芻議建立經(jīng)營新機(jī)制推動(dòng)企業(yè)發(fā)展
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郵電分營后，電信通信企業(yè)已完全被推向市場(chǎng)，面臨日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)。這次分營改革，對(duì)電信企業(yè)既是一次挑戰(zhàn)，也是一次機(jī)遇。筆者認(rèn)為，我們應(yīng)該抓住機(jī)遇，下大力氣建立起適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的經(jīng)營機(jī)制。山東濟(jì)寧市電信局從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，主要抓了以下幾個(gè)方面的工作：
——一、建立事業(yè)部制(M型)的組織結(jié)構(gòu)
事業(yè)部制的突出特點(diǎn)是既整體性強(qiáng)，便于集中統(tǒng)一管理，又分層負(fù)責(zé)，便于靈活決策，以適應(yīng)瞬息萬變的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。按照這種組織結(jié)構(gòu)，我們把全市電信企業(yè)作為一個(gè)整體，統(tǒng)一組織，統(tǒng)一核算�？h電信局是市電信局的分支機(jī)構(gòu)，不實(shí)行獨(dú)立核算。縣(市)電信局和市局的現(xiàn)業(yè)單位，都是區(qū)域性的事業(yè)部。各單位相對(duì)獨(dú)立，按職責(zé)權(quán)限從事經(jīng)營活動(dòng)。
市局對(duì)全市電信企業(yè)經(jīng)營負(fù)總責(zé)，負(fù)責(zé)制定全市經(jīng)營計(jì)劃、政策、策略，制定發(fā)展規(guī)劃，確定和實(shí)施建設(shè)計(jì)劃，管理各項(xiàng)資金，實(shí)行統(tǒng)一核算，管理勞動(dòng)計(jì)劃，負(fù)責(zé)C3網(wǎng)絡(luò)管理，保證通信暢通，組織新產(chǎn)品新技術(shù)的開發(fā)、推廣、應(yīng)用。
市局職能機(jī)構(gòu)設(shè)立二室六部，即綜合辦公室、黨群辦公室、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、市場(chǎng)經(jīng)營部、運(yùn)行維護(hù)部、通信建設(shè)部、審計(jì)部，作為市電信局的職能管理機(jī)構(gòu)，在局長領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)各縣(市)局和市局現(xiàn)業(yè)經(jīng)營單位實(shí)施管理。
市局現(xiàn)業(yè)設(shè)立三個(gè)分局、兩個(gè)公司、兩個(gè)中心。
——二、建立以專業(yè)營銷隊(duì)伍為主體的營銷網(wǎng)絡(luò)
營銷是企業(yè)各項(xiàng)工作的龍頭，全局的各個(gè)部門都要緊緊圍繞營銷開展工作。自辦的營業(yè)廳(室)要辦出形象、辦出特色；專業(yè)公司和專業(yè)營銷隊(duì)伍要走出局門，向重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)階層大力推廣、推銷電信新業(yè)務(wù)。要利用社會(huì)力量，大力發(fā)展委代辦，擴(kuò)大電信營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。在全市形成無時(shí)不在、無處不在的電信營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。我們要求營銷和運(yùn)行維護(hù)部門每月召開一次聯(lián)席會(huì)議，研究新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)的開發(fā)、推廣、應(yīng)用，每年都要推出一批新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)。市局設(shè)立新業(yè)務(wù)發(fā)展公司，具體負(fù)責(zé)新產(chǎn)品開發(fā)的組織協(xié)調(diào)工作及其推廣工作。
——三、大力推行規(guī)范化、零缺陷，及時(shí)、熱情、周到的星級(jí)服務(wù)
占領(lǐng)市場(chǎng)、參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本條件是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。首先，我們要求全體員工要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，要把客戶滿意作為標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“使客戶的煩惱趨于零”等現(xiàn)代營銷服務(wù)觀念，把承諾轉(zhuǎn)化為客戶對(duì)電信服務(wù)的“放心、安心、舒心”的心理愉悅。其次，全面推行規(guī)范服務(wù)工程，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)落實(shí)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的掛星獎(jiǎng)勵(lì)，退步的摘星處罰，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的限期整改。第三，進(jìn)一步完善服務(wù)手段，充分發(fā)揮“九七工程”的作用，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)和管理的自動(dòng)化，多媒體查詢，現(xiàn)場(chǎng)受理，現(xiàn)場(chǎng)配線配號(hào)。第四，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)紀(jì)律，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)責(zé)任制，出現(xiàn)服務(wù)問題領(lǐng)導(dǎo)首先受罰，實(shí)行客戶有理由申告一次下崗制度和違諾賠償制度。第五，嚴(yán)格監(jiān)督保障體系，建立自查、互查、專查制度。專業(yè)檢查人員要嚴(yán)格監(jiān)督檢查，要充分利用社會(huì)監(jiān)督員和新聞?shì)浾摰牧α�，加大監(jiān)督力度，使電信服務(wù)時(shí)時(shí)處于監(jiān)督之下。
