淺談深化“管家式”服務(wù)模式改革
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摘 要：長慶油田礦區(qū)事業(yè)部慶城綜合服務(wù)處第四物業(yè)服務(wù)站今年以來，著力在深化機(jī)構(gòu)改革，努力提升基礎(chǔ)管理水平上下功夫，不斷探索老基地管理服務(wù)模式，在全面總結(jié)推行慶城綜合服務(wù)處“一站一區(qū)一樓戶”和扁平化服務(wù)管理模式的基礎(chǔ)上，大膽探索，勇于創(chuàng)新，積極推行“管家式”服務(wù)模式改革。本文結(jié)合該站實(shí)際，運(yùn)用和借鑒當(dāng)前社會物業(yè)服務(wù)理論對管家式服務(wù)模式進(jìn)行了實(shí)施和探討。
關(guān)鍵詞：管家式服務(wù)；做法；思考。
長慶油田礦區(qū)物業(yè)服務(wù)實(shí)行專業(yè)化管理以來，慶城綜合服務(wù)處第四物業(yè)服務(wù)站以“保障生產(chǎn)、服務(wù)生活、維護(hù)穩(wěn)定”為己任，著力在深化機(jī)構(gòu)改革，努力提升基礎(chǔ)管理水平上下工夫，著力在轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，努力提高服務(wù)質(zhì)量上下工夫。不斷探索老基地管理服務(wù)模式，在全面總結(jié)推行慶城綜合服務(wù)處“一站一區(qū)一樓戶”和扁平化服務(wù)管理模式的基礎(chǔ)上，大膽探索，勇于創(chuàng)新，深化改革。今年九月份以來，在全站深入推行“管家式”服務(wù)模式改革，取得了管理層級減少，崗位職責(zé)明確，工作效率提高的效果，為建設(shè)美麗礦區(qū)起到了積極作用。
一、基本情況及現(xiàn)狀剖析。
我站承擔(dān)著慶城綜合服務(wù)處鳳城園九區(qū)南院、鳳城園十一區(qū)、十二區(qū)、十三區(qū)等四個(gè)自然小區(qū)的環(huán)衛(wèi)保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、維修服務(wù)、門崗管理、水電轉(zhuǎn)供、小區(qū)商業(yè)房管理、駐礦工業(yè)單位物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳等工作。我站現(xiàn)有住宅樓50棟，正式住戶1,377戶，臨時(shí)戶和單身宿舍193戶，占地面積11.7萬平方。三級工業(yè)服務(wù)單位21個(gè)�，F(xiàn)有職工39人（含宏田派遣工1人），實(shí)際在崗人數(shù)37人。原有機(jī)構(gòu)設(shè)置為：機(jī)關(guān)設(shè)兩辦（綜合辦、物管辦），基層設(shè)三區(qū)一隊(duì)（鳳城園十一區(qū)、鳳城園十二區(qū)、鳳城園十三區(qū)和綜合服務(wù)隊(duì)）。
我站原來實(shí)行的“一站—小區(qū)—樓長”的管理服務(wù)模式，帶來的問題有以下幾點(diǎn)：一是行政管理指令過程慢。一項(xiàng)工作任務(wù)由站領(lǐng)導(dǎo)傳給小區(qū)區(qū)長，再由小區(qū)區(qū)長傳給樓長，最后再由樓長去執(zhí)行。二是受理居民需求過程長。居民的需求往往由樓長先報(bào)給小區(qū)區(qū)長，再由小區(qū)區(qū)長按要求傳給相關(guān)責(zé)任人或部門解決。這樣的話，既耽擱了時(shí)間，又不利于提高樓長解決問題的工作效率。三是崗位人員工作量不均勻。小區(qū)區(qū)長成為“甩手掌柜”，要么服務(wù)小區(qū)的居民數(shù)過少，要么就沒有，只附帶小區(qū)其他行政管理職能，小區(qū)樓長意見較大。
二、管家式服務(wù)模式的內(nèi)涵和特點(diǎn)。
1、“管家式服務(wù)”的涵義。
“管家式服務(wù)”是指按照一定的管理幅度，把社區(qū)劃分為若干具有一定范圍的管理服務(wù)單元，在劃分的區(qū)域內(nèi)，由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并符合崗位要求的員工全面負(fù)責(zé)住戶物業(yè)服務(wù)需求的受理、傳遞、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、督辦、落實(shí)和回訪，為居民提供一攬子物業(yè)服務(wù)。
