探析海南旅游公共服務(wù)的發(fā)展建設(shè)路徑
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一、海南旅游公共服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀
旅游公共服務(wù)體系是由政府、企業(yè)、社會(huì)組織等部門在一定區(qū)域范圍為促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展，滿足旅游者公共需求的一系列旅游公共服務(wù)的總和。近年來，隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展和行業(yè)競爭的加劇，各地都逐步意識到提升旅游公共服務(wù)的重要性，特別是海南在當(dāng)前建設(shè)國際旅游島過程中，不斷加大旅游公共服務(wù)的投入，完善和促進(jìn)旅游公共服務(wù)的各項(xiàng)功能，使得海南旅游公共服務(wù)得到了很大的改善：
1、旅游公共服務(wù)設(shè)施體系建設(shè)成績明顯。自國際旅游島建設(shè)上升為國家戰(zhàn)略，海南越來越受到了全國人民的關(guān)注，而海南也利用此機(jī)遇，增加投入，加大了社會(huì)公共服務(wù)體系建設(shè)步伐，在社會(huì)公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施得到改善的基礎(chǔ)上，海南旅游公共服務(wù)設(shè)施體系也大大的得到提高。如海南開展了“海南旅游公共廁所”項(xiàng)目建設(shè)，各旅游景區(qū)廁所設(shè)計(jì)格執(zhí)行城市公共廁所設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和國家旅游局規(guī)定的廁所星級標(biāo)準(zhǔn)，使得游客在海南各個(gè)城市逛街時(shí)，不必再發(fā)生找?guī)膶擂危瑫r(shí)其建筑造型還與海南椰風(fēng)海韻的熱帶風(fēng)情融為一體，突出了地方特色。
2、旅游交通服務(wù)體系日益完善，交通便捷程度不斷增加。近年來，海南不斷增加交通方面的投入，打造了更加便捷的交通網(wǎng)絡(luò)，交通便捷程度正不斷增加，旅游交通服務(wù)體系也日益完善。海南已完成環(huán)島高速公路，總里程達(dá)612.8公里，是中國目前高速公路里程密度最高的省份；開通了東環(huán)高速鐵路，并于2013年全面啟動(dòng)了西環(huán)高鐵建設(shè)；三亞市更是兩年內(nèi)增加了450余臺(tái)出租汽車，以解決司機(jī)只在景區(qū)候客的問題。目前，海南正加速推進(jìn)鳳凰島國際郵輪碼頭二期工程、�？跒赤]輪碼頭工程、三亞公共游艇碼頭工程、西沙旅游交通碼頭工程、“一年百個(gè)”農(nóng)村客運(yùn)候車廳計(jì)劃等項(xiàng)目。
3、旅游信息咨詢體系初步形成。近3年來，由政府出資建設(shè)的海南旅游咨詢服務(wù)中心已建成26個(gè)，正在規(guī)劃建設(shè)的22個(gè)，由企業(yè)出資建設(shè)的大大小小的旅游咨詢點(diǎn)數(shù)十個(gè)。制定出臺(tái)了《旅游咨詢服務(wù)中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》和《旅游信息采集管理規(guī)范》兩個(gè)地方標(biāo)準(zhǔn)；加快全省旅游標(biāo)示系統(tǒng)改造項(xiàng)目建設(shè)，2013年將完成旅游標(biāo)識改造；加強(qiáng)了對海南國際旅游島旅游門戶網(wǎng)站的建設(shè)，該網(wǎng)站的流量已排名在全國省市旅游官網(wǎng)的前十名，其中“旅游活動(dòng)日歷”、“圖游海南”屬國內(nèi)政府旅游網(wǎng)站首創(chuàng)。并推出了多語種的國際頻道，使得國際旅游島官方網(wǎng)站更為世界人民所認(rèn)知。同時(shí)開設(shè)了12301旅游咨詢服務(wù)熱線，建立起網(wǎng)上服務(wù)專區(qū)及投訴渠道，保障來瓊旅游者的合法權(quán)益。
