預(yù)防心理契約違背發(fā)生的最新研究成果
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作者：鄭曉蒙
三方物流企業(yè)“核心員工”心理契約違約研究內(nèi)容簡介：
根據(jù)美國翰威特咨詢公司2014年對北京地區(qū)美資在華企業(yè)中員工流失情況的調(diào)查顯示，員工流失率高的前五個領(lǐng)域分別是：銷售、市場營銷、工程、物流、人力資源，物流名列其中。目前，國內(nèi)第三方物流企業(yè)的員工流失率普遍高于10%，甚至可能達到30%以上，其中很大一部分為“核心員工”的流失。如此之高的流失率尤其是“核心員工”的流失已經(jīng)嚴重影響了我國第三方物流企業(yè)的正常發(fā)展。在這種背景之下，企業(yè)已經(jīng)不能單純的通過升職加薪等措施留住“核心員工”，而應(yīng)該更多的從建立和維護心理契約角度加以考慮。[1]因此“心理契約”開始逐步取代之前的“經(jīng)濟契約”，成為“核心員工”與企業(yè)之間的關(guān)系維系的主流方式，而這一主流方式的關(guān)鍵在于避免出現(xiàn)心理契約違約。
一、第三方物流企業(yè)“核心員工”的界定及心理契約違約的內(nèi)涵
（一）第三方物流企業(yè)“核心員工”的界定
不同的企業(yè)，即便是同一家企業(yè)處于不同的發(fā)展階段，他們對于“核心員工”的界定都是不斷變化的。參照目前認可程度較高的觀點，我們認為第三方物流企業(yè)“核心員工”應(yīng)該具備一種區(qū)別于其他員工的獨特特征一一“不可替代”性，即他們對第三方物流的影響及所創(chuàng)造的價值是其他員工所無法替代的。[2]具體來說我們可以通過“核心員工”識別模型來加以確認，如圖1所示。
（二）心理契約違約的內(nèi)涵
美國著名管理心理學(xué)家Schein教授提出心理契約是“個人將有所奉獻與組織欲望有所獲取之間，以及組織將針對個人期望收獲而有所提供的一種配合。”施恩認為在組織中組織與員工的心理上的期望要遠遠多于物質(zhì)經(jīng)濟的期望。[3]而心理契約雖然是一種無形的契約，它沒有紙質(zhì)化的東西作為約束，但他所發(fā)揮的作用卻遠大于紙質(zhì)化的契約。由此而衍生出來的另一個名詞即心理契約違約，Morrison andRobinson認為心理契約違約是指個體在組織未能充分履行心理契約的認知基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種情緒體驗，其核心是憤怒情緒，個體感覺組織背信棄義或自己受到不公正對待。[4]
二、第三方物流企業(yè)“核心員工”的
心理特征及其心理契約違約形成的原因分析
（一）第三方物流企業(yè)“核心員工”的心理特征
第一，物流行業(yè)是近些年我國新興發(fā)展起來的行業(yè)，第三方物流企業(yè)的“核心員工”往往扮演的是各個層級管理者的角色，一般具有良好的教育背景，職業(yè)素質(zhì)優(yōu)秀，是第三方物流企業(yè)的中堅力量。也正是應(yīng)為如此，他們從心理上更向往靈活的組織結(jié)構(gòu)和較為寬松的工作環(huán)境。
第二，根據(jù)馬斯洛需要層次理論， “核心員工”往往存在著尊重和自我實現(xiàn)方面的心理需求，也就是處于較高層級的需求。所以，對于第三方物流企業(yè)的“核心員工”而言，物質(zhì)方面已經(jīng)較難對其產(chǎn)生刺激和激勵，他們更多追求的是心理層面的滿足，比如說領(lǐng)導(dǎo)的尊重和事業(yè)帶給他們的成就感。
第三，相比較于一般員工，第三方物流企業(yè)“核心員工”所扮演的角色，所處的地位，所擔當?shù)呢?zé)任，所發(fā)揮的作用對于第三方物流企業(yè)而言，很有可能不是在某一方面具有“不可替代”性，而是在方方面面都具有不可替代性。這是因為，他們往往掌握著企業(yè)的一些關(guān)鍵性資源，或者是企業(yè)的核心技術(shù)。而這種“不可替代”性，其自身也明白并會通過不斷心理暗示的方式進行自我強化，認為“企業(yè)離不開我”，最終會進一步放大第一、第二兩個方面的心理需求。
第四，第三方物流企業(yè)“核心員工”做好著隨時跳槽的心理準備。這是因為第三方物流企業(yè)如果不能提供給“核心員工”更好的發(fā)展平臺，或者說企業(yè)雖然努力了，但“核心員工”認為企業(yè)沒有給他們提供更好發(fā)展平臺，那么他們就很有可能會隨時選擇離開，并依靠其出色的才能或者擁有的關(guān)鍵資源（比如說人脈）而很快找到另一份工作，甚至是加入競爭對手的陣營。
（二）第三方物流企業(yè)“核心員工”心理契約違約形成的原因分析
心理契約違約的形成分為四個階段，如圖2所示：
