淺析保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展過程中電銷模式的運(yùn)用
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怎樣在保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展過程中運(yùn)用電銷模式
自美國(guó)友邦公司將一種個(gè)人代理營(yíng)銷模式帶入我國(guó)報(bào)銷行業(yè)之后，代理人通過陌生拜訪或者轉(zhuǎn)介紹等形式對(duì)本公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行銷售。[1]在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展、監(jiān)管政策日益完善的影響下，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)開始逐漸成熟，傳統(tǒng)的個(gè)人代理銷售模式在一定程度上滿意滿足時(shí)代發(fā)展的需求，從而出現(xiàn)了很多銀行代理銷售的發(fā)展渠道，經(jīng)過各種檢驗(yàn)，電銷模式逐漸成為我國(guó)現(xiàn)階段保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展過程中的主要渠道。
一、保險(xiǎn)電銷模式的簡(jiǎn)單概述
保險(xiǎn)行業(yè)在發(fā)展過程中采用的電銷模式主要是指客服代表通過電話呼叫中心，利用電話作為主要的溝通方式，提取資料庫中具體的客戶名單，向他們提供各種保險(xiǎn)增值服務(wù)，通過與準(zhǔn)客戶之間所進(jìn)行的互動(dòng)以及溝通，直接獲取他們對(duì)不同保險(xiǎn)產(chǎn)品的反饋，在一定程度上電銷模式被成為一種直接的銷售。在社會(huì)公眾消費(fèi)水平以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不斷提升的影響下，電銷模式作為一種新型的銷售渠道，在我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展過程中取得了較大的成效。這種營(yíng)銷模式從根本上改變了各大保險(xiǎn)公司的傳統(tǒng)模式，通過開設(shè)地基營(yíng)銷或者省級(jí)機(jī)構(gòu)，通過中介或者代理人進(jìn)行保險(xiǎn)營(yíng)銷，改變了遠(yuǎn)程電話中心，通過直接向全省范圍進(jìn)行產(chǎn)品銷售而獲得更大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。[2]這種保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的拓展方式具有成本低，性能好的特點(diǎn)，成為各大中小型保險(xiǎn)公司選擇的方式，又因?yàn)橥侗：?jiǎn)單，產(chǎn)品形態(tài)單一，整個(gè)銷售過程可控性較強(qiáng)，已經(jīng)發(fā)展成為現(xiàn)代各大保險(xiǎn)公司發(fā)展客戶的主流渠道。
我國(guó)現(xiàn)階段保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷中心大都是以公司為單位建立并完善相應(yīng)的銷售中心，并與其他有關(guān)單位實(shí)施一定的合作。在場(chǎng)地以及數(shù)據(jù)互相建立的基礎(chǔ)上發(fā)展各種保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，通過對(duì)資料庫內(nèi)部客戶資料的篩選，向準(zhǔn)客戶進(jìn)行產(chǎn)品銷售。其主要特點(diǎn)包括以下幾種。
1.易懂簡(jiǎn)單的保險(xiǎn)產(chǎn)品
電話銷售與傳統(tǒng)的代理人銷售方式不同，這種銷售過程相對(duì)剪短，無法滿足代理人采用的銷售方式，很難將萬能型或者投資本文由畢業(yè)論文網(wǎng)http://m.78375555.com收集整理型的保險(xiǎn)產(chǎn)品采用這種方式進(jìn)行銷售，所以，電話營(yíng)銷模式下的產(chǎn)品大都集中在儲(chǔ)蓄型的各種大病險(xiǎn)或者為期一年的消費(fèi)意外險(xiǎn)等具有較強(qiáng)保障功能的保險(xiǎn)產(chǎn)品中。
2.對(duì)于獲取客戶資料具有依賴性
根據(jù)對(duì)現(xiàn)階段保險(xiǎn)市場(chǎng)的分析，在對(duì)客戶資料進(jìn)行獲取過程中，為了能夠保證其個(gè)人隱私不被泄密，所以，很多保險(xiǎn)公司大都與商業(yè)銀行、銀行信用卡中心、電信貨品這移動(dòng)等較大的機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，通過現(xiàn)有的客戶資源來實(shí)施保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售活動(dòng)。
3.較為多樣的銷售合作方式