4、旅游安全保障體系建設(shè)力度加大。隨著旅游安全事故不斷增加和旅游者旅游安全意識的不斷增加，海南把旅游安全保障體系的建設(shè)作為了旅游公共服務(wù)建設(shè)的重點(diǎn)內(nèi)容。海南省旅游發(fā)展委員會(huì)信息中心聯(lián)合海南星利保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司、中國人民人壽保險(xiǎn)股份有限公司等多家公司共同組建了“海南省旅游風(fēng)險(xiǎn)保障體系”管理中心，承擔(dān)海南省旅游系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理，12301旅游資訊公益服務(wù)建設(shè)、編制、發(fā)布旅游信息，提供旅游信息咨詢、旅游救援與投訴幫助等信息服務(wù)工作等職責(zé)任務(wù)。并成立了海南陽光島旅游安全救援服務(wù)中心，開展包括協(xié)調(diào)旅游保險(xiǎn)、旅游調(diào)解理賠、旅游安全監(jiān)控、旅游救援等。這些項(xiàng)目可以有效防范、轉(zhuǎn)移和化解旅游風(fēng)險(xiǎn)，能切實(shí)為來海南旅游的游客提供全面且及時(shí)的旅游安全保障服務(wù)，提升海南旅游業(yè)整體形象。
二、存在的問題
盡管海南旅游公共服務(wù)體系建設(shè)取得了一定的發(fā)展，但畢竟海南的旅游公共服務(wù)體系建設(shè)時(shí)間不長，重視不夠，論文格式旅游公共服務(wù)體系建設(shè)中還存在著大量問題，這與目前日益增長的旅游公共服務(wù)需求嚴(yán)重不符，很大程度上制約了海南國際旅游島的建設(shè)，總結(jié)起來，海南旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的問題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1、對旅游公共服務(wù)認(rèn)識程度不夠。盡管海南建設(shè)國際旅游島成為了國家戰(zhàn)略，旅游業(yè)在海南經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中的貢獻(xiàn)也越來越大，海南也通過大量措施來發(fā)展旅游業(yè)，但是這些措施主要還是集中在旅游資源的開發(fā)、旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上，政府發(fā)展旅游業(yè)的中心在那些投資大收益快的項(xiàng)目，如旅游房地產(chǎn)等，對旅游公共服務(wù)建設(shè)的認(rèn)識不足，加上海南本地財(cái)政收入有限，對于公共服務(wù)的提供積極性不高，比如，省內(nèi)一些旅游景區(qū)的價(jià)格不斷上升，免費(fèi)旅游景區(qū)、城市環(huán)境保護(hù)、旅游信息服務(wù)系統(tǒng)投入明顯不足。由于一些市縣一味追求短期經(jīng)濟(jì)利益，旅游市場存在的欺客宰客現(xiàn)象層出不窮，旅游行政服務(wù)效率低下，不少惡習(xí)在海南旅游行業(yè)中經(jīng)常發(fā)生，近幾年還多次被中央電視臺(tái)等媒體揭露，嚴(yán)重影響了海南國際旅游島的形象。
2、旅游公共服務(wù)體系功能不健全。目前，雖然旅游公共服務(wù)體系建設(shè)逐步引起了政府的重視，旅游公共服務(wù)體系各要素建設(shè)也取得了一些進(jìn)展，但是通過課題組的實(shí)踐調(diào)查，海南公共服務(wù)體系建設(shè)面鋪得很寬，但是各要素的功能不健全，旅游公共服務(wù)的功能沒有得到有效的發(fā)揮，很多建設(shè)僅僅在表現(xiàn)，沒有對旅游滿意度的提高起到實(shí)質(zhì)性作用。比如，建立起來的旅游資訊網(wǎng)站，無論是信息內(nèi)容和信息的更新都存在很大的問題，互動(dòng)水平?jīng)]有很好的建立起來，建立起來的旅游服務(wù)咨詢中心由于經(jīng)營管理模式還在探索過程中，還沒有得到游客的認(rèn)可，服務(wù)咨詢中心的作用和功能并沒有體現(xiàn)出來。