任何一個組織及任何一個員工之間都會建立某種契約關(guān)系，在以上4個階段中，第二階段是決定心理契約是否會違約的標志，即承諾未履行或未完全履行，心理契約違約正是來源于此。當?shù)诙A段發(fā)生后，必然會意味著契約的破裂甚至到違約的發(fā)生。從圖中我們可以看出，契約承諾未履行或未完全履行是發(fā)生違約的關(guān)鍵，而導(dǎo)致這種結(jié)果產(chǎn)生的原因有兩個：第一，第三方物流企業(yè)主觀上的不履行導(dǎo)致了契約承諾未履行或未完全履行，這是最為惡劣的一種情況。即第三方物流企業(yè)向其“核心員工”做出了承諾，且自身具備兌現(xiàn)這種承諾的能力，但最后因為某種原因，第三方物流企業(yè)違背了自己的承諾。之所以說這是最惡劣的一種情況的原因就在于，這種行為不僅僅會對“核心員工”產(chǎn)生難以逆轉(zhuǎn)的消極影響，更對整個企業(yè)內(nèi)部所有的人都會產(chǎn)生消極影響。普通員工會形成一種認識，那就是“對于他們都那樣了，跟何況對于我們”。這種情況一旦產(chǎn)生，很有可能導(dǎo)致包括“核心員工”在內(nèi)的所有員工的“報復(fù)性”行為，最終為第三方物流企業(yè)的發(fā)展埋下隱患。
第二，第三方物流企業(yè)客觀上的不履行導(dǎo)致了契約承諾未履行或未完全履行，這也是導(dǎo)致心理契約違約較為常見的情況。第三方物流企業(yè)客觀上的不履行具體根據(jù)實際情況又分為以下兩種情況：一是由于外部的不可抗力而導(dǎo)致的第三方物流企業(yè)履行契約能力的暫時或者永久性喪失。這種情況下即使第三方物流企業(yè)主觀上愿意履行，但最終卻暫時或者永久無法兌現(xiàn)。二是由于第三方物流企業(yè)與“核心員工”在建立契約之初，雙方對于契約的理解不同而導(dǎo)致的“企業(yè)認為自己兌現(xiàn)了，但員工卻不這么認為”的情況。
三、第三方物流企業(yè)“核心員工”心理契約違約的干預(yù)措施研究
（一）事前預(yù)防，在招聘過程中雙方信息高度共享
招聘是企業(yè)與員工的第一次接觸，也是心理契約構(gòu)建的第一個環(huán)節(jié)。由于物流行業(yè)專業(yè)人才相對匱乏，而為了招聘到自己需要的人才，第三方物流企業(yè)在招聘環(huán)節(jié)往往會給對方相對更多一些的外顯或內(nèi)隱的保證或是承諾，心理契約的初步建立由此而形成。然而，隨著工作及雙方了解的深入，雙方很可能發(fā)現(xiàn)當初的保證與承諾與現(xiàn)實并不完全相符，所以現(xiàn)實的情況會使得雙方或多或少存在一定的心理落差。如果第三方物流企業(yè)認為他所招聘的人才并沒有完全具備他們的條件，而員工也會認為企業(yè)的現(xiàn)狀及薪酬福利升遷途徑并不是像企業(yè)承諾的那樣，由此也給心理契約違約埋下了隱患。多數(shù)的學(xué)者強調(diào)，招聘過程中的信息充分對稱將是避免心理契約違約的形成的主要方法和途徑。
（二）事中控制，在發(fā)展空間、管理方式、薪酬及企業(yè)文化方面積極履行心理契約
“核心員工”的流失受到拉力、推力兩個因素的影響。拉力包括內(nèi)拉力和外拉力，推力同樣如此。所謂的內(nèi)拉力是指企業(yè)吸引“核心員工”留下來的力，反向則形成內(nèi)推力。所謂的外推力是指企業(yè)之外的將“核心員工”推向企業(yè)的力，反向則形成外拉力。內(nèi)拉力及外推力的具體構(gòu)成內(nèi)容如圖3所示。
通過圖3我們發(fā)現(xiàn)， “核心員工”的流失與否取決于其自身對于推力及拉力的評價，如果其認為其所承受的內(nèi)推力加上外拉力大于其所承受的內(nèi)拉力加上外推力，那么其就會選擇離職；如果相反則選擇留任，如圖4所示。那么對于第三方物流企業(yè)而言，該做什么就很明確了，那就是將重點放在盡最大限度提升企業(yè)可控的內(nèi)拉力的組織因素方面。這也為我們構(gòu)建與“核心員工”的心理契約指明了方向，即在發(fā)展空間、管理方式、薪酬及企業(yè)文化方面積極履行心理契約。拓寬他們的職業(yè)升遷通道；優(yōu)化組織自身的管理方式，改變管理理念；制定科學(xué)合理并具有激勵性的薪酬體系，促進“核心員工”的持續(xù)成長；打造與“核心員工”相融的企業(yè)文化。除此之外，還應(yīng)提供較多的培訓(xùn)機會。因為培訓(xùn)機會不僅可以降低心理契約違約發(fā)生的概率，而且可以降低心理契約違約形成之后過激行為發(fā)生的概率。
（三）事后補救，加強溝通，盡量降低心理契約違約的發(fā)生率
“溝通是為了理解，理解是為了合作，合作是為了共贏”。而對于“核心員工”而言，溝通的重要性顯得尤為重要。這主要源于“核心員工”的特征，他們是關(guān)系第三方物流企業(yè)經(jīng)濟效益命脈的關(guān)鍵，如果在溝通方面出現(xiàn)問題這將直接影響到他們對于企業(yè)的認知，進而產(chǎn)生一些負面的情緒甚至更加過激的行為而導(dǎo)致心理契約的違約現(xiàn)象。所以，有效地溝通可以說是“亡羊補牢，為時未晚” 。
四、評述：
心理契約作為企業(yè)與員工之間的隱性契約，一直以來都嚴重影響著第三方物流企業(yè)員工尤其是“核心員工”的流失率。本文以第三方物流企業(yè)“核心員工”的心理特征為出發(fā)點，對于其“核心員工”心理契約違約的形成過程進行了全面的梳理，并以此為基礎(chǔ)提出事前、事中和事后三個方面的干預(yù)措施來達到預(yù)防心理契約違背發(fā)生的目的，進而達到降低第三方物流企業(yè)“核心員工”流失率的目的。
