B2C電子商務(wù)市場(chǎng)的逆向物流概述
2016-04-27 18:09:34 安裝信息網(wǎng)
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摘 要 討論B2C電子商務(wù)市場(chǎng)中的逆向物流問(wèn)題，以期能夠在人們研究逆向物流這一問(wèn)題之時(shí)，與當(dāng)前的電子商務(wù)市場(chǎng)加以結(jié)合。從逆向物流的定義談起，結(jié)合B2C電子商務(wù)市場(chǎng)的特點(diǎn)，分析了如何進(jìn)行B2C電子商務(wù)市場(chǎng)中逆向物流的管理。
關(guān)鍵詞 逆向物流 電子商務(wù) 退貨處理
1 逆向物流的含義
最早提出"逆向物流"這個(gè)名詞是Stock在1992年給美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)（Council of Logistics Management）的一份研究報(bào)告，報(bào)告指出，逆向物流為一種包含了產(chǎn)品退回、物料替代、物品再利用、廢棄處理、再處理、維修與再制造等流程的物流活動(dòng)。美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)對(duì)逆向物流的定義是計(jì)劃、實(shí)施和控制原料、半成品庫(kù)存、制成品和相關(guān)信息，高效和成本經(jīng)濟(jì)地從消費(fèi)點(diǎn)到起點(diǎn)的過(guò)程，從而達(dá)到回收價(jià)值和適當(dāng)處置的目的。
逆向物流逐漸形成主要可以分為四個(gè)方面：①消費(fèi)者退貨行為。退貨的原因很多，如商品質(zhì)量問(wèn)題、遞送對(duì)象錯(cuò)誤等。也有可能是零售商沒(méi)有使用修理商服務(wù)，直接將商品退回制造商；也有可能是無(wú)缺陷退貨，如飛利浦公司每年都會(huì)因此造成幾千萬(wàn)美元的損失。②供應(yīng)商產(chǎn)品召回行為。產(chǎn)品召回制度源于20世紀(jì)60年代的美國(guó)汽車行業(yè)，目前許多歐盟成員國(guó)實(shí)施了專門的法律，要求制造商在知曉其產(chǎn)品存在缺陷后采取措施進(jìn)行召回。隨著消費(fèi)者權(quán)益的增加，產(chǎn)品召回從最初的汽車、電腦迅速蔓延到手機(jī)、家電、日用品等各行業(yè)。③國(guó)際和法律的環(huán)境保護(hù)要求。比如德國(guó)1991年《包裝廢品廢除法令》通過(guò)并成為法律，強(qiáng)調(diào)企業(yè)有責(zé)任管理它們的包裝廢品，包括收集、分類、循環(huán)使用包裝物。④產(chǎn)品生命周期縮短。電子商務(wù)的出現(xiàn)預(yù)示著產(chǎn)品推向市場(chǎng)的渠道更多速度更快，雖然消費(fèi)者選擇增多，但也不可避免地導(dǎo)致了消費(fèi)者可能使用即將淘汰的產(chǎn)品或者不需要的產(chǎn)品，并且隨之產(chǎn)生了更多的退貨和更多的浪費(fèi)問(wèn)題。
總之，為了維護(hù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)聲譽(yù)，企業(yè)需要通過(guò)有效的逆向物流管理來(lái)降低退貨與召回?fù)p失，提高再生循環(huán)利用意識(shí)。于是在經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、法制規(guī)范的三重壓力下，逆向物流問(wèn)題愈發(fā)提到議事日程之上。
2 B2C電子商務(wù)市場(chǎng)的逆向物流
