diào)重視客戶，把客戶需求和利益放在前面，還要調(diào)動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作的標(biāo)尺；在增加“客戶價值”階段是目前最先進(jìn)的理念，是指通過向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶價值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，體會到物超所值，對銀行來講，就是要通過提供高專業(yè)水準(zhǔn)的金融服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價值增加，風(fēng)險降低，運營效率提高，股東回報最大。要進(jìn)一步增強(qiáng)營銷一體化理念。商業(yè)銀行實行客戶經(jīng)理制度，是把銀行產(chǎn)品和服務(wù)的營銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營銷資源進(jìn)行整合，以滿足上述各種營銷活動要素，實現(xiàn)營銷的專業(yè)化。
二是進(jìn)一步增強(qiáng)核心客戶綜合開發(fā)理念�！岸朔▌t”告訴我們，20％的客戶創(chuàng)造80％的業(yè)務(wù)和利潤。對于銀行來講，對創(chuàng)造主要利潤的客戶，需要銀行給予高度重視和關(guān)注，為他們配備最高等級、專業(yè)的客戶經(jīng)理，最大程度地滿足和開發(fā)這些核心客戶所有的金融需求。
要進(jìn)一步增強(qiáng)個性化產(chǎn)品和服務(wù)理念。客戶經(jīng)理不僅要為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)單一產(chǎn)品銷售服務(wù)，而且還要根據(jù)客戶需求特別定制、量身定做金融產(chǎn)品，以最大限度地滿足客戶市場需求。
要進(jìn)一步增強(qiáng)金融服務(wù)創(chuàng)新理念。客戶經(jīng)理制度本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體�？蛻艚�(jīng)理最了解客戶的需求以及市場和客戶需求的變化，他們對此進(jìn)行提煉總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門，就可以和產(chǎn)品部門聯(lián)手進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計。在向客戶提供個性化服務(wù)時，客戶經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品組合設(shè)計本身也是一種創(chuàng)新。
要進(jìn)一步深化金融服務(wù)技術(shù)內(nèi)涵理念�？蛻艚�(jīng)理提供的是專業(yè)服務(wù)，需要將自己的各種知識和技術(shù)能進(jìn)行綜合運用，以取得客戶信賴。對客戶進(jìn)行調(diào)查和評價，提供客戶服務(wù)方案設(shè)計，這些逐步深化的金融服務(wù)專業(yè)規(guī)范，就是客戶經(jīng)理不同于以往銀行信貸員的技術(shù)含量。
二是個人客戶經(jīng)理制應(yīng)把握好主要環(huán)節(jié)。一要健全組織機(jī)構(gòu)。銀行各級經(jīng)營行要在個人業(yè)務(wù)部門的直接管理下，設(shè)置家庭財富管理中心，根據(jù)具體條件配備個人客戶經(jīng)理。根據(jù)客戶經(jīng)理管理能力和業(yè)務(wù)能力的不同，分別設(shè)置普通客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理主管崗位，普通客戶經(jīng)理直接負(fù)責(zé)為客戶提供理財服務(wù)，而客戶經(jīng)理主管除了負(fù)擔(dān)一部分客戶服務(wù)工作外，還要負(fù)責(zé)組織和管理本財富管理中心的全面工作，包括給普通客戶經(jīng)理提供業(yè)務(wù)授權(quán)、組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、考核普通客戶經(jīng)理的工作業(yè)績等。