從事“管家式服務(wù)”的員工統(tǒng)一稱之為“管家”。2、“管家式服務(wù)”的主要特點(diǎn)“管家式服務(wù)”相比一般意義上的物業(yè)服務(wù)，其主要特點(diǎn)是：
（1）從管家式服務(wù)的角度出發(fā)，其服務(wù)的對象是分管區(qū)域內(nèi)的所有住戶，服務(wù)內(nèi)容是分管區(qū)域內(nèi)所有住戶的所有物業(yè)服務(wù)需求，相互關(guān)系表現(xiàn)為“一對多”；（2）從分管區(qū)域內(nèi)某一戶居民的角度出發(fā)，該戶居民的所有物業(yè)服務(wù)需求都可通過管家得到實(shí)現(xiàn)，相互關(guān)系表現(xiàn)為“一對一”；（3）從分管區(qū)域內(nèi)所有住戶的角度出發(fā)，這些住戶的所有物業(yè)服務(wù)需求將通過管家一人得到滿足，相互關(guān)系表現(xiàn)為“多對一”；鑒于以上存在的問題和管家式服務(wù)的特點(diǎn)，為了進(jìn)一步提升全站物業(yè)服務(wù)水平，提高全員工作效率，我站依據(jù)礦區(qū)事業(yè)部推行的《管家式服務(wù)手冊》要求，對全站機(jī)構(gòu)和崗位按照“管家式”模式進(jìn)行改革。
三、深化“管家式”服務(wù)模式改革的指導(dǎo)思想和工作原則。
1、“管家式”服務(wù)模式改革的指導(dǎo)思想。
以礦區(qū)事業(yè)部、慶城綜合服務(wù)處建設(shè)“美麗礦區(qū)”的總體部署及工作要求為指導(dǎo)，以著力提升礦區(qū)服務(wù)水平、人力資源管理水平和環(huán)境建設(shè)水平為重點(diǎn)，按照優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、搭建綜合性服務(wù)平臺、打造立體化服務(wù)體系的工作方向，不斷創(chuàng)新理念、突出特色、持續(xù)完善，進(jìn)一步提高廣大礦區(qū)居民的幸福指數(shù)和服務(wù)滿意度。
2、“管家式”服務(wù)模式改革的工作原則。
一是堅(jiān)持統(tǒng)籌兼顧、突出重點(diǎn)的原則。由于我站管理內(nèi)容多、管理幅度大，涉及的崗位工種也較多，同時(shí)此次改革還牽扯到對機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整和精簡，部分機(jī)構(gòu)撤銷，因此，在實(shí)施時(shí)，盡量考慮全面，主要將服務(wù)崗位的管家作為重點(diǎn)；二是堅(jiān)持穩(wěn)妥實(shí)施、不斷完善的原則。在實(shí)施前，先制訂了《實(shí)施方案》，并組織相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和人員進(jìn)行多次討論修訂，力求貼近我站實(shí)際，減少矛盾。在實(shí)施過程中，還先后召開專題會，對部分崗位和職責(zé)進(jìn)行了修訂和調(diào)整。
四、“管家式”服務(wù)模式的實(shí)施。
（一）組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置。
將我站機(jī)構(gòu)調(diào)整設(shè)置為“一辦、一中心”，模糊機(jī)關(guān)和基層界限。“一辦”即綜合辦公室，下設(shè)三個(gè)業(yè)務(wù)崗位，分別是黨群組織宣傳崗，人事教育工團(tuán)崗，經(jīng)營核算結(jié)算崗。“一中心”即物業(yè)服務(wù)中心，下設(shè)物業(yè)服務(wù)中心主任崗，物業(yè)服務(wù)中心副主任兼礦建計(jì)劃崗，安全體系管理兼材料崗，服務(wù)大廳值班管家，小區(qū)責(zé)任管家，小區(qū)區(qū)域管家。
組織機(jī)構(gòu)及崗位見下圖：
（三）明確物業(yè)服務(wù)中心和各管家職責(zé)分工。
1、物業(yè)服務(wù)中心是全站開展物業(yè)服務(wù)的調(diào)度指揮中心。