B2C電子商務(wù)市場(chǎng)成功地打破了時(shí)空界限、簡(jiǎn)化貿(mào)易流程，但虛擬性的電子商務(wù)市場(chǎng)不穩(wěn)定性也大大提升了。主要原因是：其一，信息技術(shù)帶來(lái)的低成本優(yōu)勢(shì)讓產(chǎn)品入門障礙低，大量信息涌入，給消費(fèi)者提供參考的同時(shí)也增加了虛假信息誤導(dǎo)的可能。其二，電子商務(wù)市場(chǎng)中有形產(chǎn)品的交易訂購(gòu)和配送與經(jīng)營(yíng)者分離，這些分離在給交易提供方便的同時(shí)也帶來(lái)了安全的隱患。其三，無(wú)形產(chǎn)品（信息商品）的比例大增，使用之前并不知該產(chǎn)品的質(zhì)量如何，一旦消費(fèi)者購(gòu)買了一次次品，他更有可能馬上轉(zhuǎn)向替代品市場(chǎng)。此外，無(wú)形產(chǎn)品容易被復(fù)制。市場(chǎng)上常常存在大量的"贗品"，盜版光盤、非法共享軟件都是這類產(chǎn)品，由于價(jià)格原因，這些產(chǎn)品往往比正品有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，占有更多的市場(chǎng)份額，制造商們?yōu)榇顺惺芫薮蟮慕?jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重影響商品的生命周期。
那么，商家如何在這一潛力巨大的市場(chǎng)中，獲得更多的客戶信任和忠誠(chéng)呢？波士頓公司發(fā)現(xiàn)"缺乏良好的退貨機(jī)制"是導(dǎo)致顧客拒絕網(wǎng)上購(gòu)物的第二大原因。伴隨著電子商務(wù)市場(chǎng)的吸引力加大，幾乎涉足于零售業(yè)的各大公司無(wú)不涉足B2C電子商務(wù)領(lǐng)域，逆向物流的經(jīng)濟(jì)價(jià)值在這一領(lǐng)域內(nèi)也慢慢得以顯現(xiàn)，把逆向物流戰(zhàn)略作為其降低成本、增加顧客滿意、強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段，也慢慢受到人們的矚目。如何在B2C的電子商務(wù)市場(chǎng)中，處理好逆向物流問(wèn)題呢？
2.1 提高售后服務(wù)水平，妥善處理退貨問(wèn)題
首先，無(wú)論是虛擬組織還是水泥加鼠標(biāo)的B2C組織，一個(gè)零售企業(yè)要想擁有穩(wěn)定的顧客群和較低的運(yùn)營(yíng)成本，必須擁有一個(gè)高效的退貨系統(tǒng)。但是，退貨絕非無(wú)原則的退貨，首要的是制定合理的退貨政策，包括：①制定合理的退貨價(jià)格。退貨貨款包括按照原先的批發(fā)價(jià)進(jìn)行全額退款和按批發(fā)價(jià)打掉一定的折扣兩種方式，調(diào)整退貨價(jià)格，可以使供應(yīng)商和零售商的總體利益達(dá)到最優(yōu)；②設(shè)計(jì)最佳退貨比率。比如有些廠商采用零退貨的策略，不接受來(lái)零售商的任何退貨，而在發(fā)貨時(shí)給予折扣。實(shí)際上，廠商及零售商可以協(xié)商制定一個(gè)合適的退貨比率以平衡由此產(chǎn)生的成本和收益，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；③明確退貨責(zé)任。在制造商、供應(yīng)商與零售商的合作合同中明確退貨商品的權(quán)屬，只有詳細(xì)而明確的條款必須在合同過(guò)程中就得以體現(xiàn)，才能避免出現(xiàn)糾紛。
其次，是要設(shè)計(jì)好電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流網(wǎng)絡(luò)。通常B2C的購(gòu)物網(wǎng)站都應(yīng)該考慮以下幾個(gè)方面：①考慮到退貨的可能性。由于消費(fèi)者看不到實(shí)物，所以無(wú)論購(gòu)物網(wǎng)站設(shè)計(jì)的多么富有吸引力，如果不能處理退貨問(wèn)題，消費(fèi)者只能是好奇的看客而絕非忠誠(chéng)的客戶。同時(shí)要盡量避免由于消費(fèi)者一時(shí)沖動(dòng)購(gòu)買產(chǎn)品導(dǎo)致的退貨情況，這樣在"購(gòu)買"鍵旁邊創(chuàng)建一個(gè)"取消"鍵，讓顧客有改變其主意的可能，并且設(shè)置服務(wù)熱線或Email，讓消費(fèi)者在一定時(shí)限內(nèi)有取消訂單的權(quán)利；②明確退貨規(guī)則。