——四、建立矩陣式的運(yùn)行維護(hù)管理體制
C3本地網(wǎng)完成后，電信運(yùn)行維護(hù)管理的形式是向集中統(tǒng)一發(fā)展。我們認(rèn)為，在目前尚不具備完全集中統(tǒng)一維護(hù)管理的條件下，還必須充分發(fā)揮市局、縣局兩個(gè)積極性，實(shí)行矩陣式的管理體制�？h局設(shè)運(yùn)行維護(hù)工作站，負(fù)責(zé)縣局電信設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)管理。對(duì)縣局運(yùn)行維護(hù)站，縣局直接管理，全面負(fù)責(zé)；市局運(yùn)行維護(hù)部從業(yè)務(wù)上直接指揮調(diào)度，從技術(shù)上支援，定時(shí)測(cè)試考核，考核結(jié)果按月反饋給縣局，作為獎(jiǎng)懲的依據(jù)。同時(shí)，加快集中監(jiān)控設(shè)備的建設(shè)，逐步實(shí)現(xiàn)全市完全集中統(tǒng)一的維護(hù)管理。
——五、建立一體化的財(cái)務(wù)核算體制
全市電信企業(yè)作為一個(gè)核算單位，市局對(duì)縣(市)局實(shí)行收支兩條線的收支差額管理，縣(市)局的收入全部上繳市局，支出由市局按月審批下?lián)�。全市電信企業(yè)的建設(shè)資金要全部集中劃市局，按計(jì)劃安排建設(shè)資金。各局因通信建設(shè)形成的債務(wù)也由市局組織償還。各局職工利益仍實(shí)行
單獨(dú)考核，市局根據(jù)各局的經(jīng)營成果核定工資、獎(jiǎng)懲、福利等資金。各局要增強(qiáng)成本觀念，加強(qiáng)專業(yè)核算，嚴(yán)格控制成本支出，實(shí)行集約化經(jīng)營。通信器材采購要全部集中到市局，實(shí)行統(tǒng)一采購、招標(biāo)采購，以降低采購成本，所得利益全部轉(zhuǎn)給各縣局。市局設(shè)資金結(jié)算中心，加強(qiáng)資金的集中管理，充分發(fā)揮貨幣資金的效能，防止資金的分散、呆滯，提高資金的使用效果。
——六、建立面向市場(chǎng)、科學(xué)有效的資本運(yùn)行機(jī)制
我們要抓住機(jī)遇，加快發(fā)展，突出的是要搞活資本運(yùn)營，以擴(kuò)大規(guī)模、壯大競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。(一)盤活存量資產(chǎn)，盡可能挖掘潛力，使其充分發(fā)揮作用，保值增值。(二)充分利用政策，管好用好折舊基金、初裝費(fèi)、入網(wǎng)費(fèi)和附加費(fèi)。(三)增收節(jié)支，集中資金辦大事。(四)利用貸款、分期付款、融資租賃、經(jīng)營租賃等多種形式融資。(五)聯(lián)合建設(shè)。對(duì)于一些放開經(jīng)營的業(yè)務(wù)，積極實(shí)行股份制，直接融資，實(shí)行低成本或零成本擴(kuò)張。對(duì)于
一些終端設(shè)備實(shí)行聯(lián)合建設(shè)，優(yōu)惠服務(wù)。在多種經(jīng)營上，利用“中國電信”的品牌與其它企業(yè)進(jìn)行聯(lián)合或通過兼并，實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)的多元化經(jīng)營。
——七、建立以人為本的人力資源開發(fā)機(jī)制
我們堅(jiān)持以人為本，把職工做為人才來開發(fā)，堅(jiān)持“賽馬不相馬”，充分開發(fā)每個(gè)人的潛能。首先是加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，使廣大員工統(tǒng)一于共同的目標(biāo)之下，形成“從嚴(yán)治局、團(tuán)結(jié)實(shí)干、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、爭(zhēng)創(chuàng)一流”的企業(yè)精神和共同的價(jià)值觀。其次，建立和完善目標(biāo)管理系統(tǒng)，推行“日清日高”機(jī)制，使所有職工都明白每天該干什么，干多少，按什么標(biāo)準(zhǔn)干，從而保證企業(yè)工作的目的性和有效性。第三，認(rèn)真開展職工在職培訓(xùn)，實(shí)行持證上崗。以提高職工的崗位技能為目標(biāo)，加強(qiáng)素質(zhì)教育，使職工從思想道德、理論知識(shí)到業(yè)務(wù)技能都能協(xié)調(diào)發(fā)展，提高職工隊(duì)伍的整體素質(zhì)。第四，建立有效的激勵(lì)機(jī)制。在全員勞動(dòng)合同制的基礎(chǔ)上，加大動(dòng)態(tài)管理力度，嚴(yán)格定員，實(shí)行滿負(fù)荷工作。建立內(nèi)部下崗制度，打破分配的平均主義。對(duì)于有條件的工種實(shí)行計(jì)件工資制，對(duì)于工作業(yè)績差、服務(wù)態(tài)度差的職工下崗培訓(xùn)，對(duì)工作業(yè)績突出、服務(wù)態(tài)度好的工，給予獎(jiǎng)勵(lì)和晉升的機(jī)會(huì)，增強(qiáng)全體職工的危機(jī)感和進(jìn)取精神，時(shí)刻激勵(lì)職工干好本職工作，發(fā)揮自己的潛能。第五，完善干部競(jìng)爭(zhēng)上崗制度。中層干部的上崗全部實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)，全部實(shí)行聘任制，能上能下，打破年齡、資歷、學(xué)歷、干部工人的界限，公開空缺崗位的任職條件，平等競(jìng)爭(zhēng)，把一流的人才選拔到管理崗位上來。對(duì)于不適應(yīng)工作崗位或工作業(yè)績不明顯的、群眾基礎(chǔ)差的降級(jí)或撤職。