二要明確工作職責(zé)。個人客戶經(jīng)理的主要職責(zé)包括：積極開展公關(guān)活動，充分利用銀行的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，向個人及其家庭客戶宣傳金融政策、法規(guī)以及本行經(jīng)營的業(yè)務(wù)項目、金融產(chǎn)品等，為客戶提供各項咨詢服務(wù)和理財服務(wù)；分析研究市場，加強(qiáng)對客戶行為和心理的研究，將客戶劃分為若干類服務(wù)對象，針對其不同的需求，提供特定的服務(wù)；根據(jù)客戶的實際情況，客觀公正地評價客戶等級，不斷調(diào)整服務(wù)措施；收集、傳遞和反饋客戶信息；監(jiān)控客戶風(fēng)險，注重對客戶的日常管理，主動掌握客戶的思想動態(tài)和經(jīng)營行為，切實防范風(fēng)險。三要嚴(yán)格工作制度。要對個人及其家庭客戶建立完備的檔案資料，形成良好的客戶管理制度；要保證對客戶服務(wù)維持在一個穩(wěn)定的水平，不因客戶經(jīng)理個人原因而受到影響；要建立完善家庭財富管理業(yè)務(wù)的服務(wù)規(guī)范，所有客戶經(jīng)理能以較為標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范向客戶提供服務(wù)；要建立個人客戶經(jīng)理工作臺賬，定期召開工作例會，總結(jié)通報工作情況，交流有關(guān)的信息，研究布置工作，使客戶經(jīng)理的理論水平和工作能力能得到逐步的提高；要建立團(tuán)隊協(xié)作制度，樹立“一盤棋”思想，制訂市場營銷戰(zhàn)略和規(guī)劃。
3.大力實施差異化服務(wù)。
差異化服務(wù)是金融機(jī)構(gòu)基于客戶關(guān)系管理，在市場研究和客戶研究的基礎(chǔ)上，對客戶價值進(jìn)行分析，并對不同類型的客戶提供不同的金融產(chǎn)品、實行不同的服務(wù)手段、執(zhí)行不同的競爭策略。因此，商業(yè)銀行要重點為居民家庭財富管理客戶提供六個方面的服務(wù)：一是優(yōu)先服務(wù)：開設(shè)VIP 客戶服務(wù)窗口，讓 VIP 客戶能在具有理財中心、理財窗口的網(wǎng)點優(yōu)先辦理儲蓄業(yè)務(wù)；優(yōu)先辦理各類個人消費貸款；優(yōu)先使用新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品；優(yōu)先兌換新鈔、零鈔等。二是優(yōu)惠服務(wù)：VIP客戶能享受到貸款利率優(yōu)惠、免收換卡工本費、免收掛失手續(xù)費、其他定價優(yōu)惠和階段性優(yōu)惠、結(jié)算交易手續(xù)費優(yōu)惠等。三是代理服務(wù)：在客戶授權(quán)的前提下，客戶經(jīng)理或系統(tǒng)自動為客戶處理日常定時需處理的代理業(yè)務(wù)，免去客戶的麻煩。如代理轉(zhuǎn)賬、代理繳費（電話費、水電氣費）、代理還貸、綜合月結(jié)單、業(yè)務(wù)提醒等。四是咨詢服務(wù)：為VIP客戶提供家庭生活理財建議、提供各種經(jīng)濟(jì)信息（保險、證券、期貨、房地產(chǎn)、汽車、留學(xué)）、定期開辦財富管理沙龍、為客戶贈送家庭理財軟件等。五是親情服務(wù)：開展溫馨問候、提醒等親情服務(wù)。在節(jié)假日、客戶生日等，由客戶經(jīng)理為客戶送上溫馨的祝福，以體現(xiàn)銀行對客戶的重視，并顯示客戶的身份�？衫勉y行的手機(jī)銀行系統(tǒng)為客戶進(jìn)行主動服務(wù)。六是緊急救援：與全球獨立救援機(jī)構(gòu)合作，借其在安全和醫(yī)療等領(lǐng)域的實力，為高層級的家庭客戶提供救援服務(wù)，其中包括 24 小時全國道路救援、全球醫(yī)療和旅行支援、國內(nèi)醫(yī)療和旅行支援服務(wù)，保障客戶的臨時之需。
�。ㄎ澹┘訌�(qiáng)服務(wù)渠道整合建設(shè)，有效形成財富管理業(yè)務(wù)平臺。
業(yè)銀行要實施渠道提升戰(zhàn)略，盡快整合搭建起總行、分行、延伸和第三方等四大財富管理的服務(wù)渠道，形成統(tǒng)一、有效的財富管理業(yè)務(wù)平臺（見圖2）。
圖 2.
