淺談圖書館工作中的細節(jié)服務(wù)與人文關(guān)懷
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直接面對讀者是流通閱覽部門的特性，其服務(wù)中的細節(jié)關(guān)系到讀者的情緒以及對圖書館的評價，因此，做好細節(jié)服務(wù)是非常重要的，不但可以讓讀者感受到“讀者第一，服務(wù)至上”，還可以使圖書館流通閱覽服務(wù)的基礎(chǔ)工作有效的進行，因而每一個人都要加以重視。本文從人性化角度出發(fā)，探討如何建立健全服務(wù)細節(jié)，并將人文關(guān)懷和細節(jié)服務(wù)進行有效的結(jié)合，從而使流通閱覽工作的服務(wù)水平和服務(wù)的質(zhì)量得到有效提高，并在讀者心中留下良好的形象。
一、圖書館流通閱覽工作中細節(jié)服務(wù)和人文關(guān)懷的涵義
何謂圖書館人文精神，它是指圖書館工作實踐的過程中所體現(xiàn)的以人為本的思想，以滿足人的要求，追求和實現(xiàn)人的價值與發(fā)展，實現(xiàn)人文關(guān)懷，創(chuàng)造美與和諧作為圖書館活動的宗旨。而流通服務(wù)既是圖書館對外服務(wù)的窗口和服務(wù)工作的基礎(chǔ)，又是提供信息、傳播知識的渠道。同時，它還是最能體現(xiàn)圖書館人文精神的場所。細節(jié)服務(wù)最早應(yīng)用于經(jīng)濟領(lǐng)域，主要是指以客戶為中心，在最大限度利用自身和外部資源的情況下，對服務(wù)進行系統(tǒng)、科學(xué)監(jiān)管和控制[1]。在經(jīng)濟競爭越發(fā)激烈的當下，各個領(lǐng)域的單位或者是企業(yè)都面臨著較大的挑戰(zhàn)，圖書館也不例外[2]。因此，圖書館必須要加強細節(jié)服務(wù)，以此滿足讀者對圖書館的需求，讓讀者有賓至如歸的感覺，從而提高對圖書館的滿意度，增加圖書館的客流量，反之倘若圖書館細節(jié)服務(wù)差，就會使讀者產(chǎn)生厭倦情緒，從而致使客流量大大的流失。圖書館管理人員還要精益求精，設(shè)身處地的為讀者考慮，這樣才能最大限度的滿足讀者對圖書館的需要，提升圖書館在讀者心中的形象，在競爭激烈的市場經(jīng)濟中脫穎而出[3]。
二、圖書館流通閱覽工作中實行細節(jié)服務(wù)和人文關(guān)懷的重要性
1、當下社會發(fā)展的需要
廣義的人文關(guān)懷具有激發(fā)人的主動性、積極性和創(chuàng)造性，促進人自由全面發(fā)展的功效。就圖書館而言，流通部是圖書館的服務(wù)窗口，是對讀者思想道德和素質(zhì)能力施教的第二課堂。在經(jīng)濟高速發(fā)展的當下，讀者對信息的質(zhì)量提出更高的要求，并日趨復(fù)雜化、高效化、綜合化。且知識結(jié)構(gòu)不相同的讀者對其信息有著不同的要求，不過所有的讀者對圖書館都有著共同的要求，希望圖書館能在為其提供信息服務(wù)的同時，還能滿足其對信息全面、新穎、收集快等要求。因此，圖書館在日常管理工作中，必須根據(jù)讀者的特點，探討讀者內(nèi)心以及需求。并將人文關(guān)懷于細節(jié)服務(wù)進行有效的融合，從而讓讀者在閱讀中快速獲得所需知識點。
2、圖書館發(fā)展的需要
圖書館進行深入的改革是圖書館發(fā)展的需要，這樣才能符合經(jīng)濟快速發(fā)展和生活步伐不斷加快的形勢，這樣才能與人們的生活相匹配，為讀者提供更人性化的服務(wù)，從而可以使圖書館在滿意讀者信息需求的情況下，還能有效的體現(xiàn)人文關(guān)懷。讀者的關(guān)注和使用就是圖書館的生命力，一旦缺乏利用，圖書館就失去存在的意義，因此圖書館在激烈的競爭環(huán)境中，必須堅持“以人為本”服務(wù)理念，從讀者的內(nèi)心需要出發(fā)，為讀者提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而使讀者對圖書館留下良好印象和產(chǎn)生信任感。如在撿到讀者丟失的圖書證時，應(yīng)將其進行妥善的保管，并且盡快聯(lián)系失者，這樣就可以使丟失者將圖書證在最短的時間內(nèi)領(lǐng)回。這樣的舉手之勞，雖然是一件不起眼的小事，但可以感動讀者給讀者留下好的印象。