網(wǎng)絡(luò)零售商應(yīng)當(dāng)把有關(guān)退貨規(guī)定張貼在網(wǎng)站里顯眼的位置，同時(shí)將商品的特色以及使用方法標(biāo)注得清清楚楚。比如注明內(nèi)衣購(gòu)買慎重，售出不退；產(chǎn)品包裝完好十天內(nèi)保退保換等等。消費(fèi)者拿到產(chǎn)品后，包裝盒中應(yīng)再次明確具體的退貨規(guī)定；③選擇合適的渠道，保證消費(fèi)者購(gòu)買的商品能及時(shí)到達(dá)。同時(shí)供應(yīng)商應(yīng)提供在線訂單追蹤；售出后還應(yīng)通過(guò)電子郵件，傳真等方式積極地征詢顧客意見(jiàn)；④用合適的方式實(shí)現(xiàn)顧客退貨要求。通常包括在線處理和離線處理兩種，前者當(dāng)電子零售商在設(shè)計(jì)購(gòu)物網(wǎng)站時(shí)，就建立一個(gè)在線退貨管理系統(tǒng)，電子零售商憑借系統(tǒng)進(jìn)行處理。后者通過(guò)第三方來(lái)實(shí)現(xiàn)的，比如設(shè)立退貨服務(wù)代辦點(diǎn)。
2.2 利用電子商務(wù)平臺(tái)，準(zhǔn)確快速的獲得信息，保證逆向物流順利進(jìn)行
目前，逆向物流中所面臨的最重要的問(wèn)題是產(chǎn)品數(shù)據(jù)信息的缺乏，因此應(yīng)該建立為逆向物流服務(wù)的IT信息系統(tǒng)，提供準(zhǔn)確、充足的附加信息。
（1）信息收集。逆向物流的信息收集除了退貨信息記錄外，還主要包括有害產(chǎn)品的召回、過(guò)期產(chǎn)品的提醒等信息數(shù)據(jù)的收集。在電子商務(wù)環(huán)境下可以采用通過(guò)Email、或者銷售網(wǎng)站主頁(yè)問(wèn)卷調(diào)查等靈活手段獲得這類信息。
（2）信息交換。正向物流與逆向物流是物流的兩個(gè)方面，目前物流（正向物流）常常采用Electronic Date Interchange（電子數(shù)據(jù)交換）系統(tǒng)，企業(yè)與企業(yè)（B2B）、企業(yè)與消費(fèi)者（B2C）之間都是采用此數(shù)據(jù)格式來(lái)進(jìn)行貿(mào)易交易或信息交換等。逆向物流目前尚未采用電子數(shù)據(jù)，很有必要與正向物流加強(qiáng)聯(lián)系，從正向物流的電子數(shù)據(jù)中獲得逆向物流所需要的生產(chǎn)、銷售情況（包括產(chǎn)品的銷售地方、銷售數(shù)量）、顧客使用情況等信息。 （3）網(wǎng)絡(luò)深度參與�？梢栽诰W(wǎng)站上專門設(shè)置二手交易內(nèi)容，更好地獲得產(chǎn)品淘汰與進(jìn)入淘汰等方面的市場(chǎng)實(shí)時(shí)信息。
2.3 關(guān)注產(chǎn)品生命周期，對(duì)返回產(chǎn)品再處理
虛擬公司或網(wǎng)絡(luò)加實(shí)體公司收到返回的物資和產(chǎn)品之后，可以采用的方法對(duì)其進(jìn)行處理整修、維修、再利用、再銷售或回收（將產(chǎn)品拆散再進(jìn)行銷售）。
（1）重新整修和再次制造。無(wú)論是在傳統(tǒng)市場(chǎng)還是電子商務(wù)市場(chǎng)，缺乏最新功能，但是仍然可以使用的產(chǎn)品，可以放到倉(cāng)庫(kù)中以備更新后再次使用。由于設(shè)備功能再生的生產(chǎn)制造成本低于制造新品的成本，所以在不少制造商都使用這種方法。
（2）維修。返回的物品有保修的和非保修的兩類。非保修產(chǎn)品維修是消費(fèi)者付費(fèi)解決問(wèn)題的，所以對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，真正的問(wèn)題在于保修期物品的回收。
