芻議我國電子商務物流服務
中圖分類號：F250 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）09-00-01
第33次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展統(tǒng)計報告》顯示，截至2013年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達到6.8億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為45.8%。[1]另據(jù)，艾瑞咨詢對中國網(wǎng)絡購物行業(yè)年度監(jiān)測報告的內(nèi)容顯示：2013年中國網(wǎng)絡購物市場交易規(guī)模為18409.5億元，年增長39.4%，占社會零售總額的7.9%，表明我國網(wǎng)絡購物市場進入相對穩(wěn)定的增長期，其中B to C交易額為6661.1億元，占整個市場的36.2%，是主要市場推動力。[2]我國電子商務表現(xiàn)出強勁的發(fā)展勢頭，這其中必然需要電子商務物流服務的強大支持。
一、我國電子商務物流服務現(xiàn)狀分析
長期以來，廣大網(wǎng)購用戶在多家購物網(wǎng)站或旗艦店做比較時，常關注的問題中就涉及運費、配送速度、配送時間的靈活性等；網(wǎng)購用戶聯(lián)系客服時主要詢問的信息中配送方式（工具）占到盡一半的比例；網(wǎng)絡用戶最喜歡的打折優(yōu)惠方式中免運費很受歡迎。以上這些都表明廣大網(wǎng)購用戶對于物流的重視程度。然而，電子商務物流服務本身的實際情況卻并不令人滿意，概括而言，主要體現(xiàn)在如下幾點：
1.電子商務物流服務效率低
以B to C電子商務為例，從2009年至2013年每一次網(wǎng)商的大規(guī)模促銷都導致嚴重的“爆倉”現(xiàn)象，派件不及時、投遞延誤情況嚴重。根據(jù)國家郵政局網(wǎng)站的通告，僅2013年1月受理的消費者申訴中快遞延誤達10402件，占39.7%。[3]
2.電子商務物流服務質(zhì)量不高
諸多的電子商務物流服務企業(yè)都曾因野蠻、粗暴裝卸、分揀而被中央電視臺曝光。由于服務質(zhì)量不高，發(fā)生商品丟失、商品部分破損等事件就不足為奇。更有甚者還會出現(xiàn)如下現(xiàn)象：網(wǎng)購商品送遞過程中違規(guī)收取送件費、收件人實際未簽收而網(wǎng)購商品已簽收、收件人收不到物流信息。
3.電子商務物流服務費用高
目前，我國電子商務物流服務費用（價格）高。網(wǎng)購消費者在網(wǎng)購時，往往物流服務費用的高低成為其選擇物流服務企業(yè)的關鍵因素之一。就一個普通網(wǎng)購訂單而言，物流服務費用因物流企業(yè)不同會有所差異，但至少會在5元至10元人民幣之間不等。
二、我國電子商務物流服務存在的問題
通過對我國電子商務物流服務現(xiàn)狀的分析，不難發(fā)現(xiàn)其背后存在的諸多問題：
1.電子商務物流服務專業(yè)人才短缺
對于我國大多數(shù)的電子商務物流企業(yè)而言其所擁有的物流專業(yè)人才相對于國外都十分的不足。大多數(shù)的工作人員文化知識、專業(yè)知識掌握的較少，沒有經(jīng)過物流服務、配送方面的專門教育（學習）。最終導致服務過程中出現(xiàn)服務態(tài)度差等問題。
2.企業(yè)對電子商務物流服務的重視不夠
企業(yè)對電子商務物流服務的重視不夠，集中體現(xiàn)在投入不足方面。目前，我國大多數(shù)電子商務物流企業(yè)都呈現(xiàn)出低專業(yè)化、低自動化、設備落后、信息技術運用少和勞動密集等特點。最終導致“爆倉”、暴力分揀、投遞延誤等問題的發(fā)生。
3.電子商務物流服務制度不健全
目前在我國從事電子商務物流服務的企業(yè)從數(shù)量上來講非常多，但是從規(guī)模、服務質(zhì)量等方面來衡量的話令人滿意的并不多。這主要與融資制度、人才使用制度、市場準入或退出制度和社會保障制度等制度的不健全有直接的關系。
4.電子商務物流服務定位錯位
目前，諸多的企業(yè)仍然把電子商務物流服務定位于傳統(tǒng)的物流服務。但實際情況是：電子商務物流服務不僅僅是信息的電子化、網(wǎng)絡化，更應該是由信息化、網(wǎng)絡化所帶來的物流服務自身的變革，應該是為廣大網(wǎng)購用戶提供更全面的增值性物流服務。
5.電子商務物流服務評價機制缺失
我國電子商務物流服務在管理、成本核算等方面尚未形成統(tǒng)一的標準。因此，對于其服務水平的評估、服務活動的績效評價等都造成了一定的困難。[4]
三、改善我國電子商務物流服務的建議
我國電子商務處于相對穩(wěn)定的增長期，物流服務對其未來的可持續(xù)發(fā)展意義重大�；诖�，提出如下幾點建議，以期有利于我國電子商務物流服務的發(fā)展。
1.重視專業(yè)人才培養(yǎng)
針對目前專業(yè)人才缺乏的現(xiàn)狀，可以通過引進國外先進的電子商務物流人才和培養(yǎng)模式，將人才培養(yǎng)與物流產(chǎn)業(yè)相結(jié)合，最終達到人才培養(yǎng)的跨越式發(fā)展。
2.促進第三方物流發(fā)展
第三方物流意味著服務更專業(yè)化、更社會化。電子商務物流可向第三方物流發(fā)展。除了提供傳統(tǒng)的倉儲、分揀、配送等服務以外，向更多的具有附加值的服務延伸，有效滿足網(wǎng)購用戶對電子商務物流服務的多樣化需求，提高服務對象的滿意度。
3.建構(gòu)電子商務物流服務的大系統(tǒng)
電子商務物流的發(fā)展需要巨大的資金支持用于內(nèi)、外部環(huán)境的建設與改善。對于信息網(wǎng)絡、道路等基礎設施需要政府投入巨資，為發(fā)展電子商務物流服務提供良好的社會保障；對于企業(yè)自身，則需要在現(xiàn)代物流技術方面有大量的投入，通過信息網(wǎng)絡、物流網(wǎng)絡為網(wǎng)購用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。最終企業(yè)內(nèi)部建立起電子商務物流服務系統(tǒng)并且與外部的信息網(wǎng)絡形成一個有機的整體。
總之，我國電子商務的發(fā)展需要與其發(fā)展水平相匹配的電子商務物流服務，唯其如此，我國電子商務未來的發(fā)展才會更有保障。
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