就是要實施統(tǒng)一品牌戰(zhàn)略，按照標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)富裕地區(qū)有形網(wǎng)點建設(shè)和改造，盡快完成所有網(wǎng)點貴賓理財室改造，加快ATM 建設(shè)步伐，加緊開發(fā)、建設(shè)手機(jī)銀行新型服務(wù)渠道，進(jìn)一步完善網(wǎng)上銀行和客戶服務(wù)中心，有效形成服務(wù)家庭財富管理服務(wù)平臺，并充分利用第三方渠道，建立有競爭力的市場銷售聯(lián)盟。同時，還要實現(xiàn)財富管理服務(wù)由單一化向綜合化的轉(zhuǎn)變，加快在重點城市推出旗艦式實體性“VIP 客戶俱樂部”建設(shè)，更好地服務(wù)于中高端客戶財富管理需要。
1.加強(qiáng)有形網(wǎng)絡(luò)改造建設(shè)。
商業(yè)銀行應(yīng)按一般營業(yè)網(wǎng)點、一般理財網(wǎng)點、家庭財富管理中心、全功能一站式 VIP 客戶俱樂部四個類別，加強(qiáng)改造、建設(shè)。在網(wǎng)點改造和建設(shè)中，要根據(jù)網(wǎng)點的客戶情況，將財務(wù)和人力資源重點投向上述后三類網(wǎng)點，其中尤其是要加快在中心城市建設(shè)全功能 VIP 客戶俱樂部，拓寬家庭財富管理的渠道，為發(fā)展家庭財富管理業(yè)務(wù)提供了更好的硬件條件。
2.突出無形網(wǎng)絡(luò)渠道建設(shè)。
對日益激烈的市場競爭形勢和落后局面，商業(yè)銀行必須超常規(guī)發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，從網(wǎng)上銀行服務(wù)平臺、服務(wù)流程與服務(wù)安全等方面著手，為客戶提供隨時、隨地、隨意、隨身的服務(wù)。一是改善服務(wù)，豐富功能。一方面，要充分體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營宗旨，進(jìn)行人性化設(shè)計，精雕細(xì)刻，精益求精，使電子銀行渠道服務(wù)界面更加友好，做到申辦簡便、使用方便、操作快捷、交易迅速、安全可靠，切實解決“好用”問題；另一方面，要增加在電子銀行渠道上的業(yè)務(wù)品種，大力開拓市場，找準(zhǔn)業(yè)務(wù)支撐點和突破口，以實際應(yīng)用項目帶動增加客戶群，吸引廣大個人客戶使用電子銀行產(chǎn)品，提高電子銀行渠道的使用效率，為廣大個人客戶提供具體、實用的銀行服務(wù)，真正解決“實用”問題。二是向電子銀行渠道轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)。
統(tǒng)籌規(guī)劃，合理安排，將全行現(xiàn)有的各種業(yè)務(wù)除現(xiàn)金和實物單證以外，有計劃、快節(jié)奏地由機(jī)構(gòu)網(wǎng)點向電子銀行渠道轉(zhuǎn)移，轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)、轉(zhuǎn)移客戶、轉(zhuǎn)移交易；各個機(jī)構(gòu)部門對于新開展的業(yè)務(wù)種類，要科學(xué)合理設(shè)計受理渠道，首先考慮通過電子銀行渠道辦理，以節(jié)約成本，為客戶提供方便周到服務(wù)，或者是設(shè)計電子銀行渠道與機(jī)構(gòu)網(wǎng)點同步辦理，有關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)同步開發(fā)，營銷業(yè)務(wù)時同步向客戶推介電子銀行渠道。
三是建立理財業(yè)務(wù)平臺，實現(xiàn)家庭財富管理電子化。要通過統(tǒng)一的金融服務(wù)平臺，實現(xiàn)銀行、證券、保險等機(jī)構(gòu)資源整合，堅持以商業(yè)銀行為資金流和信息流的核心，構(gòu)建各類金融機(jī)構(gòu)理財服務(wù)的深層次合作；要建立內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)信息管理系統(tǒng)，對客戶進(jìn)行財富管理需求進(jìn)行深層次分析，根據(jù)客戶需求差異提供不同財富管理方案，并利用零售客戶綜合賬戶以及理財品種分賬戶實現(xiàn)差異服務(wù)；要建立家庭財富管理業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，該系統(tǒng)的主要功能是要根據(jù)客戶需求提供相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、金融及政策信息和財富管理建議，根據(jù)財富管理顧問分析提供相應(yīng)的方案和計劃，并通過金融平臺進(jìn)行集合金融業(yè)務(wù)交易。