企業(yè)需要認(rèn)真考慮和平衡維修成本和新建成本。如戴爾公司對(duì)于處在保修期內(nèi)的筆記本電腦常常采用直接回收損壞產(chǎn)品給消費(fèi)者予以調(diào)換的辦法，但調(diào)換的部件也并非是全新的，而是來(lái)自集中整修后的。
（3）再利用。零部件通常采用再利用的方法，到達(dá)使用壽命的設(shè)備可以分解為部件和最終的零件。部分零部件狀態(tài)良好，它們會(huì)被放置在零件倉(cāng)庫(kù)中供維修使用。在電子商務(wù)市場(chǎng)中可以直接體現(xiàn)在網(wǎng)站上的二手零部件專欄內(nèi)。
（4）再銷售。有些返還產(chǎn)品狀態(tài)良好，可以進(jìn)行再次銷售。比如消費(fèi)者在網(wǎng)站上購(gòu)買的包退物品，不合適的退給商家，商家經(jīng)過(guò)處理可以再次銷售。
2.4 不同廠商結(jié)合自身特點(diǎn)，在電子商務(wù)市場(chǎng)中合理選擇逆向物流模式
在發(fā)展逆向物流以及處理退貨等問(wèn)題時(shí)，通�？梢宰陨戆l(fā)展逆向物流或?qū)で蟮谌侥嫦蛭锪鞯冗x擇。
（1）對(duì)于B2C市場(chǎng)中的大型零售企業(yè)，他們有較先進(jìn)的管理理念和方法及有效的信息管理系統(tǒng)，可以考慮自身發(fā)展逆向物流。倘若企業(yè)自身已經(jīng)擁有正向物流系統(tǒng)，則可以考慮將兩者結(jié)合起來(lái)，使之成為一個(gè)完整的體系。這通常需要在虛擬公司內(nèi)部建立專門的部門，單獨(dú)處理。但如果令顧客滿意，僅僅要求顧客將商品寄回某某地址，恐怕是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以很多國(guó)家都允許顧客將商品交回收集點(diǎn)，比如BP澳大利亞公司與wishlist.com.au公司和Caltex公司合作使用居民區(qū)內(nèi)的便利店接受回收物品。
（2）對(duì)小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，考慮到自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力等各方面的因素，自身發(fā)展逆向物流存在困難，則可以尋求第三方逆向物流，以保證退貨順暢快速的移動(dòng)。同時(shí)將主要精力放在提高核心競(jìng)爭(zhēng)能力、經(jīng)營(yíng)銷售管理等方面上提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。實(shí)際上，由于電子商務(wù)的分散性特點(diǎn)，其客戶遍布范圍通常很廣，所以尋求第三方逆向物流是大小企業(yè)都常采用的方式，很多公司委托從事第三方物流的公司承擔(dān)逆向物流管理業(yè)務(wù)。由此有些公司也逐步發(fā)展成為以逆向物流管理為主的專業(yè)化公司。如美國(guó)Genco公司就是逐步發(fā)展起來(lái)的一個(gè)專業(yè)化逆向物流管理的公司，UPS公司也接受退貨物流服務(wù)。
最后，從宏觀角度來(lái)講無(wú)論是B2C電子商務(wù)市場(chǎng)，還是現(xiàn)代逆向物流，暫時(shí)都還處于起步階段。但是在WTO的大環(huán)境下，要想增強(qiáng)核心能力和綜合實(shí)力，就不能繼續(xù)忽視電子商務(wù)市場(chǎng)中的逆向物流管理。這不僅需要市場(chǎng)探索發(fā)展，同時(shí)也需要政府部門對(duì)現(xiàn)有的逆向物流管理制度認(rèn)真研究，對(duì)電子商務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行有效規(guī)范，最終建立一個(gè)適應(yīng)現(xiàn)代逆向物流業(yè)發(fā)展的法律法規(guī)，同時(shí)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候構(gòu)建強(qiáng)大的信息平臺(tái)，加強(qiáng)逆向物流管理鏈上各環(huán)節(jié)的信息溝通。