（1）各專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍和責(zé)任管家、區(qū)域管家都必須無條件的服從物業(yè)服務(wù)中心的調(diào)度指令。
（2）每一位住戶可通過兩個(gè)渠道傳達(dá)服務(wù)需求和其他問題：一是直接面對物業(yè)服務(wù)中心（大廳）；二是間接通過責(zé)任管家、區(qū)域管家，把服務(wù)需求及其他事項(xiàng)傳達(dá)給物業(yè)服務(wù)中心，再由物業(yè)服務(wù)中心（大廳）按照業(yè)務(wù)歸口及時(shí)辦理業(yè)務(wù)。
（3）負(fù)責(zé)落實(shí)服務(wù)“首問責(zé)任制”，考核、評價(jià)服務(wù)業(yè)務(wù)開展情況，安排日常物業(yè)服務(wù)生產(chǎn)工作。
2、物業(yè)服務(wù)中心是專業(yè)隊(duì)伍和值班管家、責(zé)任管家、區(qū)域管家業(yè)務(wù)的檢查、考核機(jī)構(gòu)，也是全站物業(yè)服務(wù)和生產(chǎn)運(yùn)行的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。
3、物業(yè)服務(wù)中心（大廳）值班管家是全站物業(yè)服務(wù)與生產(chǎn)運(yùn)行管理信息匯集、傳遞、處理的關(guān)鍵責(zé)任人。
（1）值班管家實(shí)行24小時(shí)值班制。全天無空隙接受住戶主動報(bào)修、投訴、咨詢等業(yè)務(wù)信息。
（2）在較短的時(shí)間內(nèi)將住戶的訴求信息及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任人或?qū)I(yè)化服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行處理。
（3）定期征詢住戶對服務(wù)的意見，填寫質(zhì)量回訪記錄，確保物業(yè)服務(wù)工作高效、規(guī)范運(yùn)作、優(yōu)質(zhì)開展。
（4）負(fù)責(zé)處理日常突發(fā)停水、停電的上報(bào)、通告、解釋備案工作，按照規(guī)定程序妥善處理其他突發(fā)事件以及做好每天的生產(chǎn)日報(bào)匯總上報(bào)工作。
（5）負(fù)責(zé)住戶兩套房物業(yè)管理費(fèi)、房租費(fèi)、水電費(fèi)等各類現(xiàn)金費(fèi)用的收繳工作和一套房物業(yè)卡充值等工作。
4、區(qū)域管家是自然小區(qū)內(nèi)分管區(qū)域各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的全面負(fù)責(zé)人。
（1）負(fù)責(zé)對區(qū)域內(nèi)環(huán)衛(wèi)、綠化、治安、車輛停放的監(jiān)督管理，有權(quán)要求區(qū)域環(huán)衛(wèi)保潔人員、綠化人員、維修人員、保安人員執(zhí)行事業(yè)部各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、落實(shí)物業(yè)服務(wù)規(guī)范。
（2）負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務(wù)需求的受理、傳遞、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、督辦、落實(shí)和回訪。
（3）負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的居民住宅安全、健身設(shè)施安全、孤寡老人安全。
（4）負(fù)責(zé)落實(shí)區(qū)域內(nèi)居民的文明行為規(guī)范養(yǎng)成教育。
（5）直接面對住戶，傾聽住戶的投訴、建議和意見，并通過物業(yè)服務(wù)中心安排具體操作部門進(jìn)行操作，讓住戶的任何訴求都能夠在24小時(shí)內(nèi)獲得反饋。
5、責(zé)任管家是自然小區(qū)的全面負(fù)責(zé)人。
責(zé)任管家除了完全具備區(qū)域管家的全部職責(zé)，賦予一部分服務(wù)住戶工作量外，還要具備以下單獨(dú)職責(zé)：