為了能夠滿足不同合作對(duì)象在成本費(fèi)用或者管理模式上所提出的不同要求，所以，很多保險(xiǎn)公司都采取了不同性質(zhì)的電話銷售中心所建立的模式，首先是建立并完善保險(xiǎn)公司內(nèi)部的自薦電話銷售中心，通過各種陌生拜訪的方式來對(duì)本公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行銷售；其次是對(duì)合作機(jī)構(gòu)提供相應(yīng)的培訓(xùn)以及產(chǎn)品，并有該合作機(jī)構(gòu)所形成的電話銷售中心來完成相應(yīng)的銷售任務(wù)。[3]例如銀行信用哈中心與保險(xiǎn)公司采用的合作模式就是這種案例表現(xiàn)。最后是一種單純的外包合作方式，也就是通過專業(yè)性較強(qiáng)的第三方電話銷售中心，通過場(chǎng)地、名單或者設(shè)備對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行銷售。
4.較低的成本
與個(gè)人代理通過消費(fèi)網(wǎng)店或者擴(kuò)張機(jī)構(gòu)所開展的業(yè)務(wù)方式相比較，電話銷售大都采用集中化的管理以及布局模式，從而達(dá)到迅覆蓋的目的，提升與準(zhǔn)客戶的接觸率，這就在一定程度上節(jié)省了運(yùn)用其他方式與客戶接觸所產(chǎn)生的通話、交通以及免談等工作成本。
5.賠付水平較低
電話營(yíng)銷模式能夠先對(duì)準(zhǔn)客戶的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行篩選以及識(shí)別，通過事前核保等方式從根本上降低風(fēng)險(xiǎn)，并且能夠簡(jiǎn)化承保流程，從而節(jié)約后臺(tái)服務(wù)成本。由于電話營(yíng)銷的產(chǎn)品相對(duì)較為簡(jiǎn)單，整個(gè)賠付率與其他銷售方式相比較更低。
二、電話營(yíng)銷模式的優(yōu)劣分析
�。ㄒ唬╇娫挔I(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)
1.傳統(tǒng)保險(xiǎn)銷售方式存在局限性
保險(xiǎn)公司的銷售渠道主要包括銀行保險(xiǎn)渠道、個(gè)人保險(xiǎn)代理人渠道、中介代理渠道等，其中個(gè)人代理是相對(duì)主要的方式，平安保險(xiǎn)公司以及中國(guó)忍受保險(xiǎn)公司幾乎占據(jù)了我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)中個(gè)人代理市場(chǎng)的80%左右的份額。[4]通過保險(xiǎn)市場(chǎng)的不斷檢驗(yàn)，這種營(yíng)銷模式主要存在以下不足。首先通過各種面對(duì)面的銷售模式，保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售效率明顯較低，并且成本較高；其次是代理人層次不一，出現(xiàn)很多由于缺失誠(chéng)信而導(dǎo)致其保險(xiǎn)產(chǎn)品遭到投訴的事件；個(gè)人代理保險(xiǎn)留存率相對(duì)較低，所以很難根據(jù)客戶的實(shí)際狀況提供個(gè)性化服務(wù)以及對(duì)其價(jià)值進(jìn)行分析。
2.傳統(tǒng)保險(xiǎn)銷售競(jìng)爭(zhēng)激烈
保險(xiǎn)代理人市場(chǎng)在過去很長(zhǎng)一段時(shí)間都是由行業(yè)內(nèi)部的龍頭公司實(shí)施控制和壟斷，所以，新的保險(xiǎn)公司要想通過這種渠道或者途徑來實(shí)施產(chǎn)品銷售，必定要投入較多的時(shí)間、物資以及精力，才能夠構(gòu)建高水平的代理人隊(duì)伍。銀保合作的保險(xiǎn)銷售方式現(xiàn)在已經(jīng)被規(guī)模較大的保險(xiǎn)公司控制，新的保險(xiǎn)公司只有在營(yíng)銷模式上不斷進(jìn)行創(chuàng)新，利用電話營(yíng)銷的發(fā)展模式，才能夠突破種種限制，取得更大的成效。
3.移動(dòng)通訊技術(shù)的發(fā)展給電話營(yíng)銷帶來機(jī)遇
在國(guó)外保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展過程中，電話營(yíng)銷模式已經(jīng)成為較為普遍的銷售渠道，由于我國(guó)通訊技術(shù)的出現(xiàn)相對(duì)落后，其較快的發(fā)展速度在一定程度上促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)電話銷售取得更大的發(fā)展。截至目前位置，我國(guó)移動(dòng)通信用戶的較大份額已經(jīng)成為現(xiàn)階段保險(xiǎn)公司采用電話營(yíng)銷發(fā)展模式的主要推動(dòng)力。
（二）電話營(yíng)銷的劣勢(shì)
1.缺乏人才
電話營(yíng)銷作為現(xiàn)階段保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展過程中采用的新的渠道，在進(jìn)行渠道建設(shè)活動(dòng)時(shí)，還需要不斷進(jìn)行培養(yǎng)和摸索，現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展過程中懂得電話營(yíng)銷測(cè)策略的保險(xiǎn)銷售人員很少，這種現(xiàn)狀在一定程度上阻礙了電話營(yíng)銷在保險(xiǎn)行業(yè)中的發(fā)展。
2.產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)小
