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在家居電商領(lǐng)域中，售后服務(wù)對(duì)商家的重要性不言而喻。因?yàn)樗粌H是整個(gè)家居產(chǎn)品服務(wù)鏈中不可缺少的環(huán)節(jié)，同時(shí)也是產(chǎn)品觸達(dá)用戶的終后環(huán)節(jié)。但是，由于自建售后服務(wù)渠道所需花費(fèi)的人力物力資源成本負(fù)擔(dān)過重，更多的商家會(huì)選擇與信譽(yù)良好的第三方售后服務(wù)平臺(tái)合作，以此來提升售后服務(wù)質(zhì)量與保障。其中，全國家居售后服務(wù)平臺(tái)到家魯班到家先后發(fā)布貨損無憂保、魯班零計(jì)劃、疫情安全服務(wù)規(guī)劃等系列保障措施成為當(dāng)前眾多家居企業(yè)首 選合作對(duì)象。

貨損無憂，產(chǎn)品安全有保障

家居行業(yè)末端服務(wù)質(zhì)量一直為消費(fèi)者所詬病，這其中一部分是因?yàn)榘惭b時(shí)損壞產(chǎn)品導(dǎo)致的。我們知道，在安裝服務(wù)行業(yè)中，師傅入門門檻低，服務(wù)質(zhì)量良莠不齊。而家居產(chǎn)品在安裝時(shí)會(huì)涉及到許多專業(yè)技能：如墻面打孔、防漏處理等操作，一旦師傅細(xì)節(jié)缺失，不僅導(dǎo)致安裝失敗，還有可能導(dǎo)致貨物的損壞。

魯班到家為了避免這類情況產(chǎn)生，從源頭抓起：凡平臺(tái)注冊(cè)師傅均為實(shí)名認(rèn)證且持證上崗;同時(shí)建立服務(wù)信用分體系，管理師傅的每一次服務(wù)行為，一旦出現(xiàn)違規(guī)，根據(jù)實(shí)際情況自動(dòng)觸發(fā)扣分、罰款、清出平臺(tái)甚至通報(bào)行業(yè)共同抵制劣質(zhì)師傅，真正做到優(yōu)勝劣汰。而在企業(yè)合作方面，為了更好地保障商家權(quán)益，推出“貨損無憂保”，凡在服務(wù)過程中，產(chǎn)品因師傅或平臺(tái)的原因造成損壞，均可根據(jù)約定規(guī)則給予相應(yīng)賠付。

魯班零計(jì)劃，售后服務(wù)有據(jù)可依

有數(shù)據(jù)顯示，新浪黑貓投訴平臺(tái)對(duì)2019年接收投訴數(shù)據(jù)的進(jìn)行了相關(guān)統(tǒng)計(jì)，“服務(wù)態(tài)度”“解決效率”等售后因素正在取代產(chǎn)品質(zhì)量，成為家居家裝類消費(fèi)中影響體驗(yàn)的決定元素，且伴隨消費(fèi)升級(jí)和市場(chǎng)擴(kuò)大，售后所占比重正在增加。這也表明了當(dāng)前的消費(fèi)者正在從重產(chǎn)品逐步往重服務(wù)體驗(yàn)方向轉(zhuǎn)變，也對(duì)當(dāng)前的售后服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。

面對(duì)服務(wù)訴求的進(jìn)一步升級(jí)，魯班到家以“服務(wù)零售后、售后零風(fēng)險(xiǎn)、用戶零損失”為終究目標(biāo)，啟動(dòng)“魯班零計(jì)劃”。“魯班零計(jì)劃”主要針對(duì)目前商家與消費(fèi)者關(guān)心的服務(wù)訴求：時(shí)效、質(zhì)量、態(tài)度、誠信四個(gè)方面，包含詳細(xì)的售后服務(wù)管理?xiàng)l例以及賠付明細(xì)。規(guī)定凡因師傅原因產(chǎn)生的一切售后問題，在發(fā)起售后并判定成立，即可獲得平臺(tái)送出的對(duì)應(yīng)補(bǔ)償，打造的真正意義上的零風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)。

疫情期間，安全服務(wù)更放心

受新冠病毒影響，怎樣安全的進(jìn)行售后服務(wù)成為商家當(dāng)前為關(guān)心的問題之一。為此，魯班到家率先發(fā)布《疫情期間安全服務(wù)規(guī)范》，對(duì)師傅服務(wù)前的體溫檢測(cè)、個(gè)人防護(hù)、工具消毒和服務(wù)過程中的安裝標(biāo)準(zhǔn)、裝備防護(hù)、工具防護(hù)、距離防護(hù)，以及服務(wù)完成后的工作檢查、產(chǎn)品消毒、現(xiàn)場(chǎng)清理等都做出了明確規(guī)定，要求師傅在服務(wù)訂單期間嚴(yán)格執(zhí)行，確保輸出的每一次售后服務(wù)都能安全可靠。

疫情期間，為了幫助家居企業(yè)及時(shí)掌握全國家居服務(wù)資源的復(fù)蘇情況，以便更好地規(guī)劃并落地售后服務(wù)，魯班到家在2月份連續(xù)發(fā)布2份《全國師傅服務(wù)現(xiàn)狀播報(bào)》，內(nèi)容涵蓋師傅復(fù)工情況、各品類復(fù)工師傅各省分布、售后服務(wù)需求趨勢(shì)等，助力商家更加清晰的了解當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境同時(shí)，能夠找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，早日全面復(fù)工。