3、旅游公共服務(wù)體系供給途徑單一。近年來，盡管政府加強(qiáng)了公共服務(wù)建設(shè)的步伐，并且也試圖通過多渠道實(shí)現(xiàn)旅游公共服務(wù)的供給，但是，由于激勵(lì)機(jī)制不健全，旅游企業(yè)和社會(huì)部門在這方面的投入?yún)s并不是很理想。旅游景區(qū)致力于景區(qū)硬件的建設(shè)而忽視公共服務(wù)建設(shè)，公共服務(wù)水平低下，比較典型的是“海南旅游公共廁所”,雖然海南主要景區(qū)近2年在省旅游委的硬性要求下都已經(jīng)建立了有一定特色的公共廁所，但是專門管理廁所的人員、廁所維護(hù)的頻率等就明顯還欠缺，沖洗不及時(shí)、缺紙、缺洗手液也是常事，破壞了游客對海南公共服務(wù)體系的形象。
三、建議對策
1、完善旅游公共信息服務(wù)體系。制定旅游公共信息與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，整合旅游公共信息資源，擴(kuò)大公共信息服務(wù)的覆蓋面，提高服務(wù)水平。由政府牽頭，行業(yè)協(xié)會(huì)與企業(yè)參與，共同建立旅游公共信息及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，體系要涵蓋旅覽資訊、旅游市場信息、旅游服務(wù)質(zhì)量信息、安全風(fēng)險(xiǎn)提示信息等。充分利用報(bào)刊、電視臺(tái)、電臺(tái)等傳統(tǒng)媒體和手機(jī)等移動(dòng)信息終端發(fā)布消息，同時(shí)發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)微博、論壇等新興媒體的功能傳遞信息，加大發(fā)放旅游地圖、開發(fā)景區(qū)景點(diǎn)APP等旅游相關(guān)資料的力度，注重時(shí)效性、新穎性、創(chuàng)新性。
2、完善旅游安全保障體系。雖然海南將旅游安全放在工作首位，但依然還存在一些問題沒有得到根本解決。諸如三亞市近兩年雖然先后查扣非法營運(yùn)車輛將近1700臺(tái)，但依然個(gè)別區(qū)域黑車還很猖獗，調(diào)查取證難、乘客不配合等問題還存在。因此海南需要繼續(xù)充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，建立起集地理信息系統(tǒng)、衛(wèi)星定位系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等于一體的旅游安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測、預(yù)警和應(yīng)對系統(tǒng)，強(qiáng)化旅游應(yīng)急處置能力，加強(qiáng)旅游安全風(fēng)險(xiǎn)防范，加強(qiáng)旅游安全宣傳教育與培訓(xùn)。
3、完善旅游交通便捷服務(wù)體系。加強(qiáng)與交通、鐵路、民航等部門的合作，以公共交通網(wǎng)絡(luò)為依托，強(qiáng)化旅游服務(wù)功能，在服務(wù)內(nèi)容、項(xiàng)目、方式、運(yùn)行機(jī)制等方面與國際接軌；從滿足散客交通需求方面著手，逐步使旅游交通集散體系網(wǎng)絡(luò)化，適應(yīng)《旅游法》即將實(shí)施所帶來的自駕游快速發(fā)展的趨勢，建設(shè)自駕游營地、開發(fā)自駕游線路，完善旅游交通標(biāo)識引導(dǎo)系統(tǒng)，形成便捷的旅游交通服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
4、提供多樣化的旅游公共服務(wù)供給模式。依海南現(xiàn)有的財(cái)政狀況，短時(shí)間內(nèi)完善旅游公共服務(wù)設(shè)施不現(xiàn)實(shí)，應(yīng)鼓勵(lì)社會(huì)組織及個(gè)人加入到旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)上來。如鼓勵(lì)各地因地制宜，選擇合適的建設(shè)和運(yùn)營模式，選擇與公益性服務(wù)無利益沖突的企業(yè)或組織合作建設(shè)運(yùn)營或委托其獨(dú)立建設(shè)運(yùn)營旅游咨詢中心，并由政府統(tǒng)一進(jìn)行規(guī)劃和監(jiān)管。[LunWenData.Com]