參考文獻(xiàn)
1 達(dá)慶利，黃祖光，張欽等．逆向物流系統(tǒng)結(jié)構(gòu)研究的現(xiàn)狀[J]．中國(guó)管理科學(xué)，2004（2）
2 胡繼靈，方青．供應(yīng)鏈的逆向物流管理[J]．物流技術(shù)，2004（1）
關(guān)鍵詞 逆向物流 電子商務(wù) 退貨處理
1 逆向物流的含義
最早提出"逆向物流"這個(gè)名詞是Stock在1992年給美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)（Council of Logistics Management）的一份研究報(bào)告，報(bào)告指出，逆向物流為一種包含了產(chǎn)品退回、物料替代、物品再利用、廢棄處理、再處理、維修與再制造等流程的物流活動(dòng)。美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)對(duì)逆向物流的定義是計(jì)劃、實(shí)施和控制原料、半成品庫(kù)存、制成品和相關(guān)信息，高效和成本經(jīng)濟(jì)地從消費(fèi)點(diǎn)到起點(diǎn)的過(guò)程，從而達(dá)到回收價(jià)值和適當(dāng)處置的目的。
逆向物流逐漸形成主要可以分為四個(gè)方面：①消費(fèi)者退貨行為。退貨的原因很多，如商品質(zhì)量問(wèn)題、遞送對(duì)象錯(cuò)誤等。也有可能是零售商沒(méi)有使用修理商服務(wù)，直接將商品退回制造商；也有可能是無(wú)缺陷退貨，如飛利浦公司每年都會(huì)因此造成幾千萬(wàn)美元的損失。②供應(yīng)商產(chǎn)品召回行為。產(chǎn)品召回制度源于20世紀(jì)60年代的美國(guó)汽車行業(yè)，目前許多歐盟成員國(guó)實(shí)施了專門的法律，要求制造商在知曉其產(chǎn)品存在缺陷后采取措施進(jìn)行召回。隨著消費(fèi)者權(quán)益的增加，產(chǎn)品召回從最初的汽車、電腦迅速蔓延到手機(jī)、家電、日用品等各行業(yè)。③國(guó)際和法律的環(huán)境保護(hù)要求。比如德國(guó)1991年《包裝廢品廢除法令》通過(guò)并成為法律，強(qiáng)調(diào)企業(yè)有責(zé)任管理它們的包裝廢品，包括收集、分類、循環(huán)使用包裝物。④產(chǎn)品生命周期縮短。電子商務(wù)的出現(xiàn)預(yù)示著產(chǎn)品推向市場(chǎng)的渠道更多速度更快，雖然消費(fèi)者選擇增多，但也不可避免地導(dǎo)致了消費(fèi)者可能使用即將淘汰的產(chǎn)品或者不需要的產(chǎn)品，并且隨之產(chǎn)生了更多的退貨和更多的浪費(fèi)問(wèn)題。
總之，為了維護(hù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)聲譽(yù)，企業(yè)需要通過(guò)有效的逆向物流管理來(lái)降低退貨與召回?fù)p失，提高再生循環(huán)利用意識(shí)。于是在經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、法制規(guī)范的三重壓力下，逆向物流問(wèn)題愈發(fā)提到議事日程之上。
2 B2C電子商務(wù)市場(chǎng)的逆向物流