（1）責(zé)任管家負(fù)責(zé)自然小區(qū)的行政管理工作，包括外協(xié)、獎金考核發(fā)放、管家日�？记诘�。
（2）責(zé)任管家負(fù)責(zé)區(qū)域管家的日常工作監(jiān)督檢查和幫促。
（3）責(zé)任管家負(fù)責(zé)對區(qū)域管家請假或不在崗時(shí)的補(bǔ)位工作，即區(qū)域管家有事請假或休假時(shí)，由責(zé)任管家及時(shí)補(bǔ)位，不能影響工作。
五、深化“管家式”服務(wù)模式改革帶來的變化和益處。
（一）深化“管家式”服務(wù)模式改革與調(diào)整之前的變化。
調(diào)整變化一：原有機(jī)關(guān)物管辦、基層綜合隊(duì)和三個(gè)區(qū)整合成一個(gè)單位——物業(yè)服務(wù)中心。
調(diào)整變化二：原有區(qū)長變?yōu)樨?zé)任管家，增加一定的住戶服務(wù)工作量，原有行政管理職能不變，確保了改革后與改革前工作不脫節(jié)，不斷檔。
調(diào)整變化三：原有樓長變?yōu)閰^(qū)域管家，重新劃分責(zé)任區(qū)域住戶服務(wù)工作量，將原有綜合隊(duì)的維修服務(wù)監(jiān)管職能劃歸區(qū)域管家，確保了與責(zé)任管家管理幅度統(tǒng)一，工作量飽滿。
（二）深化“管家式”服務(wù)模式改革帶來的益處。
1、組織機(jī)構(gòu)更加扁平化，管理層級進(jìn)一步壓縮。進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)，簡化服務(wù)管理流程，調(diào)整合并機(jī)構(gòu)，優(yōu)化勞動組織，減少機(jī)構(gòu)設(shè)置。將原有的服務(wù)站—小區(qū)—管家三級管理壓縮為兩級，由服務(wù)站直接管理管家，精簡小區(qū)一級機(jī)構(gòu)，縮短管理鏈條，壓縮管理層級，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了扁平化管理。
2、生產(chǎn)服務(wù)更加快捷，工作效率進(jìn)一步提升。突出物業(yè)服務(wù)中心全站生產(chǎn)指揮中心職能，進(jìn)一步理順日常工作流程，建立以服務(wù)中心為中樞，以運(yùn)行保障、維修服務(wù)為快速反應(yīng)單元，生產(chǎn)服務(wù)統(tǒng)一組織調(diào)度的運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)住戶受理——傳遞——協(xié)調(diào)——跟進(jìn)——督辦——落實(shí)——回訪的閉環(huán)管理，不斷滿足住戶的多樣化需求，進(jìn)一步提升了工作效率。
3、崗位設(shè)置更加合理，工作職責(zé)進(jìn)一步明確。按照《礦區(qū)事業(yè)部管家式服務(wù)手冊》里的管家的管理幅度規(guī)定，合理設(shè)置區(qū)域管家，并對每名責(zé)任管家、區(qū)域管家重新劃分了管理區(qū)域和住戶服務(wù)工作量，進(jìn)一步明確了小區(qū)責(zé)任管家、小區(qū)區(qū)域服務(wù)管家和值班管家的職責(zé)，杜絕了“人浮于事，有人干、有人看”的現(xiàn)象。達(dá)到了人盡其才，各負(fù)其責(zé)的要求。
六、深化“管家式”服務(wù)模式改革的幾點(diǎn)思考。
我站深化“管家式”服務(wù)模式改革是礦區(qū)物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展，提升管理水平，不斷探索老基地管理服務(wù)模式中的一個(gè)嶄新的課題，還需要進(jìn)一步解放思想、轉(zhuǎn)變觀念、大膽探索、積極實(shí)踐，創(chuàng)造性地開展工作。