電話營(yíng)銷渠道不可能完成較為復(fù)雜的產(chǎn)品銷售任務(wù)，所以，很多保險(xiǎn)公司在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)相對(duì)有限，從而造成單純產(chǎn)品之間存在不良競(jìng)爭(zhēng)，給整個(gè)電銷模式的發(fā)展帶來不良影響。
三、如何更好地在保險(xiǎn)行業(yè)中利用電話銷售
�。ㄒ唬┳龊脿I(yíng)銷消費(fèi)者的定位工作
消費(fèi)者定位是現(xiàn)階段保險(xiǎn)行業(yè)電話銷售的首要任務(wù)，首先是對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值分析以及客戶行為細(xì)分工作，結(jié)合性質(zhì)不同的營(yíng)銷項(xiàng)目以及不同的營(yíng)銷目的，整個(gè)客戶分析的維度也各不相同，在細(xì)分客戶行為之前，首先要確定詳細(xì)的分析原則，選擇好分析變量、確定分析目標(biāo)等。
進(jìn)行價(jià)值分析以及客戶行為分析工作之后，要根據(jù)不同的客戶群體進(jìn)行深度認(rèn)識(shí)，從而幫助電話營(yíng)銷銷售工作人員確定客戶群。年齡是現(xiàn)階段對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分的主要考慮因素，在細(xì)分年齡的基礎(chǔ)上，可以對(duì)其生活地區(qū)、職業(yè)以及收入等因素進(jìn)行篩選，描述目標(biāo)客戶特征是一種較為持續(xù)的過程，可以根據(jù)準(zhǔn)客戶的年齡進(jìn)行產(chǎn)品套餐分析和推薦，隨著現(xiàn)階電話營(yíng)銷的不斷運(yùn)用。營(yíng)銷工作人員要能夠?qū)Ω鞣N缺失的相關(guān)信息進(jìn)行有意識(shí)地收集，從而進(jìn)一步明確非購(gòu)買者以及購(gòu)買者的相關(guān)特征。
�。ǘ┳龊帽ｋU(xiǎn)產(chǎn)品的選擇以及設(shè)計(jì)工作
很多保險(xiǎn)公司電話銷售工作人員在實(shí)際銷售過程中只是一味地希望賣出相關(guān)產(chǎn)品，很難對(duì)產(chǎn)品所具有的使用功能進(jìn)行綜合考量，因此，要想做好電話銷售工作，就要結(jié)合實(shí)際客戶群體設(shè)計(jì)包括產(chǎn)品價(jià)值、產(chǎn)品本身以及產(chǎn)品服務(wù)在內(nèi)的系統(tǒng)完整的銷售方案。這種銷售方案包括產(chǎn)品的價(jià)格、組合、客戶體驗(yàn)以及服務(wù)計(jì)劃等四個(gè)不同的內(nèi)容�？v觀我國(guó)現(xiàn)階段保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，老年人的保險(xiǎn)門檻較高、品種較少、保費(fèi)較高。作為容易出現(xiàn)各種疾病的群體，部分保險(xiǎn)公司就設(shè)計(jì)并研發(fā)了一種新型的保險(xiǎn)服務(wù)產(chǎn)品，主要客戶群體就是容易骨折的老年人，沒有體檢要求，一共三個(gè)保費(fèi)檔，從而把整個(gè)門檻降到最低化程度。很多公司制訂了媒體營(yíng)銷的發(fā)展計(jì)劃，通過“廣播、呼入營(yíng)銷、短信提醒”等工具組合來對(duì)客戶進(jìn)行營(yíng)銷，這種營(yíng)銷模式能夠產(chǎn)生非常好的效果，從而提升整個(gè)電話營(yíng)銷的成功率。
（三）選擇電話營(yíng)銷的組合設(shè)計(jì)策略
在保險(xiǎn)銷售過程中，有一個(gè)科學(xué)的定律，即很多成功的銷售案例大都需要經(jīng)歷與客戶進(jìn)行三次交往，這就在一定程度上明確指明現(xiàn)代電話營(yíng)銷過程中要綜合考慮與客戶所進(jìn)行的多次交互。在銷售一種較為復(fù)雜的產(chǎn)品時(shí)，客戶往往需要通過很長(zhǎng)一段時(shí)間才能夠接受，所以，在實(shí)際銷售普過程中不要期待能夠一次成功，需要設(shè)計(jì)多步驟或者多渠道的銷售計(jì)劃，通過客戶告知、客戶交易、客戶交互以及等不同的方式來實(shí)現(xiàn)成功營(yíng)銷。
四、結(jié)語
電話營(yíng)銷作為現(xiàn)代保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展過程中對(duì)傳統(tǒng)銷售模式進(jìn)行補(bǔ)充的一種營(yíng)銷手段，其高效率的特征逐漸成為主要銷售渠道。電話營(yíng)銷不僅滿足現(xiàn)代消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，還具有一定的資源以及技術(shù)優(yōu)勢(shì)，在實(shí)際運(yùn)用過程中要不斷對(duì)國(guó)外先進(jìn)的電話營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行借鑒，還要充分認(rèn)識(shí)到我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展過程中利用電話營(yíng)銷存在的問題，從而產(chǎn)生更好的銷售效果，促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)取得更大的發(fā)展和進(jìn)步。