B2C電子商務(wù)市場(chǎng)成功地打破了時(shí)空界限、簡(jiǎn)化貿(mào)易流程，但虛擬性的電子商務(wù)市場(chǎng)不穩(wěn)定性也大大提升了。主要原因是：其一，信息技術(shù)帶來(lái)的低成本優(yōu)勢(shì)讓產(chǎn)品入門障礙低，大量信息涌入，給消費(fèi)者提供參考的同時(shí)也增加了虛假信息誤導(dǎo)的可能。其二，電子商務(wù)市場(chǎng)中有形產(chǎn)品的交易訂購(gòu)和配送與經(jīng)營(yíng)者分離，這些分離在給交易提供方便的同時(shí)也帶來(lái)了安全的隱患。其三，無(wú)形產(chǎn)品（信息商品）的比例大增，使用之前并不知該產(chǎn)品的質(zhì)量如何，一旦消費(fèi)者購(gòu)買了一次次品，他更有可能馬上轉(zhuǎn)向替代品市場(chǎng)。此外，無(wú)形產(chǎn)品容易被復(fù)制。市場(chǎng)上常常存在大量的"贗品"，盜版光盤、非法共享軟件都是這類產(chǎn)品，由于價(jià)格原因，這些產(chǎn)品往往比正品有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，占有更多的市場(chǎng)份額，制造商們?yōu)榇顺惺芫薮蟮慕?jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重影響商品的生命周期。
那么，商家如何在這一潛力巨大的市場(chǎng)中，獲得更多的客戶信任和忠誠(chéng)呢？波士頓公司發(fā)現(xiàn)"缺乏良好的退貨機(jī)制"是導(dǎo)致顧客拒絕網(wǎng)上購(gòu)物的第二大原因。伴隨著電子商務(wù)市場(chǎng)的吸引力加大，幾乎涉足于零售業(yè)的各大公司無(wú)不涉足B2C電子商務(wù)領(lǐng)域，逆向物流的經(jīng)濟(jì)價(jià)值在這一領(lǐng)域內(nèi)也慢慢得以顯現(xiàn)，把逆向物流戰(zhàn)略作為其降低成本、增加顧客滿意、強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段，也慢慢受到人們的矚目。如何在B2C的電子商務(wù)市場(chǎng)中，處理好逆向物流問(wèn)題呢？
2.1 提高售后服務(wù)水平，妥善處理退貨問(wèn)題
首先，無(wú)論是虛擬組織還是水泥加鼠標(biāo)的B2C組織，一個(gè)零售企業(yè)要想擁有穩(wěn)定的顧客群和較低的運(yùn)營(yíng)成本，必須擁有一個(gè)高效的退貨系統(tǒng)。但是，退貨絕非無(wú)原則的退貨，首要的是制定合理的退貨政策，包括：①制定合理的退貨價(jià)格。退貨貨款包括按照原先的批發(fā)價(jià)進(jìn)行全額退款和按批發(fā)價(jià)打掉一定的折扣兩種方式，調(diào)整退貨價(jià)格，可以使供應(yīng)商和零售商的總體利益達(dá)到最優(yōu)；②設(shè)計(jì)最佳退貨比率。比如有些廠商采用零退貨的策略，不接受來(lái)零售商的任何退貨，而在發(fā)貨時(shí)給予折扣。實(shí)際上，廠商及零售商可以協(xié)商制定一個(gè)合適的退貨比率以平衡由此產(chǎn)生的成本和收益，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；③明確退貨責(zé)任。在制造商、供應(yīng)商與零售商的合作合同中明確退貨商品的權(quán)屬，只有詳細(xì)而明確的條款必須在合同過(guò)程中就得以體現(xiàn)，才能避免出現(xiàn)糾紛。
其次，是要設(shè)計(jì)好電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流網(wǎng)絡(luò)。通常B2C的購(gòu)物網(wǎng)站都應(yīng)該考慮以下幾個(gè)方面：①考慮到退貨的可能性。由于消費(fèi)者看不到實(shí)物，所以無(wú)論購(gòu)物網(wǎng)站設(shè)計(jì)的多么富有吸引力，如果不能處理退貨問(wèn)題，消費(fèi)者只能是好奇的看客而絕非忠誠(chéng)的客戶。同時(shí)要盡量避免由于消費(fèi)者一時(shí)沖動(dòng)購(gòu)買產(chǎn)品導(dǎo)致的退貨情況，這樣在"購(gòu)買"鍵旁邊創(chuàng)建一個(gè)"取消"鍵，讓顧客有改變其主意的可能，并且設(shè)置服務(wù)熱線或Email，讓消費(fèi)者在一定時(shí)限內(nèi)有取消訂單的權(quán)利；②明確退貨規(guī)則。