（六）著力建設(shè)優(yōu)秀營銷管理團(tuán)隊，高效服務(wù)家庭財富管理市場。
1.重視家庭財富管理人才隊伍建設(shè)。
家庭財富管理師的身份是多重的，他不但是銀行家庭客戶的開拓者、金融服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)者和營銷者，也是目標(biāo)客戶的財富管理顧問，同時，還是商業(yè)銀行形象的宣傳者和實施者。目前，商業(yè)銀行從事家庭財富管理業(yè)務(wù)的個人客戶經(jīng)理大多是從傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點柜員中選拔培養(yǎng)的，其基本素質(zhì)和對本銀行產(chǎn)品的熟悉程度明顯高于一般柜員，但與客戶和社會的期望相比仍然存在著較大差距。而家庭財富管理服務(wù)具有“內(nèi)容高差異性”、“過程高復(fù)雜性”、專業(yè)性程度比較高的特點，也決定了財富管理人才往往是銀行內(nèi)部最稀缺的資源。這種現(xiàn)實要求商業(yè)必須加快家庭財富管理團(tuán)隊的建設(shè)，通過行內(nèi)選拔、招聘引進(jìn)、員工推薦等方式，選拔一批具備較高學(xué)歷、熟悉金融專業(yè)知識、有投資意識和營銷經(jīng)驗的業(yè)務(wù)骨干作為財富管理師的培養(yǎng)對象。
2.大力培養(yǎng)基本職業(yè)道德準(zhǔn)則。
商業(yè)銀行要借鑒國際 CFP 組織對家庭財富管理從業(yè)認(rèn)證規(guī)定要求，嚴(yán)格按照正直誠信、守法遵規(guī)、客觀公正、專業(yè)勝任、保守秘密、專業(yè)精神、恪盡職守七大原則，切實加強(qiáng)家庭財富管理團(tuán)隊管理建設(shè)，從而培養(yǎng)、造就一批以客戶為中心具有良好職業(yè)操守的家庭財富管理服務(wù)隊伍。
3.突出提升家庭財富管理團(tuán)隊服務(wù)水平。
家庭財富管理服務(wù)具有綜合性強(qiáng)、專業(yè)素質(zhì)要求高、直接涉及公眾利益的特點。因此，這就要求財富管理師不僅要有突出的專業(yè)技能、較高的知識及綜合能力，而且還必須加強(qiáng)思想道德建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為水準(zhǔn)。一方面，要通過有效的費用政策安排，引導(dǎo)激勵財富管理人員參加國內(nèi)金融理財師（AFP）和國際注冊金融理財師（CFP）的培訓(xùn)和資格考試，力爭在較短的時間內(nèi)培養(yǎng)具有認(rèn)證資格的專業(yè)化和道德品質(zhì)高的財富管理隊伍，提高專家理財?shù)纳鐣帕秃诵母偁幜Γ涣硪环矫�，要通過在崗、輪崗、銀行內(nèi)部、參加國際專業(yè)培訓(xùn)等多種形式，加快培養(yǎng)具有認(rèn)證資格的家庭財富管理服務(wù)專業(yè)人才，加快提升商業(yè)銀行家庭財富管理服務(wù)技能水平。
4.完善家庭財富管理團(tuán)隊激勵機(jī)制。
建立用客戶的貢獻(xiàn)度來評價財富管理團(tuán)隊的貢獻(xiàn)，不但要制定科學(xué)的考核、評價指標(biāo)體系，而且必須落實獎懲制度。只有充分調(diào)動財富管理團(tuán)隊的工作積極性，各項工作才能落實，才能達(dá)到目標(biāo)。一是實行浮動制工資分配。即突出家庭財富管理團(tuán)隊個人的實際貢獻(xiàn)，實行工資分配與營銷業(yè)績掛鉤，摒棄論資排輩。具體操作上可大膽推行績效工資制，拉開團(tuán)隊個人與柜臺操作人員的收入差距，拉開團(tuán)隊個人之間的收入差距，拉開行與行之間的收入差距，真正以業(yè)績論英雄，憑貢獻(xiàn)拿薪酬，以最大的限度調(diào)動家庭財富管理團(tuán)隊成員的工作積極性。二是及時兌現(xiàn)激勵政策。對于較好完成目標(biāo)任務(wù)、工作取得較大進(jìn)展的要給予獎勵和晉升；對于業(yè)績突出的可以實行重獎和破格晉升；對于不能履行職責(zé)、不能完成目標(biāo)任務(wù)的要給予降級和下調(diào)工資系數(shù)，甚至調(diào)離工作崗位。只有這樣，才能充分激發(fā)客戶經(jīng)理開展家庭財富管理服務(wù)的主動性、積極性和創(chuàng)造性。三是必須保證足夠的家庭財富管理營銷費用。四是組織開展優(yōu)秀客戶經(jīng)理競賽評選活動。