一是要與時(shí)俱進(jìn)，不斷改革。從深化“管家式”服務(wù)模式的實(shí)踐中，我們充分認(rèn)識到，只有不斷深化油田礦區(qū)物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)改革，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變思想觀念，才能切實(shí)增強(qiáng)礦區(qū)物業(yè)服務(wù)專業(yè)化服務(wù)能力。同時(shí)還要積極借鑒社會物業(yè)管理和服務(wù)行業(yè)的新成果，引導(dǎo)現(xiàn)代化物業(yè)服務(wù)管理資本、管理人才和先進(jìn)理念的快速融入，才能不斷提高油田礦區(qū)物業(yè)服務(wù)能力，助推物業(yè)服務(wù)科學(xué)發(fā)展新跨越。
二是要加強(qiáng)教育，提升素質(zhì)。深化“管家式服務(wù)”改革后對每一位管家獨(dú)立處理問題的要求更高，因此，要把服務(wù)工作做好，就需要我們從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強(qiáng)企業(yè)管理者思想意識的轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)員工思想道德素質(zhì)教育和相關(guān)物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)來增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識和自身素質(zhì)，以更好地為小區(qū)廣大居民服務(wù)。
三是要對照標(biāo)準(zhǔn)，做精服務(wù)。礦區(qū)事業(yè)部出臺了二十項(xiàng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，這是小區(qū)管理和服務(wù)必須遵守的基本準(zhǔn)則。此后又于2013年下發(fā)了《管家式服務(wù)手冊》，明確了管家的崗位職責(zé)、應(yīng)知應(yīng)會、工作流程和職業(yè)道德與禮儀規(guī)范等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定等。這些都為小區(qū)服務(wù)人員特別是實(shí)行管家式服務(wù)后的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化提供了制度保障。我們只有對照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，對照標(biāo)準(zhǔn)糾錯，才能把小區(qū)的各項(xiàng)服務(wù)做實(shí)、做細(xì)、做精。
四是要加強(qiáng)溝通，取得支持。小區(qū)住戶形形色色，而小區(qū)工作也是千頭萬緒，如小區(qū)停車管理、寵物管理、外租房管理等必須得到小區(qū)住戶的支持和配合，否則，工作就將難以開展。因此。搞好礦區(qū)物業(yè)的關(guān)鍵，還在于加強(qiáng)與住戶的聯(lián)系溝通，聽取他們的意見，了解他們的需求以及對物業(yè)服務(wù)工作的意見和建議。同時(shí)，還要解決好住戶投訴并及時(shí)給予回復(fù)，讓住戶知道物業(yè)服務(wù)人員時(shí)時(shí)刻刻在關(guān)心著他們。這樣既能了解住戶的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。此外，礦區(qū)物業(yè)服務(wù)人員在加強(qiáng)服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，要當(dāng)好“宣傳員”，廣泛宣傳小區(qū)管理公約、管理制度，特別要加強(qiáng)對小區(qū)住戶的實(shí)施管家式服務(wù)以及油田礦區(qū)物業(yè)服務(wù)宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務(wù)”、“想住戶之所想、幫住戶之所忙、急住戶之所急。”做到既讓住戶了解我們的工作內(nèi)容，又使住戶對我們的工作進(jìn)行監(jiān)督，并且與他們達(dá)成共識，得到小區(qū)住戶的理解和支持，促進(jìn)我們的管理水平不斷提升、我們的服務(wù)質(zhì)量不斷提高。
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