網(wǎng)絡(luò)零售商應(yīng)當(dāng)把有關(guān)退貨規(guī)定張貼在網(wǎng)站里顯眼的位置，同時(shí)將商品的特色以及使用方法標(biāo)注得清清楚楚。比如注明內(nèi)衣購(gòu)買慎重，售出不退；產(chǎn)品包裝完好十天內(nèi)保退保換等等。消費(fèi)者拿到產(chǎn)品后，包裝盒中應(yīng)再次明確具體的退貨規(guī)定；③選擇合適的渠道，保證消費(fèi)者購(gòu)買的商品能及時(shí)到達(dá)。同時(shí)供應(yīng)商應(yīng)提供在線訂單追蹤；售出后還應(yīng)通過(guò)電子郵件，傳真等方式積極地征詢顧客意見(jiàn)；④用合適的方式實(shí)現(xiàn)顧客退貨要求。通常包括在線處理和離線處理兩種，前者當(dāng)電子零售商在設(shè)計(jì)購(gòu)物網(wǎng)站時(shí)，就建立一個(gè)在線退貨管理系統(tǒng)，電子零售商憑借系統(tǒng)進(jìn)行處理。后者通過(guò)第三方來(lái)實(shí)現(xiàn)的，比如設(shè)立退貨服務(wù)代辦點(diǎn)。
2.2 利用電子商務(wù)平臺(tái)，準(zhǔn)確快速的獲得信息，保證逆向物流順利進(jìn)行
目前，逆向物流中所面臨的最重要的問(wèn)題是產(chǎn)品數(shù)據(jù)信息的缺乏，因此應(yīng)該建立為逆向物流服務(wù)的IT信息系統(tǒng)，提供準(zhǔn)確、充足的附加信息。
（1）信息收集。逆向物流的信息收集除了退貨信息記錄外，還主要包括有害產(chǎn)品的召回、過(guò)期產(chǎn)品的提醒等信息數(shù)據(jù)的收集。在電子商務(wù)環(huán)境下可以采用通過(guò)Email、或者銷售網(wǎng)站主頁(yè)問(wèn)卷調(diào)查等靈活手段獲得這類信息。
（2）信息交換。正向物流與逆向物流是物流的兩個(gè)方面，目前物流（正向物流）常常采用Electronic Date Interchange（電子數(shù)據(jù)交換）系統(tǒng)，企業(yè)與企業(yè)（B2B）、企業(yè)與消費(fèi)者（B2C）之間都是采用此數(shù)據(jù)格式來(lái)進(jìn)行貿(mào)易交易或信息交換等。逆向物流目前尚未采用電子數(shù)據(jù)，很有必要與正向物流加強(qiáng)聯(lián)系，從正向物流的電子數(shù)據(jù)中獲得逆向物流所需要的生產(chǎn)、銷售情況（包括產(chǎn)品的銷售地方、銷售數(shù)量）、顧客使用情況等信息。 （3）網(wǎng)絡(luò)深度參與�？梢栽诰W(wǎng)站上專門設(shè)置二手交易內(nèi)容，更好地獲得產(chǎn)品淘汰與進(jìn)入淘汰等方面的市場(chǎng)實(shí)時(shí)信息。
2.3 關(guān)注產(chǎn)品生命周期，對(duì)返回產(chǎn)品再處理
虛擬公司或網(wǎng)絡(luò)加實(shí)體公司收到返回的物資和產(chǎn)品之后，可以采用的方法對(duì)其進(jìn)行處理整修、維修、再利用、再銷售或回收（將產(chǎn)品拆散再進(jìn)行銷售）。
（1）重新整修和再次制造。無(wú)論是在傳統(tǒng)市場(chǎng)還是電子商務(wù)市場(chǎng)，缺乏最新功能，但是仍然可以使用的產(chǎn)品，可以放到倉(cāng)庫(kù)中以備更新后再次使用。由于設(shè)備功能再生的生產(chǎn)制造成本低于制造新品的成本，所以在不少制造商都使用這種方法。
（2）維修。返回的物品有保修的和非保修的兩類。非保修產(chǎn)品維修是消費(fèi)者付費(fèi)解決問(wèn)題的，所以對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，真正的問(wèn)題在于保修期物品的回收。
企業(yè)需要認(rèn)真考慮和平衡維修成本和新建成本。如戴爾公司對(duì)于處在保修期內(nèi)的筆記本電腦常常采用直接回收損壞產(chǎn)品給消費(fèi)者予以調(diào)換的辦法，但調(diào)換的部件也并非是全新的，而是來(lái)自集中整修后的。