（七）加快建立完善科技信息系統(tǒng)，支撐家庭財富管理金融服務(wù)。
據(jù)花旗銀行的成功經(jīng)驗，家庭財富管理業(yè)務(wù)中最重要的兩個因子是客戶經(jīng)理和 IT系統(tǒng)。這是因為，家庭財富管理業(yè)務(wù)的核心基礎(chǔ)是多方位的客戶信息，具有數(shù)據(jù)種類多、數(shù)量大的特點，必須有功能強(qiáng)大的 IT 系統(tǒng)支持，才能完成“海量”數(shù)據(jù)的搜集、加工、分析和存儲。如出具一份家庭財富管理意見，程序計算就相當(dāng)復(fù)雜，如圖3 所示。
圖 3 客戶經(jīng)理財富管理輔助系統(tǒng)理財規(guī)劃功能原理圖解。
可見，家庭財富管理業(yè)務(wù)發(fā)展離不開信息科技支持，財富管理客戶經(jīng)理的日常工作就是收集、分析、維護(hù)客戶信息，以及了解掌握家庭財富管理的最新相關(guān)政策法規(guī)和最新理財服務(wù)產(chǎn)品信息，并將最前沿的理財信息向客戶推介和宣傳，這些工作全靠信息科技力量進(jìn)行支撐。因此，只有抓好科技信息系統(tǒng)建設(shè)，才能推動家庭財富管理業(yè)務(wù)發(fā)展。
1.建立客戶關(guān)系信息數(shù)據(jù)庫。
商業(yè)銀行要盡快建立零售客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫及 VIP 客戶數(shù)據(jù)庫。即在建立源（零售客戶）數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，通過市場細(xì)分建立面向不同主體子客戶（如 VIP 客戶）數(shù)據(jù)庫，并運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對各個子客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行整理和分析，通過構(gòu)建相應(yīng)的數(shù)據(jù)圖表或模型，在分析客戶利潤貢獻(xiàn)度的基礎(chǔ)上，進(jìn)行有針對性的營銷和提出合理化的理財建議。而 VIP客戶數(shù)據(jù)庫就是將 VIP 客戶的多個賬戶統(tǒng)一到一個客戶號下進(jìn)行管理，多種金融產(chǎn)品服務(wù)整合到一個賬戶辦理，實現(xiàn)真正意義的“綜合理財賬戶”。具體可包括以下四個層次：（1）靜態(tài)的理財計算系統(tǒng)；（2）中間性 VIP 數(shù)據(jù)庫動態(tài)理財系統(tǒng)；（3）大機(jī)統(tǒng)一數(shù)據(jù) CRM（客戶資源管理）理財系統(tǒng)；（4）互助型網(wǎng)上銀行自主性理財系統(tǒng)。
2.建立家庭財富管理業(yè)務(wù)操作平臺。
借助內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)，銀行可對客戶財富管理需求進(jìn)行深層次分析，根據(jù)客戶資產(chǎn)變化情況和交易記錄，分析客戶需求差異，提供不同的財富管理方案，并利用客戶綜合賬戶以及不同的理財品種實現(xiàn)服務(wù)差異，實現(xiàn)對客戶進(jìn)行自動化管理，并給銀行帶來收益的量化考核。同時，在財富管理操作平臺上實現(xiàn)對家庭財富管理客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)考核和營銷服務(wù)跟蹤，并使未來新開發(fā)的家庭財富管理系統(tǒng)也融入到現(xiàn)有理財業(yè)務(wù)操作平臺上，實行一個數(shù)據(jù)來源，實現(xiàn)家庭財富管理業(yè)務(wù)的電子化管理。
3.建立家庭財富管理業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)。
