運營商互聯(lián)網(wǎng)化改造 可借鑒量子管理思維
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傳統(tǒng)的管理學運用的是牛頓的科學思想，把每個人當做標準化的零部件，規(guī)定動作，控制意外，組裝成一部精密運轉(zhuǎn)的組織機器，獲得穩(wěn)定可靠的結(jié)果。經(jīng)過百年歷練，我們看到企業(yè)規(guī)模越來越龐大、組織越來越復雜、流程越來越冗長、考核越來越精細，這部復雜的機器因穩(wěn)定可靠在工業(yè)時代十分受歡迎，但在互聯(lián)網(wǎng)時代的今天，卻顯得落后、笨重、墨守成規(guī)，亟須改革創(chuàng)新以跟上時代的步伐。
量子力學認為，世界是不可分割的整體，粒子彼此之間存在微妙的關(guān)聯(lián)，單一粒子的運動是隨機不可測的，粒子的碰撞將產(chǎn)生難以預測的組合變化，衍生出各式各樣的新事物，蘊含著強大的潛在力量。量子管理學即建立在這樣一個理論基礎(chǔ)之上，任何個體都不是完全獨立的，總是與其他的人、事物、環(huán)境存在著種種妙不可言的關(guān)聯(lián)。量子管理學看中的是系統(tǒng)整體性和內(nèi)在的關(guān)聯(lián)性，其認為在一個社會中，無論是行業(yè)之間、企業(yè)之間、人與人之間以及他們相互之間，都存在著微妙的關(guān)聯(lián)性，難以彼此純粹地分隔開，彼此之間的相互影響無法精準刻畫，也不能由外力掌控，所以產(chǎn)生的結(jié)果存在不確定性，而不確定性同時也意味著潛力與創(chuàng)新。簡言之，傳統(tǒng)科學管理思維重視定律、法則和控制，強調(diào)“靜態(tài)”、“不變”。量子管理思維重視的卻是不確定性、潛力和機會，強調(diào)“動態(tài)”、“變遷”。
互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，打破了地域和時間的限制，讓原本相互獨立的人、企業(yè)、事物之間產(chǎn)生了關(guān)聯(lián)，形成了一張連接全社會的網(wǎng)絡(luò)，每個人、每個企業(yè)都是這張網(wǎng)上的一個點，每天發(fā)生的事件、行為又在這張網(wǎng)上不斷地增加新的連接線路，猶如量子力學中，粒子間都存在著微妙的關(guān)聯(lián)，相互的碰撞會產(chǎn)生不可思議的能量，充滿不確定性。
在這樣一個互聯(lián)網(wǎng)時代，若仍然使用傳統(tǒng)科學管理，強調(diào)集權(quán)、員工只需聽令行事、不得有意見，企業(yè)必將陷入困境，這就是很多大企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代受到猛烈沖擊的原因。這些企業(yè)往往是工業(yè)時代的杰出代表，它們運用傳統(tǒng)的科學管理思想，擁有穩(wěn)定而又略顯機械化的管理模式，企業(yè)的競爭力主要來自于規(guī)�；蜕a(chǎn)效率，只有經(jīng)過標準化訓練的產(chǎn)業(yè)工人才能勝任。但是，互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造了多元化的商業(yè)世界，企業(yè)的組織形態(tài)也隨之發(fā)生巨變，組織與市場、管理與被管理的界限已經(jīng)非常模糊，這使得企業(yè)的創(chuàng)新力顯得極為重要。企業(yè)創(chuàng)新力離不開創(chuàng)新型員工，而這些創(chuàng)新型員工是無法進行標準化培養(yǎng)和統(tǒng)一控制的，他們有自己的思想意識和主張，就像那些隨機運動的量子一般。因此，傳統(tǒng)企業(yè)要實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變是遠遠不夠的，管理思想的轉(zhuǎn)變尤為重要，企業(yè)需要新的量子管理思想，放手讓員工去創(chuàng)新、去發(fā)揮創(chuàng)意，“自下而上”地為公司注入源源不絕的動力，這樣才能在競爭與挑戰(zhàn)十分激烈的互聯(lián)網(wǎng)時代適應(yīng)、存活與發(fā)展。
新知點評
用量子管理改造電信運營商
隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛普及，撲面而來的諸多互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和服務(wù)給電信運營商帶來了不小的沖擊，我們看到電信運營商已經(jīng)采取了多項互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型舉措，其中以業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型居多，但要適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的特征，管理轉(zhuǎn)型刻不容緩�；诹孔庸芾淼乃枷�，電信運營商應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部和外部建立盡可能多的關(guān)聯(lián)，并加強這種關(guān)聯(lián)帶來的效應(yīng)。
建立企業(yè)內(nèi)部關(guān)聯(lián)，弱化部門層級。
在前些年的運行中，電信運營商建立了健全的部門層級制度，如同很多大企業(yè)一樣，公司的合同審批、財務(wù)報銷等多項工作需要冗長的審批流程，且不同部門之間相互比較獨立。這源于傳統(tǒng)科學管理思想中強調(diào)分工與科層管理的理念，使得不同的部門間、科室間各自為政，企業(yè)內(nèi)部的信息、資源無法實現(xiàn)快速共享，企業(yè)運作的整體性受到破壞。而量子管理就是要建立關(guān)聯(lián)，在不同的部門、科室之間建立關(guān)聯(lián)，弱化甚至取消部分層級，公司不再是隔離的分層模式，也不是嚴格以部門劃分的矩陣結(jié)構(gòu)，而是形成牽一發(fā)而動全身的網(wǎng)；公司不再是一個大型機器，而是一個生命體，每一個部位都無法割裂、不可或缺，強化關(guān)聯(lián)與協(xié)作，充分調(diào)動群眾的智慧。
建立企業(yè)與客戶的關(guān)聯(lián)，更加注重客戶服務(wù)。
目前，電信運營商與客戶的關(guān)聯(lián)僅限于一線的客服人員，如營業(yè)廳、客服熱線的客服人員等，但客服人員僅僅是按照規(guī)章制度為客戶提供服務(wù)，由于層級問題，很多公司的最新決策無法很快得知，這種按部就班和信息延遲，很有可能會導致客戶服務(wù)質(zhì)量的下降。例如，在2015年5月，三家運營商公開發(fā)布了提速降費舉措后，很多用戶原本歡欣鼓舞，想要向客服人員確認一下，但客服人員的回答卻是“沒有聽說”，致使用戶產(chǎn)生了強烈的不滿情緒，究其原因是客服人員還沒有接到上級指示，這大大影響了客戶的體驗�；ヂ�(lián)網(wǎng)時代是客戶體驗的時代，客戶體驗都是從口碑中來的。要打破企業(yè)與市場的邊界，打破生產(chǎn)者與消費者的邊界，深入客戶，貼近客戶，客服人員不僅僅是客服人員，也是營銷人員、市場分析人員，甚至也要把自己當作客戶本身，從而提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提升用戶口碑，提升用戶體驗。
建立與更多行業(yè)的關(guān)聯(lián)，加強開放和交流。
互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，使得行業(yè)的邊界逐漸模糊，“互聯(lián)網(wǎng)+”逐漸深入到各行各業(yè)，通信、金融、零售等多個行業(yè)都在被互聯(lián)網(wǎng)改寫規(guī)則。信息通信產(chǎn)業(yè)鏈的上下游，包括電信運營商、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、設(shè)備制造企業(yè)、服務(wù)提供商等，已逐漸相互滲透、相互融合，原有的鏈條逐漸模糊，形成一個生態(tài)系統(tǒng)。電信運營商也應(yīng)順應(yīng)時代發(fā)展，與其他行業(yè)建立更多的關(guān)聯(lián)，開放共享自己的資源，加強行業(yè)間的交流互動，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)時代的持續(xù)健康發(fā)展。(人民郵電報)