（3）再利用。零部件通常采用再利用的方法，到達(dá)使用壽命的設(shè)備可以分解為部件和最終的零件。部分零部件狀態(tài)良好，它們會(huì)被放置在零件倉(cāng)庫(kù)中供維修使用。在電子商務(wù)市場(chǎng)中可以直接體現(xiàn)在網(wǎng)站上的二手零部件專欄內(nèi)。
（4）再銷售。有些返還產(chǎn)品狀態(tài)良好，可以進(jìn)行再次銷售。比如消費(fèi)者在網(wǎng)站上購(gòu)買的包退物品，不合適的退給商家，商家經(jīng)過(guò)處理可以再次銷售。
2.4 不同廠商結(jié)合自身特點(diǎn)，在電子商務(wù)市場(chǎng)中合理選擇逆向物流模式
在發(fā)展逆向物流以及處理退貨等問(wèn)題時(shí)，通�？梢宰陨戆l(fā)展逆向物流或?qū)で蟮谌侥嫦蛭锪鞯冗x擇。
（1）對(duì)于B2C市場(chǎng)中的大型零售企業(yè)，他們有較先進(jìn)的管理理念和方法及有效的信息管理系統(tǒng)，可以考慮自身發(fā)展逆向物流。倘若企業(yè)自身已經(jīng)擁有正向物流系統(tǒng)，則可以考慮將兩者結(jié)合起來(lái)，使之成為一個(gè)完整的體系。這通常需要在虛擬公司內(nèi)部建立專門的部門，單獨(dú)處理。但如果令顧客滿意，僅僅要求顧客將商品寄回某某地址，恐怕是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以很多國(guó)家都允許顧客將商品交回收集點(diǎn)，比如BP澳大利亞公司與wishlist.com.au公司和Caltex公司合作使用居民區(qū)內(nèi)的便利店接受回收物品。
（2）對(duì)小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，考慮到自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力等各方面的因素，自身發(fā)展逆向物流存在困難，則可以尋求第三方逆向物流，以保證退貨順暢快速的移動(dòng)。同時(shí)將主要精力放在提高核心競(jìng)爭(zhēng)能力、經(jīng)營(yíng)銷售管理等方面上提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。實(shí)際上，由于電子商務(wù)的分散性特點(diǎn)，其客戶遍布范圍通常很廣，所以尋求第三方逆向物流是大小企業(yè)都常采用的方式，很多公司委托從事第三方物流的公司承擔(dān)逆向物流管理業(yè)務(wù)。由此有些公司也逐步發(fā)展成為以逆向物流管理為主的專業(yè)化公司。如美國(guó)Genco公司就是逐步發(fā)展起來(lái)的一個(gè)專業(yè)化逆向物流管理的公司，UPS公司也接受退貨物流服務(wù)。
最后，從宏觀角度來(lái)講無(wú)論是B2C電子商務(wù)市場(chǎng)，還是現(xiàn)代逆向物流，暫時(shí)都還處于起步階段。但是在WTO的大環(huán)境下，要想增強(qiáng)核心能力和綜合實(shí)力，就不能繼續(xù)忽視電子商務(wù)市場(chǎng)中的逆向物流管理。這不僅需要市場(chǎng)探索發(fā)展，同時(shí)也需要政府部門對(duì)現(xiàn)有的逆向物流管理制度認(rèn)真研究，對(duì)電子商務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行有效規(guī)范，最終建立一個(gè)適應(yīng)現(xiàn)代逆向物流業(yè)發(fā)展的法律法規(guī)，同時(shí)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候構(gòu)建強(qiáng)大的信息平臺(tái)，加強(qiáng)逆向物流管理鏈上各環(huán)節(jié)的信息溝通。
參考文獻(xiàn)
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