家庭財富管理業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)就是能通過手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真、短信、信函、客戶服務(wù)中心等渠道為客戶提供各種信息的系統(tǒng)，主要包括最新的銀行業(yè)務(wù)知識、相關(guān)生活理財知識、實時動態(tài)的股市匯市行情、社會政治經(jīng)濟(jì)、財富管理中心為客戶設(shè)計的互動指導(dǎo)、客戶個性化點播等信息資源。
4.建立客戶自助財富管理系統(tǒng)。
商業(yè)銀行可以根據(jù)客戶不同的資產(chǎn)規(guī)模、理財目的、風(fēng)險偏好，結(jié)合現(xiàn)有理財產(chǎn)品功能特點，預(yù)先設(shè)計出不同理財方案。
客戶一旦提出理財需求，系統(tǒng)會根據(jù)客戶要求，代客戶從己有理財模型中，迅速確立若干可行方案以備客戶選擇，提高理財業(yè)務(wù)的效率。要通過技術(shù)手段，協(xié)助客戶解決家庭理財、資產(chǎn)管理、金融私人業(yè)務(wù)系列等日常財富管理中出現(xiàn)的問題，從而為居民參加商業(yè)銀行家庭財富管理提供信息技術(shù)服務(wù)支撐。
（八）嚴(yán)格認(rèn)真加強(qiáng)風(fēng)險管理控制，確保家庭財富管理穩(wěn)健發(fā)展。
1.深化家庭財富管理風(fēng)險思想認(rèn)識。
具體到家庭財富管理業(yè)務(wù)，商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)自身業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略、風(fēng)險管理方式和所開展家庭財富管理業(yè)務(wù)的特點，制定更加具體和有針對性的內(nèi)部風(fēng)險管理制度和風(fēng)險管理規(guī)程，建立健全家庭財富管理業(yè)務(wù)風(fēng)險管理體系，并將家庭財富管理業(yè)務(wù)風(fēng)險納入商業(yè)銀行整體風(fēng)險管理體系之中。
2.高度重視信用風(fēng)險管理。
商業(yè)銀行要盡快完善商業(yè)銀行內(nèi)部的征信系統(tǒng)，便于商業(yè)銀行選擇優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)客戶，減少融資性業(yè)務(wù)的風(fēng)險；要建立完善的個人及其家庭信用管理體制；要建立個人及其家庭信用風(fēng)險控制系統(tǒng)。
3.切實加強(qiáng)市場風(fēng)險管理。
商業(yè)銀行家庭財富管理業(yè)務(wù)的風(fēng)險主要體現(xiàn)在市場風(fēng)險上。2005 年 11 月 1 日實施的《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)管理暫行辦法》規(guī)定，允許商業(yè)銀行銷售保證收益的理財產(chǎn)品。該《辦法》中明確規(guī)定，按照客戶獲取收益方式的不同，理財計劃可以分為保證收益理財計劃和非保證收益理財計劃。保證收益理財計劃，是商業(yè)銀行按照約定條件向客戶承諾支付固定收益，銀行承擔(dān)由此產(chǎn)生的投資風(fēng)險，或銀行按照約定條件向客戶承諾支付最低收益并承擔(dān)相關(guān)風(fēng)險，其他投資收益由銀行和客戶按照合同約定分配，并共同承擔(dān)相關(guān)投資風(fēng)險的理財計劃。非保證收益理財計劃可以分為保本浮動收益理財計劃和非保本浮動收益理財計劃。實際操作中，商業(yè)銀行為了吸引客戶，在宣傳銷售理財產(chǎn)品時，所推出理財產(chǎn)品普遍以保本、收益保底來招攬客戶，過于強(qiáng)調(diào)對“保底收益”的承諾。因此，這就要求產(chǎn)品發(fā)售銀行必須在瞬息萬變的債市和票據(jù)市場上，具有足夠的風(fēng)險承受能力，否則將會使銀行被迫承擔(dān)價格與利率波動的相應(yīng)風(fēng)險。同時，產(chǎn)品的同質(zhì)化與激烈的市場競爭，使得各家銀行不可避免地陷入價格戰(zhàn)，理財產(chǎn)品的預(yù)期收益率不斷走高。收益率持續(xù)走高的理財產(chǎn)品需要在市場上找到足以支撐的投資組合，如果不能達(dá)到預(yù)期的收益率，虧損的差額就必須由銀行自己承擔(dān)。