三、如何在圖書館流通閱覽工作中體現(xiàn)細節(jié)服務(wù)和人文關(guān)懷
圖書館流通閱覽工作中的細節(jié)服務(wù)和人文關(guān)懷可以通過服務(wù)環(huán)境、服務(wù)溝通以及服務(wù)提醒等環(huán)節(jié)體現(xiàn)出來。惠普創(chuàng)始人戴維?帕卡德曾說：“小事成就大事，細節(jié)成就完美�！眻D書館在當下社會要想得到進一步發(fā)展，在信息爆炸時代站穩(wěn)腳跟，就必須提高自身的服務(wù)質(zhì)量，要提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵是提高細節(jié)服務(wù)的質(zhì)量，必須在細節(jié)上體現(xiàn)人文關(guān)懷。要做好這一點就要求圖書館館員對圖書館的細節(jié)服務(wù)與人文關(guān)懷有充分的認識。服務(wù)環(huán)境細節(jié)主要是指給予讀者提供一個優(yōu)美、安靜、舒適的閱讀環(huán)境，如可以在書籍借閱的地方，布置一些名言名語以及一些科學(xué)家的畫像等，并合理布局圖書館資源，從而方便讀者對知識信息的查閱;服務(wù)溝通細節(jié)主要是指圖書館管理人員的服務(wù)用語，雖然在當下圖書館管理中一些工作逐漸被機器取代，但人與人之間的溝通還是非常重要的，如果在服務(wù)過程中采用規(guī)范文明的用語可以使讀者倍感親切，從而也可以有效避免矛盾的發(fā)生;服務(wù)提醒細節(jié)主要是指可以通過細節(jié)服務(wù)提醒將其矛盾的發(fā)生率降低，如在圖書館管理過程中，經(jīng)常遇到讀者抱怨因逾期還書而要交罰款的現(xiàn)象，對于這種現(xiàn)象圖書館應(yīng)采取相應(yīng)的措施進行解決，如通過電子郵件提醒的形式，這樣就可以有效減少讀者抱怨，贏得讀者的信任，從而使圖書館得到更好的發(fā)展。
四、結(jié)語
“人文”是一個內(nèi)涵極其豐富而又很難確切指陳的概念，“人文”與人的價值、人的尊嚴、人的獨立人格、人的個性、人的生存和生活及其意義、人的理想和人的命運等等密切相關(guān)。人文關(guān)懷就是對人的生存狀況的關(guān)懷、對人的尊嚴與符合人性的生活條件的肯定，對人類的解放與自由的追求。人文關(guān)懷是社會文明進步的標志，是人類自覺意識提高的反映。人既是社會的主體、歷史的主體，又是自身存在的價值主體，人不同于一般的“物”，它的根本是“內(nèi)在”而非“外在”。靈活性和主動性是細節(jié)服務(wù)和人文關(guān)懷的特征，也是圖書館管理人員自身素質(zhì)和綜合能力的體現(xiàn)。因此，優(yōu)質(zhì)的細節(jié)服務(wù)要求管理人員必須有較高的綜合素質(zhì)和工作處理能力。而人文關(guān)懷是在細節(jié)服務(wù)基礎(chǔ)上體現(xiàn)出來的，因而有較高的綜合素質(zhì)和靈活性才能將人文關(guān)懷貫穿于整個服務(wù)過程，為讀者提高更細致、周到的服務(wù)，從而贏得讀者的信任[4]。特別是激烈競爭的當下，閱覽方式逐漸多樣化和信息技術(shù)快速發(fā)展，使圖書館面對著重大的挑戰(zhàn)。而圖書館想要從中脫穎而出，就要不斷創(chuàng)新自身的服務(wù)理念和服務(wù)模式，并樹立正確服務(wù)意識，吸取別人成功的經(jīng)驗結(jié)合自身工作的需要，建立起完善的細節(jié)服務(wù)體系，也只有這樣才能滿足讀者對信息綜合化的需要、心理需求，也是為讀者提供更高質(zhì)量服務(wù)的有效保證。因此，在圖書館中實行細節(jié)服務(wù)和人文關(guān)懷是非常必要的，能有效幫助圖書館得到發(fā)展[5]。
