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迎來(lái)新一年，服務(wù)上新階。將于2月1日起施行的《工業(yè)和信息化部關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)事項(xiàng)的通知》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》），對(duì)于規(guī)范電信服務(wù)、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)、加強(qiáng)電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)個(gè)人信息保護(hù)，意義重大。

電信服務(wù)規(guī)范之所以備受關(guān)注，不僅在于對(duì)于電信企業(yè)而言,供給側(cè)改革的重心就是提供優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)不斷產(chǎn)生的新的服務(wù)需求，更在于為用戶(hù)服務(wù)就是電信業(yè)不忘初心的體現(xiàn)，一旦離開(kāi)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，電信業(yè)很可能就失去了存在的空間和意義。新一輪服務(wù)規(guī)范能否落實(shí)到位，考驗(yàn)著電信企業(yè)的執(zhí)行力，也影響著用戶(hù)對(duì)電信服務(wù)規(guī)范的印象和感知。

工信部去年發(fā)文指出，各基礎(chǔ)電信企業(yè)在2016年12月31日之前，務(wù)必完成本企業(yè)全部電話用戶(hù)實(shí)名率在95%以上，同時(shí)規(guī)定2017年6月30日前電話全部實(shí)現(xiàn)實(shí)名登記，對(duì)于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未補(bǔ)辦登記手續(xù)的用戶(hù)，暫停其通信服務(wù)，再次催告其補(bǔ)辦登記，在催告期滿(mǎn)后，仍未補(bǔ)辦登記手續(xù)的，依法停止通信服務(wù)。如今，《通知》要求，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者與用戶(hù)訂立入網(wǎng)協(xié)議時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)要求用戶(hù)出示有效身份證件、提供真實(shí)身份信息并進(jìn)行查驗(yàn)，對(duì)身份不明或拒絕身份查驗(yàn)的，不得提供服務(wù)。用戶(hù)委托他人代辦電信業(yè)務(wù)手續(xù)的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)要求受托人出示用戶(hù)和受托人的有效身份證件、提供真實(shí)身份信息進(jìn)行查驗(yàn)。這就讓社會(huì)各界看到了電信業(yè)“擼起袖子加油干”的決心和信心。當(dāng)前要做的，是緊鑼密鼓抓到底，為2月1日起該《通知》施行夯實(shí)基礎(chǔ)，將服務(wù)規(guī)范的要求和方法傳導(dǎo)到基層末梢。

實(shí)際上，隨著電信服務(wù)規(guī)則的頒布或修訂，在全面提升服務(wù)質(zhì)量的時(shí)代要求下，服務(wù)規(guī)則體系逐步健全，服務(wù)邁入制度化、規(guī)范化的軌道。持之以恒提升服務(wù)，就必須依靠制度、堅(jiān)持規(guī)范。這是因?yàn)椋�良性服�?wù)的前置，勝過(guò)焦頭爛額地處置；而剛性的制度約束，或許需要挺在更前面。《通知》規(guī)定，在電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者與用戶(hù)訂立的電信服務(wù)協(xié)議中，不得含有涉及以下內(nèi)容的條款：限制用戶(hù)使用其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者依法開(kāi)辦的電信業(yè)務(wù)或限制用戶(hù)依法享有的其他選擇權(quán)；規(guī)定電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者違約時(shí)，免除或限制其因此應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任；規(guī)定當(dāng)發(fā)生緊急情況對(duì)用戶(hù)不利時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以不對(duì)用戶(hù)負(fù)通知義務(wù)；規(guī)定只有電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者單方享有對(duì)電信服務(wù)協(xié)議的解釋權(quán)；規(guī)定用戶(hù)因電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的電信服務(wù)受到損害，不享有請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利；違反《中華人民共和國(guó)合同法》等法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定。可以說(shuō)，這些規(guī)定能讓權(quán)利義務(wù)各歸其位，對(duì)于新的服務(wù)改革過(guò)程中可能遭遇的糾紛爭(zhēng)議、推進(jìn)阻力，進(jìn)行了“有言在先”的鄭重提醒。

尊重用戶(hù)，傾聽(tīng)期待，其實(shí)也是電信服務(wù)改革的現(xiàn)實(shí)語(yǔ)境�！锻ㄖ�》進(jìn)一步指出，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在服務(wù)協(xié)議格式條款擬定過(guò)程中應(yīng)當(dāng)廣泛聽(tīng)取消費(fèi)者組織、用戶(hù)代表及相關(guān)部門(mén)的意見(jiàn)和建議。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得拒絕與符合條件的電信用戶(hù)訂立服務(wù)協(xié)議。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者因不可抗力或國(guó)家政策調(diào)整等原因?qū)е码娦欧��?wù)協(xié)議部分或全部條款無(wú)法執(zhí)行時(shí)，應(yīng)當(dāng)告知用戶(hù)，并做好用戶(hù)善后工作。這一規(guī)定體現(xiàn)了電信業(yè)“時(shí)刻把用戶(hù)的冷暖放在心上”，不斷完善社會(huì)參與和監(jiān)督機(jī)制，讓消費(fèi)者評(píng)判服務(wù)成效，確保服務(wù)改革的質(zhì)量和進(jìn)度，持續(xù)激發(fā)深化電信服務(wù)的正能量。

此次規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議，不僅增強(qiáng)制度的剛性，也體現(xiàn)出開(kāi)放性。例如，《通知》提出，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在合同外通過(guò)書(shū)面形式或大眾媒體方式公開(kāi)作出的服務(wù)承諾，自動(dòng)成為電信服務(wù)協(xié)議的組成部分，但不得作出對(duì)用戶(hù)不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害用戶(hù)合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任�！白詣�(dòng)成為”如同涓涓細(xì)流，匯聚電信企業(yè)“言必信，行必果”的服務(wù)承諾，使電信服務(wù)獲得不竭動(dòng)力。

掌聲就是心聲。電信服務(wù)規(guī)范唯有踩好落實(shí)的油門(mén)，才能取得實(shí)實(shí)在在的成效，電信用戶(hù)必將回報(bào)更多、更響亮的掌聲。（人民郵電報(bào)）