商業(yè)銀行要嚴(yán)格注意家庭財富管理業(yè)務(wù)創(chuàng)新中蘊涵的風(fēng)險，在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，首先將市場風(fēng)險的監(jiān)管對象延伸到由本幣到外幣、由境內(nèi)到境外、由簡單產(chǎn)品到復(fù)雜的衍生產(chǎn)品。其次，在自營與代理、前中后臺之間建立有效的風(fēng)險隔離帶。特別要將商業(yè)銀行開立在中央結(jié)算公司的自營資金賬戶和代客理財資金賬戶實行嚴(yán)格的分離，建立風(fēng)險防火墻。此外，還要建立嚴(yán)格的信息披露制度，及時、準(zhǔn)確地向客戶披露財富管理業(yè)務(wù)中各項創(chuàng)新產(chǎn)品可能發(fā)生的風(fēng)險，不要誤導(dǎo)客戶，不能只談收益、不談風(fēng)險。家庭財富管理業(yè)務(wù)的風(fēng)險管理除了在業(yè)務(wù)操作辦法和制度中予以防范外，還需要從風(fēng)險總量上予以控制，制定家庭財富管理業(yè)務(wù)的風(fēng)險額度管理制度，即確定某項中間業(yè)務(wù)能夠承擔(dān)的風(fēng)險總額。該風(fēng)險額度的確定應(yīng)當(dāng)與該業(yè)務(wù)在一段時期內(nèi)的收益水平結(jié)合起來考慮。
4.嚴(yán)格控制操作風(fēng)險。
目前，國內(nèi)不少商業(yè)銀行為了大力發(fā)展家庭財富管理業(yè)務(wù)，對員工下達(dá)一定的客戶數(shù)量指標(biāo)，按任務(wù)完成情況來評判員工的業(yè)績。這就容易導(dǎo)致商業(yè)銀行只重客戶數(shù)量、不重客戶質(zhì)量，大批招攬客戶的局面。這從表面上看是擴(kuò)大了銀行的客戶群體，增加了銀行財富管理業(yè)務(wù)的市場占有率，實際上卻可能加大商業(yè)銀行自身的經(jīng)營風(fēng)險。因此，應(yīng)當(dāng)建立一套科學(xué)合理的財富管理業(yè)績考核機(jī)制。商業(yè)銀行的董事會和高級管理層還應(yīng)當(dāng)充分了解家庭財富管理顧問服務(wù)可能對商業(yè)銀行法律風(fēng)險、聲譽風(fēng)險等產(chǎn)生的重要影響，密切關(guān)注家庭財富管理顧問服務(wù)的操作風(fēng)險、合規(guī)性風(fēng)險等風(fēng)險管控制度的實際執(zhí)行情況，確保家庭財富管理顧問服務(wù)的各項管理制度和風(fēng)險控制措施體現(xiàn)了解客戶和符合客戶最大利益的原則。
5.切實加強(qiáng)產(chǎn)品風(fēng)險管理。
商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)家庭財富管理業(yè)務(wù)中的銀證、銀基、銀保、銀信等兼業(yè)合作的風(fēng)險管理，建立有效的防火墻，要對產(chǎn)品提供者的信用狀況、經(jīng)營管理能力、市場投資能力和風(fēng)險處置能力等進(jìn)行評估，并明確界定雙方的權(quán)利與義務(wù)，劃分相關(guān)風(fēng)險的承擔(dān)責(zé)任和轉(zhuǎn)移方式。還要提供代銷產(chǎn)品的金融機(jī)構(gòu)提供詳細(xì)的產(chǎn)品介紹、相關(guān)的市場分析報告和風(fēng)險收益測算報告。還應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品提供者提供的有關(guān)材料核對產(chǎn)品分析情況，按照審慎原則重新編寫有關(guān)產(chǎn)品介紹材料和宣傳材料，確保在兼業(yè)合作方之間建立一個防火墻，將風(fēng)險有效隔離在商業(yè)銀行之外，從而有效的預(yù)防跨行業(yè)風(fēng)險傳染。
6.關(guān)注家庭客戶風(fēng)險承受能力。
國內(nèi)客戶偏重于風(fēng)險防范，投資心理相對保守，在做出投資決定時更傾向于穩(wěn)定、收益預(yù)期明確的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，設(shè)計理財產(chǎn)品或進(jìn)行家庭理財規(guī)劃時必須充分考慮家庭客戶的風(fēng)險承受能力。
